在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅關(guān)注產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

　　顧客感到不滿就會(huì)產(chǎn)生客訴，客訴是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的可感知的效果低于他的期望值所形成的抱怨。客訴是顧客不滿意的表現(xiàn)之一，如果處理的不好，會(huì)導(dǎo)致顧客的大量流失。在我們所接觸的顧客中，有96% 的不滿意顧客不會(huì)提出投訴，他們其中有許多顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他商家。這是我們最怕、也是最不愿意看到的結(jié)果!

　　造成顧客投訴的原因有：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿；對(duì)服務(wù)方式或態(tài)度引起的抱怨；對(duì)解決方案的不滿；對(duì)解決速度的不滿；對(duì)沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任的不滿；顧客的需求得不到解決時(shí)，沒有人主動(dòng)向其解釋清楚引發(fā)不滿；顧客認(rèn)為我們應(yīng)該為其解決一切；部分額外要求得不到滿足。其次，員工導(dǎo)致客訴的產(chǎn)生的原因有：?jiǎn)T工缺少“顧客至上”的服務(wù)觀念；他們不知道公司真正期望他們要給顧客提供什么樣的服務(wù)；他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；員工缺少熟練和專業(yè)技能；企業(yè)沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制；企業(yè)對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。

　　如何降低和面對(duì)客訴？企業(yè)的發(fā)展離不開顧客的支持，沒有顧客購(gòu)買我們的商品和需要我們提供服務(wù)，就沒有企業(yè)的生存和發(fā)展，因此，當(dāng)我們每天跨進(jìn)公司大門的那一刻，當(dāng)我們面對(duì)顧客的那一刻，都應(yīng)該有一個(gè)感恩的心態(tài)。是顧客給我們提供了生存的機(jī)會(huì)，同樣也是顧客成就了你我。因此，每一位員工都應(yīng)該帶有一顆感恩的心來接待你的顧客，服務(wù)你的顧客，滿足顧客所提出的所有合理要求，為顧客提供最完善的服務(wù)。

　　除此之外，我們每一個(gè)人都應(yīng)該具備良好的心里素質(zhì)，懷有一顆寬容之心，在接待顧客時(shí)應(yīng)根據(jù)不同的顧客類型采取不同的方式方法，服務(wù)人員還必需要具有專業(yè)熟練的技能，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，迅速?gòu)氐捉鉀Q顧客所反映的問題，只有這樣才能降低客訴，獲得廣大消費(fèi)者的厚愛！

　　總之，滿意的售后服務(wù)可以掩蓋產(chǎn)品的缺陷，我們無(wú)法去改變產(chǎn)品的質(zhì)量，但是我們可以提升服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面，都面臨著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近，品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量差異越來越小的情況下，價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭，有形產(chǎn)品的可比性越來越小，企業(yè)只有尋找無(wú)形服務(wù)來進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，所以說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)決定市場(chǎng)定位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器，是企業(yè)的命脈。

　　葉敏/行政中心客戶服務(wù)部