楊寶民

購物中心需要主動出擊，一方面改進招商和服務體系，增加自營商品的個性化比重，一方面注重和運用電子商務手段，給顧客線上和線下的互動體驗，贏得更多忠誠顧客。

一、品類占優思想與商業體驗

購物中心的商業體驗組合特點，零售品類要強化一個品類和主流人群的聚合度，餐飲和娛樂面積可以適當增加，但是不能沒有零售業態。
在滿足總體定位的前提下，符合主流顧客要求的品類的深度可以更深，吸引特定類別忠誠顧客，例如，對于中等收入人群中檔價格的白領女裝可以最強。
購物中心實體店和電子商務相比應該突出兩個價值，第一 專業搭配價值，顧客身材和膚色與服裝的合理搭配，第二 同類商品的體驗式比較，現代購物中心需要增加更多品牌的個性化，具備條件的購物中心和百貨可以自營部分特色商品，滿足中高收入的個性化要求。

二、通過主題文化建筑與零售業態結合創造體驗場景

要通過主題文化和物業的結合實現場景化，提升顧客的愉悅感受

公共空間和休閑區域不能直接創造加大商業價值，但是可以延長顧客停留時間，和零售空間有機結合為給顧客新鮮感。

三、注重服務體系的制度創新 給顧客最佳購物體驗

給顧客退貨最大自由，尊重顧客的選擇權。贏得忠誠顧客才是最佳策略。

注重線上體驗和現場體驗結合，對于網絡購物的顧客，一樣鼓勵參加會員見面活動，強化其忠誠度。對于不便到現場的顧客，可以通過虛擬現實技術給顧客更多真實感體驗，拉近和顧客的距離。

清華大學商業房地產總裁班客座教授楊寶民