近日，深圳市零售商業行業協會公布了2013年度零售行業顧客滿意度調查結果。與前幾年按照行政區域和商業圈進行劃分相比，這次的調查主要是按照商業零售業態來進行細分，顯得更有針對性。在對大型綜合超市、百貨和購物中心三大業態的36家企業進行市民意見收集后，相關機構公布結果：2013年度，深圳市零售行業顧客滿意度相比上一年度有所上升。購物中心業態滿意度得分排名第一，百貨和超市分別排名第二、三位。

      調查數據顯示，2013年度深圳市零售行業顧客滿意度總體得分為79 .11分，總體表現良好，是2008年以來的最高值，這說明深圳市零售行業顧客滿意度處在一個高速的提升期。針對大型綜合超市、百貨和購物中心進行的調查顯示，2013年購物中心滿意度得分排名第一。值得一提的是，購物中心業態在“2013年深圳市購物中心的顧客滿意度”調查中得分超過了80分，這也是連續6年來最好的成績。南都記者對比了以往數據，自2010年開始，深圳市購物中心的顧客滿意度得分一直表現出持續增長的態勢，這說明購物中心已經逐漸成為深圳零售商業的主力業態，并得到了消費者的認可。

       這份調查報告比較了不同購物中心之間的差異之處，并提出該業態的一些發展思路：例如新的購物中心在通道設計、店鋪規劃、休息場地、洗手間、停車場等設施設備方面更有優勢。羅湖區各大購物中心在顧客感受與體驗方面各項指標的優勢不再突出。相比而言，隨著南山區、寶安區的快速發展，大量商業在深圳西部崛起，南山區、寶安區將成為新的市場關注點，羅湖區商家將面臨更嚴峻的挑戰。目前深圳各大購物中心的競爭越趨激烈，除了在硬件設施設備如停車場、洗手間和環境氛圍營造方面的競爭之外，在軟性的售后服務、網絡環境支持服務方面的差異性比較大，但這也是顧客關注的焦點。調查還顯示，購物中心的顧客由于就餐而選擇前往購物中心的比例達到七成半，其次是由于購買服裝的目的而選擇購物中心，再次是影視娛樂和購買日用百貨，因為健身、美容等而選擇去購物中心的比例較低。

       此外，這份調查報告還細致地列出“二級指標影響力系數”進行分析，例如顧客對大賣場的“顧客感受與體驗”較為看重；在“顧客感受與體驗”的各項指標中，顧客對商場、購物中心的休息場地充足、舒適性和洗手間問題是最為關注的；隨著移動網絡時代的到來，顧客對商業機構內的網絡W IFI服務也變得越來越挑剔。相對而言，消費者對前往商場的便利性以及商場重視顧客意見方面的關注度在不斷下降。