加強(qiáng)現(xiàn)場管理，首要做好工作計(jì)劃，再把人和事匹配起來，列明具體的標(biāo)準(zhǔn)和完成時(shí)間。有一段時(shí)間，衛(wèi)生狀況非常糟糕。經(jīng)過核查，發(fā)現(xiàn)環(huán)保員脫崗和客服巡場較少是主要原因。于是，我讓客服做了一張賣場區(qū)域簡圖，在圖上對(duì)環(huán)保員的責(zé)任區(qū)域進(jìn)行了細(xì)致的劃分。每天早上和中午，客服組織環(huán)保員開會(huì)，會(huì)中確定各環(huán)保員的責(zé)任區(qū)，并在圖上留下姓名、電話。同時(shí)規(guī)定，客服每天六次巡場，核對(duì)各區(qū)域責(zé)任人的工作效果。通過這種把被動(dòng)跟進(jìn)改為主動(dòng)管控的現(xiàn)場管理方式，明確了責(zé)任人和具體事項(xiàng)，賣場衛(wèi)生得到了改善。
    其次，現(xiàn)場管理要注重員工工作習(xí)慣的培養(yǎng)。我發(fā)現(xiàn)，賣場很多問題都是由于員工不能夠持之以恒所導(dǎo)致。就生鮮的排面標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)來說，我們要求員工必須養(yǎng)成隨時(shí)、隨手整理排面的習(xí)慣。怎么去落實(shí)？每天中午交接班的時(shí)候增加了早晚班排面交接的環(huán)節(jié)，也就是晚班來驗(yàn)收早班的排面，如果晚班覺得排面標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)就接收；如果覺得不達(dá)標(biāo)，就讓早班責(zé)任人整改，直到達(dá)標(biāo)為止，清晰的責(zé)任劃分，消除了群體的惰性。為了達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，早班必須隨時(shí)整理排面，否則單靠交接前的臨時(shí)抱佛腳根本過不了關(guān)。這樣，既培養(yǎng)了員工的工作習(xí)慣，又提升了生鮮排面標(biāo)準(zhǔn)。
    服務(wù)是做好零售的必要條件。大賣場的同質(zhì)化經(jīng)營已是不爭的事實(shí)，我認(rèn)為只有做好服務(wù)，才能取得不錯(cuò)的業(yè)績。
    員工服務(wù)意識(shí)的灌輸非常重要。公司從不缺少關(guān)于顧客服務(wù)的規(guī)章制度，缺乏的是有效的執(zhí)行。如何有效執(zhí)行？我采取的是重點(diǎn)突破原則，即在短時(shí)間內(nèi)專注于某個(gè)環(huán)節(jié)的全員跟進(jìn)。例如入口的迎賓崗位，按照公司要求，這個(gè)崗位的當(dāng)班人至少應(yīng)該做到三個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)：向顧客問好、推拉購物車、關(guān)注重點(diǎn)顧客，但是很多員工根本做不到。怎么辦？在員工大會(huì)上進(jìn)行全員培訓(xùn)、全員動(dòng)員；對(duì)例外進(jìn)行管控，調(diào)整監(jiān)控抓例外并點(diǎn)名曝光，督促其改正；對(duì)例外組織再培訓(xùn)，開誠布公的詢問員工具體原因，予以解決。有的員工覺得難為情，很難開口向顧客問好。于是，我們組織管理人員上崗示范，講技巧。通過重點(diǎn)抓這個(gè)環(huán)節(jié)，大部分員工意識(shí)到這是必需要做的，逐漸克服了障礙，后期落實(shí)得較好。同時(shí)，以這個(gè)事例為契機(jī)，我們又相繼恢復(fù)了首問負(fù)責(zé)制、三米主動(dòng)問好等服務(wù)細(xì)節(jié)。因?yàn)橛辛饲懊娴闹攸c(diǎn)突破和強(qiáng)跟進(jìn)，后面幾個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)相對(duì)容易些。