一天上午十點左右，一對中年夫婦怒氣沖沖的從賣場往外走，店長看到情況后連忙上前詢問到底發(fā)生了什么事情。原來是這樣的：中年夫婦在水產區(qū)買魚時，跟員工說要的是活魚，不需要加工，但由于當時生鮮區(qū)顧客較多，聲音嘈雜，以至于水產區(qū)員工沒有聽清楚，把魚給宰殺了。顧客當即就說不要了，要換條活魚。水產區(qū)員工聽了覺得很不可思議，顧客來買魚一般都是要求殺了的，從來沒遇到過這種事，而且殺了的魚也不好賣給其他顧客。本著為公司利益著想的原則，水產區(qū)員工不同意給顧客更換。顧客一聽不能換，便開始生氣了，而且還罵了起來。水產區(qū)員工聽見顧客罵人，也不顧一切地對罵了起來，情況一度有些失控。店長了解了實情后，立即誠懇地向顧客道歉，并希望能夠得到顧客的原諒，同時迅速通知水產區(qū)主管為顧客挑選一條活魚。中年夫婦雖然很氣憤，還是接受了道歉。
編后語：
    公司幾乎每天都在強調顧客服務，其中有一條就是“絕不與顧客爭執(zhí)，絕不與顧客頂撞”，可賣場內卻還是會出現(xiàn)案例中的情景，究其原因是我們并沒有真正領會如何去為顧客提供服務。“顧客至上”是我們的服務宗旨，我們雖然不提倡“隨便為顧客承諾”，但是顧客提出的要求我們要認真權衡盡量滿足，如果顧客的要求自己無法解決，我們可以尋求管理人員的幫助，需求最佳的處理方法。