商業(yè)從贏得消費(fèi)者開(kāi)始

要經(jīng)商，就需要在市場(chǎng)上占有一席之地，對(duì)市場(chǎng)份額占有的多少，是衡量一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。從構(gòu)成市場(chǎng)的要素來(lái)看，市場(chǎng)份額可以近似地用如下等式表示：

市場(chǎng)份額=消費(fèi)人口+消費(fèi)者購(gòu)買力+購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

圖：構(gòu)成市場(chǎng)的要素

首先，人口是消費(fèi)的基礎(chǔ)，人多了，需要的產(chǎn)品就多，消費(fèi)量就大。中國(guó)雖然放開(kāi)了“單獨(dú)二胎”政策，但人口生育不是水龍頭，一擰開(kāi)龍頭水就來(lái)了。人口基數(shù)與結(jié)構(gòu)的變化，不是短期內(nèi)就能形成的。其次，人口多，還要有購(gòu)買力，有消費(fèi)能力，購(gòu)買力的提高，要以收入水平為基礎(chǔ)，收入提高了，購(gòu)買力才能增強(qiáng)。在這方面，商家所能做的不多，更多的是通過(guò)降價(jià)，來(lái)提高顧客相對(duì)的購(gòu)買力，這也是商家容易打價(jià)格戰(zhàn)的原因之一。第三，有了人口與購(gòu)買力，還要有購(gòu)買動(dòng)機(jī)，來(lái)促成潛在的需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的消費(fèi)。

在以上三個(gè)要素當(dāng)中，商家更容易有所作為的，是如何抓住顧客的“購(gòu)買動(dòng)機(jī)”。商家如果能了解顧客需求，掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)而抓住購(gòu)買動(dòng)機(jī)，就能讓新顧客成為回頭客，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)槭炜汀⒗项櫩�。吸引顧客進(jìn)店只是手段，而不是目的。吸引顧客進(jìn)店的目的，是如何最大程度上促使顧客購(gòu)買商品，轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者。只有顧客變?yōu)橄�費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換，才能為企業(yè)帶來(lái)收益，創(chuàng)造價(jià)值。基于這樣的觀點(diǎn)，可以得出，商業(yè)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須從贏得消費(fèi)者開(kāi)始。而抓住了顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，就找到了把顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄�費(fèi)者的突破口，讓顧客經(jīng)常光顧自己的店鋪，達(dá)到鞏固既有消費(fèi)者群體的目的。

鞏固既有消費(fèi)者群體，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)非常關(guān)鍵，企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)份額要持續(xù)擴(kuò)大，都要建立在原有市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，而不是打一搶換個(gè)地方，再換個(gè)地方打一搶，如同猴子掰棒子，新客戶沒(méi)有爭(zhēng)取過(guò)來(lái)，老客戶卻流失掉了。

一、     如何贏得顧客

要贏得顧客，就先要了解顧客。在中國(guó)做生意，就需要了解中國(guó)的顧客。人是環(huán)境的產(chǎn)物，要了解中國(guó)顧客，就需要分析中國(guó)人的生活環(huán)境，認(rèn)清中國(guó)所處階段和發(fā)展方向。只有了解顧客之后，才能知道顧客的真正需求，圍繞顧客的需求來(lái)做文章。

隨著國(guó)際化的發(fā)展，商業(yè)在理論與實(shí)踐上的融合，互相學(xué)習(xí)與借鑒不斷深化，西方的很多經(jīng)營(yíng)管理理念也引進(jìn)到國(guó)內(nèi)，“顧客是上帝”就是一個(gè)明顯的例子。放在中國(guó)商業(yè)的大環(huán)境下，學(xué)習(xí)借鑒很有必要，但不能唯西方馬首是瞻，更需要在借鑒的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)自身的實(shí)際，不斷提升與創(chuàng)新，不能只求新求洋，引進(jìn)學(xué)習(xí)而不能消化吸收，為我所用，充其量只能是照貓畫(huà)虎，模仿出一些中看不中用的東西來(lái)。

1、顧客不是上帝，要把顧客當(dāng)人看

“上帝”是宗教詞匯，是全知、全能、全智、全權(quán)、全造的，無(wú)所不能，無(wú)所不在，無(wú)所不知，無(wú)所不有，是神的化身。暫且不從宗教層面來(lái)談?wù)?ldquo;上帝”，從經(jīng)營(yíng)的角度，認(rèn)為“顧客是上帝”，就是要把顧客當(dāng)神看，而不是當(dāng)人看。如果說(shuō)“顧客是上帝”的用意，在于引導(dǎo)商家把宗教上對(duì)“上帝”的那份虔誠(chéng)，轉(zhuǎn)換為對(duì)顧客的尊重，培育企業(yè)對(duì)顧客的謙卑態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，本無(wú)可非議，但是在中國(guó)搞經(jīng)營(yíng)管理，時(shí)時(shí)處處把顧客當(dāng)上帝對(duì)待，把顧客神化，那就太有些過(guò)了。

首先，如果顧客是上帝，現(xiàn)有的商業(yè)模式要全部顛覆。上帝是全知全能的，如果顧客是上帝，就會(huì)完全知道商家銷售產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨價(jià)格，也就不大可能全在零售終端購(gòu)買加價(jià)銷售的商品。但低買高賣，批量進(jìn)，小量零售是大多數(shù)商業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，都是建立在進(jìn)銷差價(jià)的基礎(chǔ)上的，不加價(jià)銷售，企業(yè)就不可能生存。況且，對(duì)“上帝”要虔誠(chéng)的敬獻(xiàn)貢品，還能賣給“上帝”嗎？

第二，如果顧客是上帝，就不會(huì)有需求。上帝無(wú)所不能，無(wú)所不有，要什么有什么，就不需要購(gòu)買商品和接受服務(wù)了。但商業(yè)是建立在對(duì)人們需求滿足的基礎(chǔ)上，促成交換的完成，才能體現(xiàn)自身的價(jià)值。顧客沒(méi)有了欲望，沒(méi)了需求，也就不需要商業(yè)為其服務(wù)了。

第三，如果顧客是上帝，就不存在差別。上帝博愛(ài)仁慈，寬宏大量，愛(ài)人如己，沒(méi)有分別，那么顧客就沒(méi)有差別，千篇一律，商業(yè)企業(yè)也就不需要個(gè)性，不需要差別化，連區(qū)分你我的商號(hào)、商標(biāo)都完全多余了。

如此看來(lái)，以“顧客是上帝”作為經(jīng)營(yíng)理念來(lái)經(jīng)營(yíng)商業(yè)，就有失偏頗。

顧客是人，必須把顧客當(dāng)人看。反過(guò)來(lái)看，在沒(méi)有“顧客是上帝”的觀念之前，中國(guó)的商家是如何對(duì)待顧客的？

“請(qǐng)問(wèn)客官，要些什么樣的好酒好菜？”

“客官?gòu)暮翁巵?lái)，要到何處去？您有何差遣，盡管吩咐小二便是……”從中國(guó)的傳統(tǒng)文學(xué)當(dāng)中，“客官”這樣的稱呼隨處可見(jiàn)，稱顧客為“官”，表示對(duì)顧客的尊重、抬舉。第一，官也是人，第二，是官一樣的客人，很尊貴，得服務(wù)周到，熱情招待；第三，官對(duì)服務(wù)及質(zhì)量要求高，不可怠慢；第四，每個(gè)官都不一樣，需求千差萬(wàn)別，得順著性子，摸清愛(ài)好，做到周到服務(wù)；第五，官有更重要的事務(wù)要打理，需要?jiǎng)e人的服務(wù)，好節(jié)省自己的時(shí)間，騰出自己的精力；第六，官不管是大是小，都有一定的決定權(quán)，都掌握著一定的資源，不可得罪；第七，官也有清官貪官，對(duì)貪贓枉法的官，就得檢舉控告。因此，中國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)中的“客官”待客之道，要比西方的“上帝”待客之道更實(shí)際，更切近人性。試想，一面說(shuō)“顧客是上帝”，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，一面在商場(chǎng)布滿監(jiān)控探頭，監(jiān)視“上帝”的一舉一動(dòng)，這合適嗎？

2、規(guī)劃不能不研究，選址要保二十年

對(duì)于商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要在一個(gè)地方投資發(fā)展，對(duì)這個(gè)地方的發(fā)展規(guī)劃一定要研究透。對(duì)于實(shí)體店來(lái)說(shuō)，店鋪選址非常重要，好的位置意味著好的客流。不光是實(shí)體店，電子商務(wù)企業(yè)同樣如此。當(dāng)年阿里巴巴曾經(jīng)把總部設(shè)在上海，后來(lái)又撤到了杭州，創(chuàng)立淘寶之后，聲名大振。浙商是中國(guó)的猶太人，最會(huì)做生意，淘寶發(fā)端于杭州，與杭州的商業(yè)環(huán)境不無(wú)關(guān)系。

在中國(guó)的城鎮(zhèn)化過(guò)程中，城市規(guī)劃的調(diào)整，將直接改變當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)布局。一條高架或者地鐵的修建，就會(huì)造成一大批原本紅火的商場(chǎng)店鋪沒(méi)落，另一些本不起眼的地塊變成商業(yè)旺地，這樣的例子俯拾皆是。合肥沃爾瑪超市銅陵北路店（原好又多）的關(guān)閉，與銅陵路高架橋的修建不無(wú)關(guān)系。不光在修建時(shí)造成交通堵塞，在建成后完全改變了原有的客流與車流方向。如果實(shí)體店在選址的時(shí)候不注重對(duì)當(dāng)?shù)匾?guī)劃的研究，不管是租賃經(jīng)營(yíng)還是自建物業(yè)，規(guī)劃調(diào)整造成的拆遷及損失都是很大的，有時(shí)連裝修投入都無(wú)法收回。商業(yè)零售企業(yè)多是微利行業(yè)，從投資到收回成本，投資回收期一般都比較長(zhǎng)，選址不能保證十到二十來(lái)年的經(jīng)營(yíng)時(shí)間，要想獲得較高的投資回報(bào)，都是比較難的。

3、大而全并不能通吃，定位要精準(zhǔn)

從百貨店到商場(chǎng)超市，再到購(gòu)物中心，業(yè)態(tài)組合越來(lái)越流行，綜合性、大型化漸成主流。但在綜合性經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，各個(gè)商業(yè)自身的定位一定要精準(zhǔn)，不能靠著大而全來(lái)大小通吃，卻沒(méi)有細(xì)化的精確定位和特色，千店一面。曾經(jīng)在中國(guó)所向披靡的外資超市，目前經(jīng)營(yíng)卻遇到困境，關(guān)店調(diào)整與訴訟接二連三。而本土的永輝超市，卻從東南一隅，走向全國(guó)，脫穎而出，靠的是自己對(duì)生鮮經(jīng)營(yíng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，客流如同菜市一樣。而其他超市，對(duì)生鮮要么外包，要么價(jià)格太高，新鮮度與產(chǎn)品豐富程度都差距很大。

4、認(rèn)識(shí)不可僵化，經(jīng)營(yíng)不可固化

營(yíng)銷理論，雖然是對(duì)營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行的提煉和總結(jié)，對(duì)實(shí)踐有指導(dǎo)意義，但實(shí)踐經(jīng)常是先與理論而存在，理論總是落后于實(shí)踐。隨著渠道、科技、市場(chǎng)的變化，消費(fèi)者的概念與地域性都已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。對(duì)營(yíng)銷理論的創(chuàng)新也需要跟上商業(yè)實(shí)踐的步伐。

營(yíng)銷從產(chǎn)品短缺時(shí)期的“產(chǎn)銷’、產(chǎn)品供需基本平衡時(shí)期的’銷售”，再到產(chǎn)品逐漸過(guò)剩時(shí)期的“推銷”，結(jié)合廣告業(yè)的興起，推銷走向“營(yíng)銷”，再到后來(lái)，電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代出現(xiàn)了銷售線上與線下的結(jié)合，營(yíng)銷向“分銷”發(fā)展。今后，隨著CBD等大型商業(yè)中心的興起，異業(yè)結(jié)盟，不同行業(yè)的企業(yè)之間聯(lián)合發(fā)展將會(huì)越來(lái)越普遍，“聯(lián)銷”會(huì)成為發(fā)展趨勢(shì)。而要聯(lián)合起來(lái)，利益契合點(diǎn)的選擇非常重要，共贏互補(bǔ)，才能聯(lián)合得長(zhǎng)久，“贏銷”則是所有營(yíng)銷活動(dòng)的核心，要找到各個(gè)利益方共贏的合作方式，才能使各方樂(lè)于接受。原有的營(yíng)銷理論，如4P、4C、6C、10P等營(yíng)銷理論，顯得過(guò)于簡(jiǎn)單。營(yíng)銷觀念也要從以企業(yè)為中心的推銷觀念、以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷觀念，向以整個(gè)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的“贏銷”觀念轉(zhuǎn)變。

5、推廣不能過(guò)頭，廣告投放要適可而止

營(yíng)銷的大環(huán)境變了，顧客也越來(lái)越成熟和理性，原來(lái)靠廣告的狂轟濫炸就能實(shí)現(xiàn)銷售產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)變了。消費(fèi)者也明白，廣告費(fèi)終歸是要計(jì)入產(chǎn)品成本和費(fèi)用當(dāng)中的，廣告投放越多，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品推廣費(fèi)用越高，產(chǎn)品本身的價(jià)值就越小。那些鋪天蓋地作廣告的產(chǎn)品，產(chǎn)品自身的真正價(jià)值有多少，就是一個(gè)大問(wèn)號(hào)。廣告過(guò)多，會(huì)造成顧客對(duì)廣告宣傳的逆反心理，在這樣的情況下，顧客就可能會(huì)做出反向選擇。

還有，店面裝修與配套，商場(chǎng)與超市、酒店與快餐店明顯是不同的，現(xiàn)在不少的超市和快餐店，在店面裝修上向商場(chǎng)與酒店看齊，在增加投資的同時(shí)，到底能起到多大作用，建議投資者三思。

宣傳推廣要做，但不能患上廣告依賴癥，在重大節(jié)日和慶典活動(dòng)上混個(gè)臉熟，當(dāng)顧客需要時(shí)能想起你，作用就達(dá)到了。即使是向日葵，也只能一面向著太陽(yáng)，企業(yè)做廣告宣傳，不需要全方位的曝光率。

6、價(jià)格搭配要合理，別指望樣樣都賺錢

產(chǎn)品價(jià)格是影響最終成交與否的重要因素，商家在進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)的時(shí)候，要從普遍的、平均加價(jià)策略，轉(zhuǎn)向階梯價(jià)策略。把商品分為引流產(chǎn)品、走量產(chǎn)品和高毛利產(chǎn)品，銷售與贈(zèng)送結(jié)合，走量與盈利捆綁。舊時(shí)商業(yè)上有“添頭”的做法，發(fā)展到現(xiàn)在，促銷手段更是五花八門，但有賣有贈(zèng)的實(shí)質(zhì)沒(méi)有變。

添頭

舊時(shí)買米以升做量器，賣家在量米時(shí)，會(huì)用一把紅木戒尺之類削平升斗內(nèi)隆起的米，以保證分量準(zhǔn)足。標(biāo)準(zhǔn)分量，銀貨兩訖成交后，商家會(huì)另外在米筐里用手再撮點(diǎn)米加在米斗上，如是，已抹平的米表面便會(huì)聳成一個(gè)“尖頭”。量好的米再給點(diǎn)添頭，已成為舊時(shí)做買賣的一種習(xí)俗，這種“添頭”雖然不多，但對(duì)買方心理來(lái)說(shuō)卻很受用，于是，這一招，常常吸引了許多回頭客。

　　    一個(gè)小小的“添頭”，讓雙方都很受用，成為舊時(shí)商家促銷的一大法寶。就這樣，推而廣之，商家紛紛效仿，扯布、打油、打酒、買菜都有點(diǎn)添頭。給“添頭”，已成為舊時(shí)做買賣的一大特色。

　　    隨著現(xiàn)代商業(yè)的迅猛發(fā)展，無(wú)論是在經(jīng)營(yíng)方式，還是在經(jīng)營(yíng)規(guī)模上，都發(fā)生了根本性的改變，那種家庭作坊式的經(jīng)營(yíng)方式已蕩然無(wú)存，取而代之的是各種令人眼花繚亂的營(yíng)銷手段和促銷策略，商家五花八門的促銷方式千奇百態(tài)，什么買一送一、打折銷售、大酬賓、套餐服務(wù)、大甩賣等等，說(shuō)白了，這些都屬于從“添頭”衍生而來(lái)的，而這種“添頭”買賣很大程度上，是商家的一種促銷手段。

7、不要瞧不起小買賣，從量的積累入手

一些商家生意做大了，就起了貪大求洋、做大做強(qiáng)的念頭，對(duì)那些日常生活需要的小生意卻看不上眼，不想去做販米賣蝦的小買賣，而一個(gè)個(gè)打著做大生意的盤算，可結(jié)果，沒(méi)有量的積累，一個(gè)月也銷售不出幾單，商場(chǎng)沒(méi)了生氣，員工也沒(méi)有了信心。

看看那些商界大佬們，有哪個(gè)放過(guò)了小生意，小買賣？被譽(yù)為臺(tái)灣 “經(jīng)營(yíng)之神” 的臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)始人王永慶，是靠賣米起家的。萬(wàn)科集團(tuán)董事會(huì)主席王石的第一桶金，是靠做飼料中介，通過(guò)倒賣玉米得來(lái)的。劉永好兄弟，是從農(nóng)村種植、養(yǎng)殖起步，后來(lái)創(chuàng)出了中國(guó)最大的本土飼料企業(yè)集團(tuán)——希望集團(tuán)。王健林旗下的萬(wàn)達(dá)影院，“2013年度萬(wàn)達(dá)院線僅爆米花的收入就高達(dá)3.9億元，占賣品總收入72%，居全國(guó)院線榜首”。（ 來(lái)源：《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，出處：人民網(wǎng)）。作為目前世界上雇員最多的企業(yè):沃爾瑪超市，其創(chuàng)始人山姆·沃爾頓和妻子海倫，是從專賣5到10美分的商品開(kāi)始的。有人說(shuō)，沒(méi)有見(jiàn)到哪個(gè)賣蝦米破產(chǎn)的，也從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)哪個(gè)賣鯨魚(yú)發(fā)了大財(cái)?shù)�。沒(méi)有小，就不可能成其大，沒(méi)有量的積累，哪來(lái)質(zhì)的提升？從量的積累入手，從經(jīng)營(yíng)小買賣，服務(wù)每一個(gè)單一顧客開(kāi)始，鍛煉隊(duì)伍，提升能力，才可以為做大生意，服務(wù)大客戶積累經(jīng)驗(yàn)。

二、     如何促成消費(fèi)

只有顧客掏腰包，購(gòu)買商家的產(chǎn)品和服務(wù)，這時(shí)，顧客才能轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者。要促成消費(fèi)，就要與顧客的需求對(duì)接起來(lái)，供需銜接打通了，營(yíng)銷的渠道也就通暢了。而要了解消費(fèi)者的需求，必須先了解消費(fèi)者。

1、讀懂中國(guó)消費(fèi)者

每個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者，消費(fèi)特征都具有典型的文化性。中華民族是在中華文化的浸潤(rùn)中繁衍生息的，中華文化與西方文化不同，西方人在思考問(wèn)題時(shí)，不是“Yes”就是“No”,是就是是，不是就是不是，是二選一的線形思維，確定性較強(qiáng)；中國(guó)人則不同，說(shuō)是也是，不是也是，是也不是，中國(guó)文化是一生二，二生三，三生萬(wàn)物的多維思維，具體是還是不是，要看當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木唧w情況，結(jié)合聽(tīng)者的情形來(lái)理解，是與不是都是相對(duì)的，變化性更明顯。這在中國(guó)文化源頭的易經(jīng)當(dāng)中，表現(xiàn)得淋漓盡致：無(wú)級(jí)生太極，太極生兩儀，兩儀生四相，四相生八卦，八卦化萬(wàn)物。

借助老祖宗的智慧，來(lái)看看我們中國(guó)消費(fèi)者，在消費(fèi)方面有什么樣的價(jià)值取向。

消費(fèi)者是人，人有男人和女人，男人多偏向理性，女人多偏向感性；結(jié)合每個(gè)人的收入及愛(ài)好，有的因素對(duì)消費(fèi)相對(duì)而言更具有促進(jìn)作用，如可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)、品牌優(yōu)勢(shì)等；有的對(duì)消費(fèi)卻具有抑制作用，如產(chǎn)品價(jià)格、個(gè)人收入水平。借助八卦的取相比類思維，以理性與感性、促進(jìn)與抑制為四相，結(jié)合八卦特征，粗淺地設(shè)計(jì)出中國(guó)消費(fèi)者的價(jià)值取向矩陣圖。如下圖所示：

圖：中國(guó)消費(fèi)者的價(jià)值取向矩陣圖

中國(guó)的老年群體，消費(fèi)比較理性，價(jià)值取向多傾向于樸實(shí)、節(jié)約、節(jié)制和信仰，老年人基于生活的體驗(yàn)和對(duì)生命的感悟，對(duì)宗教、戲曲更容易產(chǎn)生興趣，價(jià)值取向傾向于第二象限。尋求永恒和諧的事物，更重內(nèi)在；而年輕人有活力，愛(ài)自由，喜歡無(wú)拘無(wú)束，容易接受新事物，緊跟潮流，價(jià)值取向多傾向于第一象限，生活體驗(yàn)較少，追求生活快樂(lè)，更看重經(jīng)歷和體驗(yàn)。目前的90后群體，主流更多傾向于這個(gè)象限。隨著人們對(duì)自然天然與綠色健康生活的了解，對(duì)西方快餐及高熱量食品危害的認(rèn)識(shí)加深，西方的油炸快餐在中國(guó)將會(huì)受到挑戰(zhàn)，中式快餐會(huì)得到快速發(fā)展；低收入群體，以生存需求為前提，生活必須品占據(jù)自己及家庭消費(fèi)很大比重，多傾向于第三象限，以勤儉節(jié)約為主要特征；高收入群體，更注重聲譽(yù)名望，價(jià)值取向傾向于第四象限，對(duì)定制產(chǎn)品，奢侈品有特別的需求。從理性與感性方面來(lái)看，有文化修養(yǎng)、追求內(nèi)在樂(lè)趣的高收入消費(fèi)者，更容易傾向收藏。而短時(shí)間發(fā)跡的暴發(fā)戶，多注重外在的面子，喜好用奢侈品來(lái)裝點(diǎn)門面。奢侈品要贏得市場(chǎng)，需要精準(zhǔn)的定位和品牌影響力，走細(xì)分與定制路線，并限制數(shù)量，以達(dá)到物以稀為貴的目的。

在中國(guó)城鎮(zhèn)化的過(guò)程中，人口結(jié)構(gòu)的變化具有明顯的特征，出現(xiàn)社會(huì)老齡化與一孩化并存，中老年群體更傾向于傳統(tǒng)的消費(fèi)模式，而90后一代卻是數(shù)字化消費(fèi)的主力。消費(fèi)群體的分化，需要商家在老年人和青年人消費(fèi)者兩邊下注。傳統(tǒng)銷售渠道要在經(jīng)營(yíng)實(shí)體店面的同時(shí)，跟隨90后的消費(fèi)趨勢(shì)，盡早開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)渠道；新型的電子商務(wù)企業(yè)，也要找到自己與實(shí)體店融合的方式，都必須在不同消費(fèi)群體之間做好渠道安排，更多地投入精力到第一和第二象限，在抓住90后的同時(shí)，滿足中老年市場(chǎng)。

商場(chǎng)和超市作為大眾消費(fèi)渠道，如果要走高檔和奢侈品路線，可能會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。高檔香煙和名酒，除了送人，顧客自己買去消費(fèi)的并不多，看看一些超市清倉(cāng)區(qū)的臨期食品，多是進(jìn)口食品、如奶粉、橄欖油經(jīng)常唱主角，這對(duì)這些品牌也是一種打擊。

八卦的內(nèi)涵博大精深，筆者愚鈍，只是了解一些皮毛，對(duì)個(gè)中真義還無(wú)法體會(huì)理解，所做的圖像構(gòu)思，還很不嚴(yán)謹(jǐn)，望方家指點(diǎn)。

2、順應(yīng)時(shí)勢(shì)，正反相承

緊跟時(shí)代的潮流，永遠(yuǎn)是商界弄潮者成功的法寶。在中國(guó)，城鎮(zhèn)化是大趨勢(shì)，要經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的發(fā)展過(guò)程。隨著《國(guó)家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃(2014-2020年)》的出臺(tái)，“人的城鎮(zhèn)化”被作為重要理念提了出來(lái)，對(duì)中國(guó)到2020年的方方面面，都會(huì)產(chǎn)生重大影響。在新型城鎮(zhèn)化過(guò)程中，人的生活方式，消費(fèi)方式都會(huì)發(fā)生重大變化，農(nóng)民市民化，生活現(xiàn)代化，商業(yè)服務(wù)化，商品生活化必將是大趨勢(shì)。商家需要在中國(guó)新型城鎮(zhèn)化過(guò)程中，找準(zhǔn)自己業(yè)務(wù)的切入口。就是個(gè)不起眼的掃把拖布，在中國(guó)的城鎮(zhèn)化過(guò)程中，都發(fā)生了巨大的變化。原來(lái)幾元錢的高梁掃把，也賣不過(guò)上百元的地板平拖把，就很能說(shuō)明問(wèn)題。順應(yīng)趨勢(shì)，經(jīng)營(yíng)就如魚(yú)得水，違背趨勢(shì)，經(jīng)營(yíng)寸步難行。

圖：清潔工具的變化，也能從側(cè)面反映出生活的變化趨勢(shì)

作為超市來(lái)說(shuō)，生活超市的定位就是一個(gè)比較好的參考。永輝超市之所以能依靠生鮮走紅、華聯(lián)超市之所以要圍繞“生活超市”轉(zhuǎn)型，都是順應(yīng)了中國(guó)城鎮(zhèn)化的趨勢(shì)，幫助中國(guó)消費(fèi)者解決了城鎮(zhèn)化過(guò)程中生鮮蔬菜及生活用品的消費(fèi)問(wèn)題。加油站超市業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，是抓住了中國(guó)汽車消費(fèi)普及過(guò)程中的商機(jī)。

另外，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，倉(cāng)庫(kù)+鼠標(biāo)+物流的商業(yè)模式，取消了實(shí)體店鋪、大幅減少了工作人員，明顯降低了營(yíng)銷成本，在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)明顯。超市就需要避開(kāi)適合在網(wǎng)上銷售的商品，錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)。減少小家電、圖書(shū)等品類，提高10幾元以下商品的比重、并向注重售后服務(wù)及安裝的大家電發(fā)力，正反相承。因?yàn)?/span>10幾元的低價(jià)商品，一般郵費(fèi)都比商品價(jià)格高，在網(wǎng)上銷售不具有優(yōu)勢(shì)。

還有，在市場(chǎng)化過(guò)程中，一些商家的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，經(jīng)常做一些以次充好，坑蒙拐騙的奸商勾當(dāng)，有些外資企業(yè)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)上的產(chǎn)品實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量事件在知名品牌和一般品牌上都經(jīng)常發(fā)生，造成了中國(guó)顧客在消費(fèi)時(shí)的“多品牌傾向”，對(duì)同一品牌的忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買頻率不高。這也給新品牌開(kāi)拓市場(chǎng)留下了空間，商家不但要維護(hù)已經(jīng)經(jīng)營(yíng)的老品牌，也要根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)，引進(jìn)和開(kāi)發(fā)新品牌。

3、看菜吃飯，量體裁衣

要圍繞目標(biāo)顧客來(lái)采購(gòu)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)服務(wù)。從“客官”的傳統(tǒng)商業(yè)邏輯來(lái)看，來(lái)了多大的官，就要有多大的排場(chǎng)，以相應(yīng)的禮節(jié)來(lái)接待。目標(biāo)顧客的消費(fèi)需求不同，檔次不同，需要的產(chǎn)品和服務(wù)的定位也就不同。團(tuán)體客戶，團(tuán)購(gòu)與單一消費(fèi)的零售客戶，對(duì)應(yīng)的服務(wù)與價(jià)格完全是不一樣的。中國(guó)的市場(chǎng)區(qū)域差別很大，即使是連鎖經(jīng)營(yíng)，也要針對(duì)不同的地域，給予店面相應(yīng)的自主裁決權(quán)。

4、讓消費(fèi)者主動(dòng)起來(lái)

為什么傳銷在中國(guó)屢打不絕，屢禁不止？一個(gè)重要的原因，在于傳銷的制度設(shè)計(jì)，使消費(fèi)能夠帶來(lái)“收益”。直銷與傳銷的區(qū)別，一個(gè)是有真實(shí)的可銷售的物品，一個(gè)是“人傳人”的“拉人頭”。很多商場(chǎng)、超市都推出過(guò)自己的會(huì)員卡，可對(duì)會(huì)員卡的制度設(shè)計(jì)和積分回饋，做得非常不夠。

首先消費(fèi)者積分沒(méi)有明確的層級(jí)設(shè)置，是新會(huì)員還是老會(huì)員，都一個(gè)樣；第二，對(duì)消費(fèi)者的積分回饋力度小，又不及時(shí)。有的半年，甚至一年進(jìn)行一次積分兌換，引不起顧客的興趣；第三，積分兌換的禮品，價(jià)值不高，種類又少，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是可有可無(wú)。經(jīng)常看到商場(chǎng)超市兌換的禮品，多是些洗衣粉、牙膏、衛(wèi)生紙之類的，消費(fèi)者即使領(lǐng)到了這些禮品，也感受不到體面、榮光。

在積分管理方面，中國(guó)移動(dòng)的做法可以借鑒。中國(guó)移動(dòng)不但有自己的積分商城，而且品類多，范圍廣，包括基礎(chǔ)通信、客戶服務(wù)、門票禮品、在線教育、金融產(chǎn)品、生活電器、期刊雜志、個(gè)性定制、餐飲連鎖等23類之多。最近兩年，移動(dòng)在原來(lái)只對(duì)全球通客戶積分的基礎(chǔ)上，對(duì)神州行客戶也推行積分政策，以提高對(duì)客戶的粘性。

要讓顧客回頭，就要給顧客相應(yīng)的“利益”，給消費(fèi)者回頭的理由。如果會(huì)員顧客與非會(huì)員顧客一樣，新顧客與老顧客一樣，顧客來(lái)與不來(lái)，在哪里消費(fèi)，也就沒(méi)有區(qū)別。

5、踏準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)的節(jié)拍

商業(yè)的發(fā)展也是一個(gè)不斷進(jìn)化的過(guò)程。傳統(tǒng)商業(yè)發(fā)展到現(xiàn)代商業(yè)，所處的競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境在不斷調(diào)整，企業(yè)為了抓住商機(jī)，必須適應(yīng)這種調(diào)整。

傳統(tǒng)商業(yè)是作坊式的，夫妻店是主流，經(jīng)營(yíng)多是憑一己之力，競(jìng)爭(zhēng)是單打獨(dú)斗。隨著市場(chǎng)的開(kāi)放，中外商業(yè)企業(yè)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，作坊發(fā)展為企業(yè)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)上升為行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，這時(shí)就需要聯(lián)合起來(lái)，用打群架的方式來(lái)應(yīng)對(duì)。加入WTO的過(guò)渡期，商家可以借助中外企業(yè)適應(yīng)規(guī)則的不同，進(jìn)行“龜兔賽跑”式的競(jìng)爭(zhēng)。過(guò)渡期結(jié)束后，大家適用WTO相同的規(guī)則，都要在同一跑道上比賽，這時(shí)，比的更是策略，“田忌賽馬”式的競(jìng)爭(zhēng)更具勝算，戰(zhàn)略型企業(yè)家容易拔得頭籌。再進(jìn)一步，西方國(guó)家以他們的“市場(chǎng)國(guó)家”標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，遲遲不予承認(rèn)中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家地位，是想把中國(guó)經(jīng)濟(jì)拉入他們預(yù)設(shè)好的軌道，中國(guó)式的散打必須改造成西方的拳擊，依他們的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，如同奧林匹克，都要在奧運(yùn)會(huì)規(guī)則下PK。但西方國(guó)家也有自己的盤算，通過(guò)技術(shù)與貿(mào)易壁壘，制定新的規(guī)則不平等，拉幫結(jié)派，如TPP談判，把中國(guó)排斥在外，在競(jìng)爭(zhēng)上由“奧林匹克”升級(jí)為“鷹兔之爭(zhēng)”，西方國(guó)家試圖利用自己的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，制定越來(lái)越苛刻的綠色壁壘，迫使中國(guó)商業(yè)只有鉆進(jìn)“綠色叢林”，適應(yīng)他們的標(biāo)準(zhǔn)，才有希望躲過(guò)西方商業(yè)之鷹的捕殺。

目前，中國(guó)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)處于“奧林匹克”與“鷹兔之爭(zhēng)”的轉(zhuǎn)型階段，中國(guó)企業(yè)需要在掌握國(guó)際通行的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則之外，更要憑借了解本土市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，研究制定自己的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，不能受制于人。