自上世紀(jì) 70 年代中國(guó)改革開放以來，除了中國(guó)歷史傳統(tǒng)行業(yè)外，第三行業(yè)逐漸興起。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的成長(zhǎng)、加入世界 WTO 組織，與國(guó)際越來越多的接軌，第三行業(yè)在中國(guó)也占據(jù)著越來越重要的位置。而在這個(gè)行業(yè)中，超市—逐漸進(jìn)入到大家的視野中，嶄露頭角，并成為不可或缺的部分。

　　尤記得小時(shí)候，大街小巷到處都是“代銷店”，家用的油鹽醬醋、我們最愛的糖果，都是來自那小小的一片窗口；遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的親人，也是在那小小的四方窗口中，排解著對(duì)親人的思念以及訴說著自己的思鄉(xiāng)。這便是我們以前的“超市”，滿足著我們最基本的生活需求。而 21 世紀(jì)的中國(guó)，越來越豐富的物質(zhì)生活使我們也已不再滿足于“代銷店”，或者也可以說“代銷店”這樣的業(yè)態(tài)已經(jīng)無法滿足我們?nèi)找嫣岣叩纳�活質(zhì)量。這時(shí)，真正的“超市”也就應(yīng)運(yùn)而生了。

　　當(dāng)人們的生理需求已經(jīng)得到滿足，那么他們將會(huì)追求精神上的滿足。所以僅僅是購(gòu)物，已不再是進(jìn)超市最主要的目標(biāo)，很多時(shí)候，這也變成了一種生活方式。他們不再只是要求買東西，更多的是一種對(duì)生活的享受。那我們要怎么做，才能使他們獲得買東西之外的意外驚喜呢？又能通過哪些手段，既能滿足顧客的需求，又同時(shí)能提高我們的銷售呢？

　　個(gè)人認(rèn)為有兩大塊，一是我們的硬件——商品；二就是我們的軟件條件。既然我們是超市，那最重要的就是我們?yōu)轭櫩吞峁┑纳唐罚瑑r(jià)更廉、物更美，多樣的選擇性、豐滿的庫(kù)存，都是，在如今這個(gè)遍地都是超市的年代，又有什么可以區(qū)別我們與別家的不同，又有什么可以提升我們的競(jìng)爭(zhēng)力？那就是軟件條件。

　　什么又是軟件呢：一、環(huán)境設(shè)施；二、服務(wù)。環(huán)境設(shè)施，不外乎就是店堂內(nèi)的環(huán)境，是否夠明亮、是否擯除讓顧客感到不滿的嘈雜、是否有舒適的溫度、方便的購(gòu)物設(shè)施、以及快捷的結(jié)賬通道等。而服務(wù)，就是穿插在以上種種條件之中的一條樞紐，也是我們的商品能否銷售出去，進(jìn)入到顧客手中最重要的條件。服務(wù)就是我們能敏銳發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并能及時(shí)滿足其需求，幫助顧客并為其提供方便的過程，服務(wù)——其實(shí)是一種精神商品。服務(wù)是一種很虛化的東西，我們又該如何落實(shí)？

　　首先，應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)， 我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。說到服務(wù)，大家最先想到的便是“微笑”、“禮貌用語”。可往往最簡(jiǎn)單的事，反而不太容易做到。“服務(wù)意識(shí)”這么虛無縹緲的詞語，又怎么能進(jìn)入到大家的腦海中呢？這里，我現(xiàn)在所在的這家門店里，就有一個(gè)非常好的例子分享給大家 -- 全民“你好”活動(dòng)。在門店內(nèi)，我們所有的工作人員，包括店長(zhǎng)、主管、課長(zhǎng)、員工以及促銷員在內(nèi)，彼此見面必說“你好”。一是加強(qiáng)我們同事自己之間的交流、促進(jìn)感情，提高員工的歸屬感，拉近彼此之間的距離；二是，通過大家養(yǎng)成說“你好”的習(xí)慣，對(duì)每一個(gè)進(jìn)入到店堂內(nèi)的顧客都能說“你好”，讓顧客感受到我們的熱情、尊重與歡迎。我想沒什么比這更好的了。

　　其次，要重視顧客的意見，及時(shí)幫助顧客處理他們所遇到的問題，并改進(jìn)我們的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)一個(gè)顧客遭遇到一次不滿意的服務(wù)經(jīng)歷時(shí)，會(huì)向10 個(gè)人訴說著不滿；而當(dāng)遇到一次非常滿意的服務(wù)時(shí)，他可能會(huì)向100 個(gè)人分享他的愉快經(jīng)歷。現(xiàn)在的消費(fèi)者，大都都抱著貨比三家的心理，并不忠實(shí)。很多顧客在經(jīng)歷了不滿意的消費(fèi)經(jīng)歷后，會(huì)選擇不說話，甚至選擇放棄再次到該超市消費(fèi)。所以當(dāng)有顧客向我們?cè)V說著他們的不滿的時(shí)候，我們一定要學(xué)會(huì)傾聽，并可以幫助他們解決問題。因?yàn)檫@樣的顧客，是我們的忠實(shí)客戶，他們?nèi)匀粚?duì)我們抱有希望，仍然希望繼續(xù)來我們這購(gòu)物。他
們是我們存在的理由。沒有他們，就沒有我們存在的必要。

　　最后，要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當(dāng)中出現(xiàn)偏差。我們的工作要有程序，每條程序也要有規(guī)范，有制度約束。應(yīng)通過統(tǒng)一的培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨之相應(yīng)提高。

　　張晨雨/連云港贛榆黃海路購(gòu)物廣場(chǎng)