題記：

本周開(kāi)始，每周分享一本零售書(shū)籍。零售的學(xué)習(xí)除了實(shí)踐和總結(jié)以外，更需要理論知識(shí)的豐富。

首先分享東方出版社出版的服務(wù)的細(xì)節(jié)系列。這套叢書(shū)共計(jì)16本，都是由日本的從業(yè)人員撰寫(xiě)。

       “為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，

   “優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)根本”。

         但靜下心來(lái)，我們有沒(méi)有想過(guò)，什么是服務(wù)呢？能否用一句概括服務(wù)的要義。我們給出的答案往往羅嗦不得要領(lǐng)。零售管理大師，被譽(yù)為“東方德魯克”的畠山芳雄，就用了一句話把服務(wù)的概念說(shuō)得簡(jiǎn)單明了，他認(rèn)為許多行業(yè)的服務(wù)是顧客在支付費(fèi)用之后，商家為顧客提供的等價(jià)服務(wù)。

作者從理論的高度又兼顧實(shí)踐的可操作性，論述了服務(wù)的內(nèi)涵。通過(guò)閱讀，那些實(shí)踐得來(lái)的心得經(jīng)過(guò)理論的檢驗(yàn)更加明確；原來(lái)朦朧不清的意識(shí)，現(xiàn)在豁然開(kāi)朗。通過(guò)實(shí)踐，理論之門(mén)更加深透，實(shí)踐的步伐更加堅(jiān)定。

我一直被一個(gè)問(wèn)題所困擾，什么才叫做優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？就如作者所說(shuō)，服務(wù)是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，幾乎無(wú)法進(jìn)行事后判定，也就是說(shuō)服務(wù)是無(wú)法補(bǔ)救的。本書(shū)打開(kāi)了一扇大門(mén)，讓我看到了困擾已久的問(wèn)題的答案——

對(duì)消費(fèi)者而言，服務(wù)有事前期待。比如一名消費(fèi)者去賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物，他對(duì)這家賣(mài)家的服務(wù)會(huì)有一個(gè)大致的判定，他去實(shí)際消費(fèi)時(shí)，產(chǎn)生了實(shí)際評(píng)價(jià)。當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)大于事前期待時(shí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)是滿意的；當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)小于事前期待時(shí)，那無(wú)疑是不滿意的；兩者相當(dāng)，說(shuō)明賣(mài)場(chǎng)與其在消費(fèi)者心目中的形象和定位是一致的。

服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否一目了然。

作者也指出，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程：首先要彌補(bǔ)缺憾，然后創(chuàng)新，最后要持續(xù)創(chuàng)新。零售商的獨(dú)門(mén)秘籍較難保持一枝獨(dú)秀，很快就會(huì)被模仿，因此只有不斷地推陳出新，才能保持領(lǐng)跑的姿態(tài)。

“讓每一位顧客滿意而歸是最好的營(yíng)銷(xiāo)手段。”作者一語(yǔ)道破天機(jī)。零售商現(xiàn)在更追求技術(shù)的創(chuàng)新、店堂設(shè)施的創(chuàng)新，這些硬件設(shè)備的更新?lián)Q代更容易進(jìn)行，目的也更容易達(dá)到。然而服務(wù)這個(gè)重要軟實(shí)力的打造，卻鮮有人肯腳踏實(shí)地打磨。

不是不想做，是因?yàn)檫@條路注定走得艱難。

作者也給了一個(gè)初始建議。要把服務(wù)做得標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，第一步就是做好員工手冊(cè)的撰寫(xiě)和培訓(xùn)。許多企業(yè)有員工手冊(cè)，但是真正把員工手冊(cè)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)完美結(jié)合的卻很少。麥當(dāng)勞經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)，17MM厚的漢堡最受消費(fèi)者歡迎，如果生產(chǎn)出不在這個(gè)厚度的漢堡就要回收不能售賣(mài)。這就是標(biāo)準(zhǔn)化的員工手冊(cè)。要打造出這樣的員工手冊(cè)，前期要經(jīng)過(guò)大量實(shí)踐、觀察、學(xué)習(xí)。標(biāo)準(zhǔn)化員工手冊(cè)的建立應(yīng)引起零售管理者的高度重視。

    很多時(shí)候我們都不知道為什么被消費(fèi)者拋棄了。消費(fèi)者沒(méi)有在賣(mài)場(chǎng)說(shuō)出不滿，消費(fèi)者也沒(méi)有指出不足，但他們卻不再不光顧了。原來(lái)，消費(fèi)者很少會(huì)把不滿說(shuō)出口，只有極少數(shù)的不滿我們才會(huì)知道，那只是冰山一角，大多數(shù)的不滿意被消費(fèi)者掩藏了起來(lái)，那些看不見(jiàn)的不滿有著巨大的殺傷力。所以把那些不滿意變成滿意是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要途徑。 

一本書(shū)籍需要背后的付出才能帶來(lái)更多的收獲，有對(duì)理論的辛苦解讀，還需要腳踏實(shí)地的實(shí)踐。因此，沒(méi)有輕而易舉的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)的品質(zhì)需要從上到下所有人付出努力。

這本書(shū)學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)：

1、      服務(wù)是無(wú)法庫(kù)存的。

2、      如果一個(gè)企業(yè)在客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不足，即使試圖改善也于事無(wú)補(bǔ)——服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。

3、      受人員限制，服務(wù)的水平參差不齊。

4、      “事前期待”和“實(shí)際評(píng)價(jià)”是決定著服務(wù)好與壞，服務(wù)質(zhì)量就是兩者的吻合程度。

5、      好的服務(wù)就是最有力的營(yíng)銷(xiāo)。

6、      良好的口碑比推銷(xiāo)人員滔滔不絕更有說(shuō)服力。

7、      如果服務(wù)能做到十分，宣傳是八分就夠了，留有余地。

8、      員工手冊(cè)的建立及培訓(xùn)的重要性。

9、      標(biāo)準(zhǔn)化還可以解決員工的升職空間。

10、注意顧客的潛在不滿

11、服務(wù)的抽象部分大半是“過(guò)程”，過(guò)程的把握很重要。