謝尚偉：待客如“初戀”：從創(chuàng)造一位顧客開始

“女神”虐我千百遍，我待“女神”如初戀，本著真心、耐心、愛心的執(zhí)著，將愛進行到底，或許泡到“女神”的機會就只剩下兩個“痣”：緣分。

    初戀的感覺是美好的，初戀總是相互緊張，時時關(guān)注，想盡一切辦法逗“女神”開心，博“女神”一笑，盡可能的滿足“女神”的各種需求，時時不忘制造一些小浪漫、小溫馨、小驚喜……總之，初戀，就是把“女神”放在第一位，全心投入的愛護她，為她付出……其實，顧客一如戀愛關(guān)系中的“女神”，同樣需要全心全意的服務(wù)，同樣需要周到真切的關(guān)愛……我們不妨以戀人的角度來探討顧客獲取與創(chuàng)造，或許更直觀，更貼切。

   戀愛與營銷有何關(guān)系？

   在我看來，成功的企業(yè)營銷基本略等于一場沒有盡頭的愛戀，只不過戀愛是一對一才算道德，而營銷則是一對多：一個龐大的群體才有效果。那么，我們不妨簡析一下戀愛與市場營銷的異同，看看會不會略有啟發(fā)？

   1、女神出現(xiàn)，令人魂牽夢繞，輾轉(zhuǎn)反側(cè)，夜不能寐“=”發(fā)現(xiàn)了一個潛力巨大的細分市場，令人無比興奮，就像當初“比爾蓋茨”預(yù)見到未來全世界每個人的桌面或都會有一臺電腦一樣，抓住此細分市場就略等于業(yè)績幾何級增長或值得為之奮斗一生的偉大事業(yè)。

     2、迫切、深入、全面的了解她，為追求女神打好基礎(chǔ)“=”系統(tǒng)的消費者需求調(diào)研、市場競爭狀況調(diào)研、風險分析，以評估整個市場的潛量、競爭、未來趨勢，自身的商業(yè)計劃、資源整合力、產(chǎn)品核心特點是否具備撬動這個目標市場的綜合能力。這就如同準備對女神發(fā)起攻勢之前，要對她的“家庭、性格、愛好、生活習(xí)慣、品味、生活軌跡、朋友圈、過去的情史……”充分的了解，從而做到心中有數(shù)，畢其功于一役，成功的掠取女神的芳心。

    3、打入其生活圈與朋友圈，增加在她面前的曝光率“=”立體營銷動作啟動（廣告、事件、新聞、體驗、活動），引發(fā)消者對企業(yè)、品牌、產(chǎn)品的高度關(guān)注，情感、心理上的認同。這就如追求女神的過程中，收集了她“朋友圈”的諸多點贊及好評，通過對“她”的生活軌跡與興趣愛好的深入了解后，更高頻率的出現(xiàn)在她的生活中，以自然、親切的方式邂逅，以陽光、健康、安全形象展示你的優(yōu)點，以幽默、誠懇的表達增強吸引力，從而讓她認識你，對你感興趣，并樂于親近你。

   4、拿出勇氣，擇機表白，讓女神相信你就是她生命中的“真命天子”，完成戀愛的臨門一腳“=”亮出的你USP及之于目標消費者的核心利基點，首次面市，來一次大促，驅(qū)動消費者的大量搶購，完成由“商品”到“金錢”的驚險一跳。                                                                                                      

    5、情感保鮮，構(gòu)建“堅如磐石”愛情，然后持續(xù)多年將愛變成一種習(xí)慣，從此過上幸福的生活 “=”產(chǎn)品入市、品牌形象初步建立之后，如何以更系統(tǒng)的創(chuàng)新營銷舉措與銷售促進措施以吸引消費者持續(xù)關(guān)注、重復(fù)購買、通過較長時間的使用讓產(chǎn)品在消費者心中形成優(yōu)勢占位，形成一種情感依戀，最終形成一種生活習(xí)慣，放棄思考。這就如同戀愛過程中通過經(jīng)常性的“營造小浪漫、小溫馨、小驚喜、小幽默，將戀愛的新鮮感進行到底，形成彼此強烈的相互吸引，避免審美疲勞的發(fā)生，不給任何“壞小子”一點點機會是一個道理。

  “女神或女友”與“消費者”又有何異同？

   1、“女友”或“消費者”和你成功牽手，并不代表會一直跟定你，且矢志不渝，需要你持續(xù)的投入精神、金錢、時間，小心翼翼的呵護這份感情。

   2、 即便牽手后的“女友 ”或“消費者”也會用腳“投票”；不同的是，消費者如果喜歡你，就會掏出錢來，用行動來對你說3個字：“我買你”。

   3、消費者和你發(fā)生“第1次親密接觸”會更容易一些，尤其是對于大多數(shù)價值不高的快速消費品而言，博得消費者一試或許只需要一些“術(shù)”層面的小技即可，但要博得消費者的“長情”，就需要更高級別的“道”的指引。

 4、戀愛中的“女神或女友”通常都是奔著一生的幸福去的，通常在戀愛中主動“耍流氓”的女神還是極少的。消費者從來都不是“長情”，喜新厭舊才是消費者的本性，因此消費者比“女友”更容易“變心”，并且消費者的“背叛”毫無負擔，可能連一點分手后“低潮期”都沒有。

5、“消費者”或“女友”潛意識中或多或少都會把你的表現(xiàn)與競爭對手（閨蜜的男友或周邊的異性）做比較，而且周邊那些“壞小子”一直對你的女神（目標客群）虎視眈眈。

待客如“初戀”，把顧客視為你心中的女神，方可贏得顧客的芳心。

1、基于切實的潛在需求，樹立自身“差異化、個性鮮明的核心利基點形象”，賺取市場的注意力。在當前充分競爭市場格局下，“注意力”已成極為稀缺的資源，搶眼球是贏得“女神”的第一步；因此，在滿眼“高富帥”、“科技IT男”、“文藝+2B青年”的市場環(huán)境下提煉出基于自身資源優(yōu)勢及市場需求的差異化的價值形象，向你的女神大膽亮出來顯得尤為重要。如萬象城，高端定位的全客層購物中心，大悅城年青潮流的時尚MALL，寶馬的“操控性”—駕駛者之車，沃爾沃的“安全感”，奔馳的“豪華感”……

2、基于目標“女神”的核心喜好及Style，組合出最對位的"空間、動線、燈光、色彩”調(diào)性，在優(yōu)雅的空間氣場內(nèi)，組合出更合拍的“商品、品類、品牌、服務(wù)”，讓“女神”步入其間有種似稱相識的感覺，繼而形成這就是我要的范兒的認同感，那么，你或許就成功了一小步。至于何種感覺叫對位，何種感覺叫合拍，這的確沒有標準答案，但有一點是共通的：美感、空間的通透與變幻，色彩的柔和，燈光的明亮與品味；商品與品牌組合的主題及完整性、包容性。

3、充分理解互聯(lián)網(wǎng)時代消費者“占小便宜，曬小幸福”的平民思維，經(jīng)常性的推出各類優(yōu)惠組合的給“女神們”一點點意外的小驚喜，給足“女神”幸福感，并鼓勵“女神”把幸福曬出來，借力“雙微”圈子形成一石擊起千層浪的擴散效應(yīng)。

4、一旦開門營業(yè)，就是要給“女神們”好看，做出一個“性感與感性”、“品味與品牌”、“精神與金錢”相融合的消費體驗環(huán)境，讓實體消費成為“女神們”“視覺、味覺、聽覺、觸覺”一次優(yōu)雅旅程，處處都有畫面感。簡言之，就是從商場到店鋪都要有“時尚感、品質(zhì)感、文藝范兒”，有看點，有賣點。

5、由于追求的人太多，通常“女神”都是很懶的，略顯矜持的，因此為“女神”創(chuàng)造“三省”消費過程（省時、省心、省錢）將很重要。

讓顧客能通過多種交通工具的選擇，花最少的時間到達商場，并可結(jié)合城市實時路況為消費者提供最佳路徑選擇，讓顧客不至于被城市堵車窘?jīng)r掃了來商場的雅興；顧客到達商場了可以省心的停車，省心的找到目標商家，省心的進行消費，省心的進行會員積分，省心的獲取商家資訊；商場多多的聯(lián)合商家舉行系統(tǒng)化、簡明的、容易操作的主動幫顧客省錢的營銷活動，讓顧客得實惠。

6、“女神”通常是膽小的，讓“女神”安心、放心、寬心、開心，則是贏得芳心的必修課。

首先顧客花錢就是為了買個安全，追求的是消費無風險；如果有任何風險，請如實坦誠的告知消費者，并做好相應(yīng)風險提示，讓消費者心里有數(shù)，避免事后抱怨，如果有抱怨，就必須有高效的解決方案，把決策權(quán)交給一線的客服人員，才能真正的讓顧客感到你的誠意與效率，避免讓顧客對商場產(chǎn)生層層上報的官僚化認知；另外消費者花錢的目的在于真實需求的全面滿足，并且被尊重、被關(guān)照，輕松快樂的享受消費的全過程。而要做到這一切，需要商場與商家、店鋪與公共空間、商場客服與商家店員對顧客價值有高度統(tǒng)一的理解與認知，并把顧客的放心與開心放在商品、營銷、服務(wù)的首位，并終終貫徹之。

7、持續(xù)制造有品味的新鮮感，激發(fā)“女神們”的好奇、關(guān)注，時時給光臨的“女神們”一點點小驚喜，徹底的拒絕審美疲勞。

這種新鮮感可以從商場公享空間軟陳、商家的櫥窗陳列入手，隨時令季節(jié)、節(jié)日慶典、流行文化、時尚潮流的變化，每月、季度均有不同主題呈現(xiàn)，這些陳列精致而有美感，隨時隨地都可以上鏡，創(chuàng)新而具有互動性，成為廣大顧客拍照留影的背景。

這種新鮮感還可以從商業(yè)業(yè)態(tài)、商家品牌的主動調(diào)整入手，根據(jù)消費趨勢、競爭態(tài)勢、經(jīng)營績效等方面的綜合評估，不斷優(yōu)化引入新的品牌來豐富商場的商家組合與消費體驗，讓顧客感覺到商場與時俱進的潮流感。比如看“都教授”時，真的在商場內(nèi)可以買到炸雞和啤酒，而且味道似乎還很正宗，時不時的有酷似教授的“長腿歐巴”及妝容精致的“千頌伊”們從顧客身邊掠過……

這種新鮮感也可以是整合外部資源，在商場共享空間進行持續(xù)的主題化、先鋒型的營銷活動及系列化的展示，如文化傳播、汽車新品發(fā)布、浪漫婚紗展示、電視節(jié)目選秀報名及初選、街頭藝人的有品質(zhì)組合、婚戀社交、兒童秀、帥爸爸和寶貝兒們……

8、科技感與智能化，與時俱進的為“女神們”提供強大、豐富、便捷的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，讓酷愛刷屏的手機族抬頭與低頭都很從容。

構(gòu)建其基于顧客需求與商家業(yè)績的商場大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案，并借力網(wǎng)絡(luò)及大數(shù)據(jù)分析，增進與顧客的溝通，并為顧客提供各種便捷的智能化自助平臺。如強大的WIFI覆蓋，集多種功能于一體的商場專屬APP：活動查詢、車位查詢、路徑規(guī)劃、品牌查詢、積分兌換、餐位預(yù)定、網(wǎng)上購票、建議反饋、一起搖一搖，轉(zhuǎn)角遇上愛……

9、構(gòu)建基于女神“身心需求”的完善服務(wù)體系，成為顧客生活好鄰居。
如手機充電、洗車、寵物托管、票務(wù)自助、小件寄存、洗染護理、城市旅游指南、軌道乘坐指南、數(shù)碼鐘表維修、郵件自助提取……總之，基于客群生活軌跡與需求，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)體系，以成為顧客工作、生活的好鄰居、好幫手為目標，爭取廣大受眾即便不消費也覺得有必要經(jīng)常性、間歇性的來商場辦一些事情，有人氣，就有生意機會……

    總之，待客如初戀，時時關(guān)注顧客—你的女神的全方位需求，站在顧客的角度去分析、理解、判斷商場當下及未來應(yīng)當做的事情與細節(jié)；以完善的消費過程服務(wù)讓顧客安心，通過系統(tǒng)化的營銷推廣贏得關(guān)注，博取顧客的歡心，以互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建極致的顧客體驗。對顧客時時抱以“緊張之心”，把顧客需求放在首位，用心傾聽顧客的聲音，用心去發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造顧客潛在需求，即時響應(yīng)顧客的意見與建議，用行動不斷的改進，以顧客的滿意為導(dǎo)向，以贏得顧客口碑為商場經(jīng)營的長遠目標。簡言之，就是真正的把顧客當人，當女神看：有七情六欲，有喜怒哀樂，愛占點小便宜，愛曬點小幸福，期望被關(guān)注、期望被尊重，花錢買樂子，有時還會莫明其妙的發(fā)點小脾氣……這些都不重要，重要的要常懷“不管女神虐我千百遍，我待女神如初戀”之心，來應(yīng)對并做好一切，或許這就對了。

   待客如初戀，或許，創(chuàng)造的不僅僅是一群顧客，而是一個商界的傳奇，一如餐飲界的“海底撈”，超市界的“胖東來”……（謝尚偉2014年5月4日晚于重慶美茵河谷）