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主題:作為蘇果超市的店長 我在想什么

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  自上世紀 70 年代中國改革開放以來,除了中國歷史傳統行業外,第三行業逐漸興起。隨著中國經濟建設的成長、加入世界 WTO 組織,與國際越來越多的接軌,第三行業在中國也占據著越來越重要的位置。而在這個行業中,超市—逐漸進入到大家的視野中,嶄露頭角,并成為不可或缺的部分。

  尤記得小時候,大街小巷到處都是“代銷店”,家用的油鹽醬醋、我們最愛的糖果,都是來自那小小的一片窗口;遠在他鄉的親人,也是在那小小的四方窗口中,排解著對親人的思念以及訴說著自己的思鄉。這便是我們以前的“超市”,滿足著我們最基本的生活需求。而 21 世紀的中國,越來越豐富的物質生活使我們也已不再滿足于“代銷店”,或者也可以說“代銷店”這樣的業態已經無法滿足我們日益提高的生活質量。這時,真正的“超市”也就應運而生了。

  當人們的生理需求已經得到滿足,那么他們將會追求精神上的滿足。所以僅僅是購物,已不再是進超市最主要的目標,很多時候,這也變成了一種生活方式。他們不再只是要求買東西,更多的是一種對生活的享受。那我們要怎么做,才能使他們獲得買東西之外的意外驚喜呢?又能通過哪些手段,既能滿足顧客的需求,又同時能提高我們的銷售呢?

  個人認為有兩大塊,一是我們的硬件——商品;二就是我們的軟件條件。既然我們是超市,那最重要的就是我們為顧客提供的商品,價更廉、物更美,多樣的選擇性、豐滿的庫存,都是,在如今這個遍地都是超市的年代,又有什么可以區別我們與別家的不同,又有什么可以提升我們的競爭力?那就是軟件條件。

  什么又是軟件呢:一、環境設施;二、服務。環境設施,不外乎就是店堂內的環境,是否夠明亮、是否擯除讓顧客感到不滿的嘈雜、是否有舒適的溫度、方便的購物設施、以及快捷的結賬通道等。而服務,就是穿插在以上種種條件之中的一條樞紐,也是我們的商品能否銷售出去,進入到顧客手中最重要的條件。服務就是我們能敏銳發現顧客的需求,并能及時滿足其需求,幫助顧客并為其提供方便的過程,服務——其實是一種精神商品。服務是一種很虛化的東西,我們又該如何落實?

  首先,應增強服務意識, 我們要改善服務態度,提倡主動服務。說到服務,大家最先想到的便是“微笑”、“禮貌用語”。可往往最簡單的事,反而不太容易做到。“服務意識”這么虛無縹緲的詞語,又怎么能進入到大家的腦海中呢?這里,我現在所在的這家門店里,就有一個非常好的例子分享給大家 -- 全民“你好”活動。在門店內,我們所有的工作人員,包括店長、主管、課長、員工以及促銷員在內,彼此見面必說“你好”。一是加強我們同事自己之間的交流、促進感情,提高員工的歸屬感,拉近彼此之間的距離;二是,通過大家養成說“你好”的習慣,對每一個進入到店堂內的顧客都能說“你好”,讓顧客感受到我們的熱情、尊重與歡迎。我想沒什么比這更好的了。

  其次,要重視顧客的意見,及時幫助顧客處理他們所遇到的問題,并改進我們的服務。據統計,當一個顧客遭遇到一次不滿意的服務經歷時,會向10 個人訴說著不滿;而當遇到一次非常滿意的服務時,他可能會向100 個人分享他的愉快經歷。現在的消費者,大都都抱著貨比三家的心理,并不忠實。很多顧客在經歷了不滿意的消費經歷后,會選擇不說話,甚至選擇放棄再次到該超市消費。所以當有顧客向我們訴說著他們的不滿的時候,我們一定要學會傾聽,并可以幫助他們解決問題。因為這樣的顧客,是我們的忠實客戶,他們仍然對我們抱有希望,仍然希望繼續來我們這購物。他
們是我們存在的理由。沒有他們,就沒有我們存在的必要。

  最后,要加強內部管理的嚴格化,要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執行服務,避免在執行過程當中出現偏差。我們的工作要有程序,每條程序也要有規范,有制度約束。應通過統一的培訓、定期考核、評比等手段,提高自身員工的素質。隨著員工素質的提高,管理手段的加強,管理水平的提高,服務質量會隨之相應提高。

  張晨雨/連云港贛榆黃海路購物廣場

suguo- 該帖于 2013-12-27 10:41:00 被修改過
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