近日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)公布了2013年度零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。與前幾年按照行政區(qū)域和商業(yè)圈進(jìn)行劃分相比，這次的調(diào)查主要是按照商業(yè)零售業(yè)態(tài)來進(jìn)行細(xì)分，顯得更有針對性。在對大型綜合超市、百貨和購物中心三大業(yè)態(tài)的36家企業(yè)進(jìn)行市民意見收集后，相關(guān)機(jī)構(gòu)公布結(jié)果：2013年度，深圳市零售行業(yè)顧客滿意度相比上一年度有所上升。購物中心業(yè)態(tài)滿意度得分排名第一，百貨和超市分別排名第二、三位。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2013年度深圳市零售行業(yè)顧客滿意度總體得分為79 .11分，總體表現(xiàn)良好，是2008年以來的最高值，這說明深圳市零售行業(yè)顧客滿意度處在一個(gè)高速的提升期。針對大型綜合超市、百貨和購物中心進(jìn)行的調(diào)查顯示，2013年購物中心滿意度得分排名第一。值得一提的是，購物中心業(yè)態(tài)在“2013年深圳市購物中心的顧客滿意度”調(diào)查中得分超過了80分，這也是連續(xù)6年來最好的成績。南都記者對比了以往數(shù)據(jù)，自2010年開始，深圳市購物中心的顧客滿意度得分一直表現(xiàn)出持續(xù)增長的態(tài)勢，這說明購物中心已經(jīng)逐漸成為深圳零售商業(yè)的主力業(yè)態(tài)，并得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。
這份調(diào)查報(bào)告比較了不同購物中心之間的差異之處，并提出該業(yè)態(tài)的一些發(fā)展思路：例如新的購物中心在通道設(shè)計(jì)、店鋪規(guī)劃、休息場地、洗手間、停車場等設(shè)施設(shè)備方面更有優(yōu)勢。羅湖區(qū)各大購物中心在顧客感受與體驗(yàn)方面各項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)勢不再突出。相比而言，隨著南山區(qū)、寶安區(qū)的快速發(fā)展，大量商業(yè)在深圳西部崛起，南山區(qū)、寶安區(qū)將成為新的市場關(guān)注點(diǎn)，羅湖區(qū)商家將面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。目前深圳各大購物中心的競爭越趨激烈，除了在硬件設(shè)施設(shè)備如停車場、洗手間和環(huán)境氛圍營造方面的競爭之外，在軟性的售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持服務(wù)方面的差異性比較大，但這也是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。調(diào)查還顯示，購物中心的顧客由于就餐而選擇前往購物中心的比例達(dá)到七成半，其次是由于購買服裝的目的而選擇購物中心，再次是影視娛樂和購買日用百貨，因?yàn)榻∩怼⒚廊莸榷x擇去購物中心的比例較低。
此外，這份調(diào)查報(bào)告還細(xì)致地列出“二級(jí)指標(biāo)影響力系數(shù)”進(jìn)行分析，例如顧客對大賣場的“顧客感受與體驗(yàn)”較為看重；在“顧客感受與體驗(yàn)”的各項(xiàng)指標(biāo)中，顧客對商場、購物中心的休息場地充足、舒適性和洗手間問題是最為關(guān)注的；隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，顧客對商業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)W IFI服務(wù)也變得越來越挑剔。相對而言，消費(fèi)者對前往商場的便利性以及商場重視顧客意見方面的關(guān)注度在不斷下降。
