旁觀這一切的我，未發一言，但心里卻總有些不舒服。收銀員是老收銀員了，平時和領導的關系也不錯，為什么就不能幫助一下“自己人”？她的兒子要的XXX，雖然我們這里沒有，哄哄孩子買我們這里有的不就好了。出于對員工的個人生活的尊重，我沒有發表什么意見。但這件事情一直留在我的腦海里，而且有一個大大的問號，她為什么就不能哄哄孩子隨便買個我們這里有的玩具。

現在說一個前幾天我自己遇到的事情。

前段時間的某個中午，兒子突然發高燒39度，我們帶著孩子走了兩家社區醫院，一家說孩子病情比較重，需要到上級醫院注射治療。另外一家則說孩子的病必須要到上級醫院住院治療才行。

我們家人慌了神，趕緊帶著孩子到了市立醫院掛了專家門診。專家大夫很和藹，也很認真負責。告訴我們小孩子的病是比較嚴重，但根據我家小孩的情況，可以先試著吃藥治療，如果吃藥三天之內還不退燒的話，必須接受住院！開好藥，又仔細叮囑了我注意事項，便讓我們回家了。

給孩子喂藥，催著他喝水，時刻量體溫，被這類事情給占據了所有心思。孩子吃了藥，病情好轉了，便開始嚷嚷著要買XXXX蛋。二話不說，我繞著小區附近有小賣部和超市的道路走了一圈，楞沒買著。（由于這次經歷，我開始注意地上的丟棄物，發現了不少這個商品被丟棄的外包裝或者零件，可見在孩子的圈子里，這個東西是很流行的）。一直到過了好幾天，原先賣這個商品的小超市又進了貨，才解決這個問題。

晚上的時候回想這個問題，我為什么不能勸說兒子買一個離我們家最近的那個超市有的賣的玩具呢？好吧，這不是一個邏輯問題，也不是一個技術問題，更不是一個知識問題，答案是什么，就只能自己去體會。完全忘記自己的職業，工作單位后才能夠體會到的東西。才是一個顧客的心態下，思維問題，解決問題的方法。

幾年之前，跟我的另外一位領導提建議的時候，建議他引進一個商品，我的理由是這個商品在當地很受歡迎，在某個特定的時候必須要用到。領導思考之后否決，理由很簡單，即便沒有該商品，也不妨礙我們成功，因為顧客是這樣買東西的——“先跑遍各個商家把自己要買的商品全部都比價一番，然后選擇最低價的地方購買”，因此，我們只要經營的商品里全部低價就行了。在我們經營的商品里占據了市場就足夠了。

領導說得很有道理，也是我很長時間以來信奉的道理。但是不知何時我開始懷疑這個道理，只是不知道從什么地方開始把自己的懷疑給說清楚。

現在試著闡述一下我的懷疑吧。上小學的時候，有一段時間和父親一起趕早市，只去一個地方。我把除了價格因素（顧客無論何時都需要便宜，無論你已經多便宜了）之外的東西列舉出來，供大家參考。首先，時間的選擇上可能，那個市場離送我上學的地方非常近，而且他非送我上學才放心，那時的我太小。其次，生活非常方便。菜市場的頭就有賣早點的，我們先吃完早點，走著去學校的路上順便就把菜買了。最后，賣菜的足夠多，他有足夠的比較價格的空間，而且控制我上學的時間也很自如。有一個問題是很明確的，他絕對有可能比價三個市場，但他絕對不會——我要上學，他要上班，生活給了他一個選擇的限制。

對于普通消費者日常生活來說，購物只是生活的一環，是為了重要的生活而進行的相對不重要的一個環節。在這個環節上，除了質優價廉之外，還有許多我們要體會而非學習的東西。更有許多要靠觀察去解決而非埋頭努力就能解決的東西。價格質量重要嗎，當然重要，但在當今的環境下誰不知道這個重要？這就是大家的起跑線了。要想讓自己的經營成果毫不費力的嵌入顧客的生活節奏，更需要我們有一顆和顧客一樣的心，來審視我們的工作。

前段時間看了一本叫做怪誕行為學的書，對我們理解顧客也許會有啟發。這本書講述了一個道理，人們對于自己傾注了心血和勞動的東西往往比別人更為珍視，這是不是也說明了一種可能，我們自己看待我們的工作成果而認為消費者會放在心上的，卻根本沒有引起消費者的注意。實際起作用的是另外一些東西。

回到我最初加入超市行業的機緣吧。

我從小一直就不是個學業成績好的學生，并因此吃了不少再也不愿回顧的苦頭。在我年少的那個時候，成績不好就是對學生的全盤否定。高一的時候分文理科，我估摸著自己和太高尚的職業就基本無緣了，于是別人在憧憬考什么名牌大學，學什么熱門專業的時候，我就要考慮自己將來干什么，才能夠不餓著。正巧這時看到一篇采訪某東南亞富豪的文章，記者問他為什么要做食品呢，是不是眼光獨到？富豪回答很簡單：“人們總要吃啊”。我就想好吧，我就做和人們生活需要相關聯的行業吧。和我同齡的人以及長輩們應該想得到20年前的環境，這孩子長大了就想賣飲料餅干，沒出息！同時，有一篇課文《鄒忌諷齊王納諫》告訴我一個道理，人們的話語與人們的真實想法往往是有出入的。也是怕被人笑話，也是希望了解人們最真實的購物行為，從一開始我就沒有跟別人提起過自己的未來想干什么（現在有個詞叫職業規劃），就開始一點一滴地留意人們日常生活中的購物行為。

后來機緣巧合，我竟然有幸可以選擇自己喜歡的地方去讀我的大學（作為學生，我當然想考北大清華之類的名校，考不上也不避諱想考，這是學生的本分），寧波就是最理想的地方了。那個年月從電視廣告里看到做普通老百姓日常生活生意的企業里，最多的就是寧波的企業。后來了解到，寧波還有海外的寧波幫，以及赫赫有名的船王包玉剛。在出商業精英的環境里學習商業是最好的選擇。這就是我最初的想法。

后來的生活教會了我很多東西，甚至是我從沒想到過的東西。篇幅有限，這次只談和這篇文章主題相關的東西。

我是北方人，高中時愛上了足球和長跑，腳比較大，要穿44號的鞋。也許今天的寧波可以輕易地買到我穿的鞋，但是那時的我只能每年寒暑假回家的時候買好運動鞋帶回寧波穿，有時足球鞋磨平了害我比賽時經常滑到都沒辦法，借都借不到！

不知何時，公交車來回學校和市區的路上老是看到一家超市的招牌，市區里也越來越看到這家超市的招牌。就試著進入這家超市看看能不能買到我要的東西，結果順利買到了我需要的鞋子，而且還便宜。

我就這么被創造成了這家超市的顧客。以后無論買什么，我都得想著到這家超市看看。

后來畢業招聘，看到這家企業也有招聘，就忙不迭的制作了簡歷，向她投去。

后來如愿以償進入了這家超市。后來呢，出現了猛烈的不適。如果不是領導們厚道，估計就干不了幾天了。

我原以為到了企業里，一定是每天研究顧客的需求（至少，我在寧波四年的時間里，只在這家超市買到了我需要的鞋，這點要有答案），誰知完全不適如此。企業自己比較看重的就是價格質量，還是價格質量。我迷茫了一段時間，作為顧客的我和作為企業的我為什么重心不一樣，我究竟該朝哪個方向去努力。

今天再看待這個問題也許思路就清晰了些，沒做過超市的時候，也不知道自己將來做超市的時候，只是想著買自己需要的東西，認為哪里可能會有就去哪里看，是純粹的顧客的心態。可是實實在在付出努力了以后，傾注了心血之后，就難免按照自己在工作的時候的思路（可持續發展需要盈利，盈利意味著在進價和售價之間大做文章，售價需要跟著市場競爭走基本是無法控制的，所以只能在進價上做文章。同時，把價格對自己的意義嫁接到普通顧客身上）去理解顧客，造成了我們工作中常有的困惑。（我遇到過的困惑有價格比別家高卻比別家賣得好，價格比別家低卻根本賣不動。同樣是一家公司一樣的價格一樣的人，有些地方成功有些地方失敗）

以前看《孫子兵法》的時候，有這樣一句話“以正合，以奇勝”。一開始理解“正”就是“正經八百”之“正”，“奇”就是“奇形怪狀”之“奇”，后來看到一位有學問的人指正，正其實指的是一般性，而奇則針對特殊性。拿到這篇文章上，我想也有合適的地方。“物美價廉”就是創造顧客之“正”，而“設身處地”就是創造顧客之“奇”。用最純粹顧客的心態來判斷自己的工作對顧客日常生活的價值就會發現，我們太多的努力并未給顧客的生活帶來實質上的便利。至少當下這個時間點，我們最需要的就是更改“顧客要得就是便宜又好”這個觀念，不是不需要，而是遠遠不夠。物美價廉之外，更有顧客在生活的過程中遇到的各種各樣的需要我們關注的東西。僅僅停留在“顧客要得就是便宜又好”的思想上，就是現在正在阻礙我們進步的最大障礙，就是我們創造顧客的最大障礙！