題記：

本周開始，每周分享一本零售書籍。零售的學習除了實踐和總結以外，更需要理論知識的豐富。

首先分享東方出版社出版的服務的細節系列。這套叢書共計16本，都是由日本的從業人員撰寫。

       “為顧客提供優質的服務”，

   “優質的服務是企業根本”。

         但靜下心來，我們有沒有想過，什么是服務呢？能否用一句概括服務的要義。我們給出的答案往往羅嗦不得要領。零售管理大師，被譽為“東方德魯克”的畠山芳雄，就用了一句話把服務的概念說得簡單明了，他認為許多行業的服務是顧客在支付費用之后，商家為顧客提供的等價服務。

作者從理論的高度又兼顧實踐的可操作性，論述了服務的內涵。通過閱讀，那些實踐得來的心得經過理論的檢驗更加明確；原來朦朧不清的意識，現在豁然開朗。通過實踐，理論之門更加深透，實踐的步伐更加堅定。

我一直被一個問題所困擾，什么才叫做優質的服務？就如作者所說，服務是生產與消費同時進行，幾乎無法進行事后判定，也就是說服務是無法補救的。本書打開了一扇大門，讓我看到了困擾已久的問題的答案——

對消費者而言，服務有事前期待。比如一名消費者去賣場購物，他對這家賣家的服務會有一個大致的判定，他去實際消費時，產生了實際評價。當實際評價大于事前期待時，消費者對服務是滿意的；當實際評價小于事前期待時，那無疑是不滿意的；兩者相當，說明賣場與其在消費者心目中的形象和定位是一致的。

服務的優質與否一目了然。

作者也指出，保持優質服務是一個長期的系統工程：首先要彌補缺憾，然后創新，最后要持續創新。零售商的獨門秘籍較難保持一枝獨秀，很快就會被模仿，因此只有不斷地推陳出新，才能保持領跑的姿態。

“讓每一位顧客滿意而歸是最好的營銷手段。”作者一語道破天機。零售商現在更追求技術的創新、店堂設施的創新，這些硬件設備的更新換代更容易進行，目的也更容易達到。然而服務這個重要軟實力的打造，卻鮮有人肯腳踏實地打磨。

不是不想做，是因為這條路注定走得艱難。

作者也給了一個初始建議。要把服務做得標準化規范化，第一步就是做好員工手冊的撰寫和培訓。許多企業有員工手冊，但是真正把員工手冊與企業的經營完美結合的卻很少。麥當勞經過長期觀察發現，17MM厚的漢堡最受消費者歡迎，如果生產出不在這個厚度的漢堡就要回收不能售賣。這就是標準化的員工手冊。要打造出這樣的員工手冊，前期要經過大量實踐、觀察、學習。標準化員工手冊的建立應引起零售管理者的高度重視。

    很多時候我們都不知道為什么被消費者拋棄了。消費者沒有在賣場說出不滿，消費者也沒有指出不足，但他們卻不再不光顧了。原來，消費者很少會把不滿說出口，只有極少數的不滿我們才會知道，那只是冰山一角，大多數的不滿意被消費者掩藏了起來，那些看不見的不滿有著巨大的殺傷力。所以把那些不滿意變成滿意是優質服務的一個重要途徑。 

一本書籍需要背后的付出才能帶來更多的收獲，有對理論的辛苦解讀，還需要腳踏實地的實踐。因此，沒有輕而易舉的優質服務，提升服務的品質需要從上到下所有人付出努力。

這本書學到的知識點：

1、      服務是無法庫存的。

2、      如果一個企業在客戶提供服務的過程中，發現不足，即使試圖改善也于事無補——服務的生產與消費同時進行。

3、      受人員限制，服務的水平參差不齊。

4、      “事前期待”和“實際評價”是決定著服務好與壞，服務質量就是兩者的吻合程度。

5、      好的服務就是最有力的營銷。

6、      良好的口碑比推銷人員滔滔不絕更有說服力。

7、      如果服務能做到十分，宣傳是八分就夠了，留有余地。

8、      員工手冊的建立及培訓的重要性。

9、      標準化還可以解決員工的升職空間。

10、注意顧客的潛在不滿

11、服務的抽象部分大半是“過程”，過程的把握很重要。