楊寶民

購(gòu)物中心需要主動(dòng)出擊，一方面改進(jìn)招商和服務(wù)體系，增加自營(yíng)商品的個(gè)性化比重，一方面注重和運(yùn)用電子商務(wù)手段，給顧客線上和線下的互動(dòng)體驗(yàn)，贏得更多忠誠(chéng)顧客。

一、品類占優(yōu)思想與商業(yè)體驗(yàn)

購(gòu)物中心的商業(yè)體驗(yàn)組合特點(diǎn)，零售品類要強(qiáng)化一個(gè)品類和主流人群的聚合度，餐飲和娛樂(lè)面積可以適當(dāng)增加，但是不能沒(méi)有零售業(yè)態(tài)。
在滿足總體定位的前提下，符合主流顧客要求的品類的深度可以更深，吸引特定類別忠誠(chéng)顧客，例如，對(duì)于中等收入人群中檔價(jià)格的白領(lǐng)女裝可以最強(qiáng)。
購(gòu)物中心實(shí)體店和電子商務(wù)相比應(yīng)該突出兩個(gè)價(jià)值，第一 專業(yè)搭配價(jià)值，顧客身材和膚色與服裝的合理搭配，第二 同類商品的體驗(yàn)式比較，現(xiàn)代購(gòu)物中心需要增加更多品牌的個(gè)性化，具備條件的購(gòu)物中心和百貨可以自營(yíng)部分特色商品，滿足中高收入的個(gè)性化要求。

二、通過(guò)主題文化建筑與零售業(yè)態(tài)結(jié)合創(chuàng)造體驗(yàn)場(chǎng)景

要通過(guò)主題文化和物業(yè)的結(jié)合實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化，提升顧客的愉悅感受

公共空間和休閑區(qū)域不能直接創(chuàng)造加大商業(yè)價(jià)值，但是可以延長(zhǎng)顧客停留時(shí)間，和零售空間有機(jī)結(jié)合為給顧客新鮮感。

三、注重服務(wù)體系的制度創(chuàng)新 給顧客最佳購(gòu)物體驗(yàn)

給顧客退貨最大自由，尊重顧客的選擇權(quán)。贏得忠誠(chéng)顧客才是最佳策略。

注重線上體驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)結(jié)合，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的顧客，一樣鼓勵(lì)參加會(huì)員見(jiàn)面活動(dòng)，強(qiáng)化其忠誠(chéng)度。對(duì)于不便到現(xiàn)場(chǎng)的顧客，可以通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)給顧客更多真實(shí)感體驗(yàn)，拉近和顧客的距離。

清華大學(xué)商業(yè)房地產(chǎn)總裁班客座教授楊寶民