社區(qū)商業(yè)如火如荼。5月18日，速運(yùn)巨頭順豐的518家社區(qū)店——“嘿客”在全國(guó)亮相，無(wú)疑又給“社區(qū)”概念火上澆油。
“嘿客”究竟要咋搞?《二十一世紀(jì)商業(yè)評(píng)論》記者獨(dú)家專(zhuān)訪了嘿客的門(mén)店業(yè)務(wù)總監(jiān)——曾筠，先來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她的現(xiàn)身說(shuō)法，曾筠在嘿客“負(fù)責(zé)市場(chǎng)規(guī)劃，是前期最重要的職能負(fù)責(zé)人”。
21CBR：5月18日，518家嘿客門(mén)店在全國(guó)除青海、西藏外的各省市開(kāi)業(yè)。首批為什么是518家，這些店是依據(jù)哪些原則在不同省市進(jìn)行分布的?
曾筠：518家只是湊巧，當(dāng)天要開(kāi)的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這個(gè)多。518正好是那天的日子，我們就選擇了這個(gè)數(shù)字。5.18之后，我們每天陸續(xù)都有新店開(kāi)業(yè)，因?yàn)樗浅掷m(xù)性的動(dòng)作，我們就沒(méi)有再做數(shù)量方面的宣傳。
518家店也沒(méi)有特意布局，總體的開(kāi)店規(guī)劃，我們是基于城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社區(qū)居民消費(fèi)能力、快遞業(yè)務(wù)情況以及網(wǎng)購(gòu)滲透水平等指標(biāo)建立了一套評(píng)估體系，我們將這一體系作為我們布點(diǎn)的主要參考依據(jù)。
我們更關(guān)注的是，今年底開(kāi)多少家。對(duì)我們來(lái)講，形成了網(wǎng)絡(luò)才有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，或者才真正能讓消費(fèi)者感受到店就在他的身邊。
21CBR：以一家店的籌備為例，從選址到開(kāi)業(yè)，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間?
曾筠：第一批店，最長(zhǎng)的超過(guò)兩個(gè)月，短的話(huà)，需要10-20天。從簽約到開(kāi)業(yè)，環(huán)節(jié)非常多，中間有很多不可控的因素。比如，我們?nèi)スど糖擂k理手續(xù)，與房東簽約，消防的要求等等，不可控因素太多。
我們今天還討論了很長(zhǎng)時(shí)間，到底多長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)一家店才是標(biāo)準(zhǔn)的。理論上，我們希望能夠在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成，實(shí)際上很困難。我們會(huì)朝這個(gè)方向努力，快速把店開(kāi)出來(lái)，因?yàn)樽獾昃陀谐杀镜膲毫Γ覀兿Ｍ麜r(shí)間越來(lái)越壓縮，提高效率。
21CBR：新開(kāi)一個(gè)嘿客店的成本是多少?
曾筠：從已開(kāi)業(yè)的幾百家店來(lái)說(shuō)，成本無(wú)非就是房租、裝修、人工、水電、道具等，這些與一般的便利店、連鎖店比較類(lèi)似。但是，與便利店、連鎖店相比，我們沒(méi)有大的貨架和商品采購(gòu)的成本，投入就會(huì)小很多。因?yàn)椴少?gòu)一批貨作庫(kù)存，還要管理庫(kù)存，這筆投入比較大。所以，從投入角度來(lái)講，我們比一般的便利店、連鎖店要少一半以上。
“嘿客”店內(nèi)貨架
第一批店開(kāi)業(yè)的模式也不太一樣，所以，就一家店最基本的投入或者最標(biāo)準(zhǔn)的投入是多少，我們目前還沒(méi)有很精確的標(biāo)準(zhǔn)。
在租金問(wèn)題上，我們一般會(huì)給區(qū)域團(tuán)隊(duì)授權(quán)，如果他們認(rèn)為潛力比較高的地段，作為戰(zhàn)略性的投入，區(qū)域團(tuán)隊(duì)可以簽下這個(gè)店，簽下之后，每個(gè)區(qū)域的門(mén)店都有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，假設(shè)這個(gè)店開(kāi)業(yè)后，半年或一年下來(lái)，趨勢(shì)都是下滑的，或者完全沒(méi)有上升的趨勢(shì)，未來(lái)我們也會(huì)主動(dòng)地關(guān)店，有進(jìn)也要有出，所有的東西都在摸索。
21CBR：網(wǎng)上有傳，2014年，嘿客將在全國(guó)開(kāi)設(shè)3000家店，未來(lái)將布局3萬(wàn)家。是這樣嗎?
曾筠：我們也不知道這個(gè)消息怎么來(lái)的。如果說(shuō)具體開(kāi)多少家，我們的目標(biāo)是，希望在不超過(guò)一年的時(shí)間內(nèi)開(kāi)設(shè)不少于4000家的嘿客。這4000家店順利與否，包括客戶(hù)體驗(yàn)，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程是否順暢，這些才是我們最關(guān)注的，它會(huì)影響到后續(xù)開(kāi)多少家，怎么開(kāi)，什么方式開(kāi)。對(duì)于未來(lái)，我們還沒(méi)有過(guò)多的規(guī)劃，我們只是先把今年所有已經(jīng)開(kāi)業(yè)的嘿客店的流程搞好，至少讓消費(fèi)者在店里的體驗(yàn)不能差，我們希望先專(zhuān)注做服務(wù)，把服務(wù)做好，再擴(kuò)大規(guī)模。
至于規(guī)劃做兩萬(wàn)家還是三萬(wàn)家，這都不重要。如果前期4000家或5000家沒(méi)有辦法做起來(lái)，規(guī)劃都是空話(huà)。我們都沒(méi)有談明年之后的事情，到今年下半年才會(huì)考慮，現(xiàn)在關(guān)鍵是把已經(jīng)開(kāi)出來(lái)的店做好。
21CBR： 嘿客是否會(huì)考慮加盟?
曾筠：我相信未來(lái)不排除這種可能，而且我相信未來(lái)有很大的可能性，畢竟加盟是最快速擴(kuò)張的方式，因?yàn)槿珖?guó)的大街小巷，都可以看到小的個(gè)體店，包括區(qū)域性的連鎖店，未來(lái)有可能是我們的合作伙伴，我們可以做資源互換，他們提供實(shí)體店的資源，我們提供管理方式，或者提供服務(wù)的技能或知識(shí)，包括信息系統(tǒng)等，方式可以多樣化。但近期不考慮加盟，至少今年不會(huì)出現(xiàn)。今年的目標(biāo)是把開(kāi)出來(lái)的幾千家店很好地經(jīng)營(yíng)起來(lái)，成熟以后，未來(lái)擴(kuò)張的方式是多樣化的，而且前提必須是我們有一套很成熟的管理體系，能夠快速地響應(yīng)需求。
21CBR：現(xiàn)在很多商業(yè)勢(shì)力都在以不同的方式搶占社區(qū)，嘿客在社區(qū)的定位是什么?跟其它公司相比，嘿客的差異化在哪里?
曾筠：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，嘿客是一個(gè)社區(qū)生活服務(wù)平臺(tái)。社區(qū)居民回到家里，在生活方面無(wú)論有哪些需求，我們希望他們第一時(shí)間想到的是嘿客。這是最理想的狀態(tài)。嘿客現(xiàn)有的服務(wù)包括為社區(qū)用戶(hù)提供便利的物流服務(wù)，便民服務(wù)，虛擬銷(xiāo)售服務(wù)等。下一步，我們甚至可能開(kāi)放給社區(qū)的大叔、大媽來(lái)嘿客做“特約店長(zhǎng)”、“特約店員”，和他們一起通過(guò)貼心的服務(wù)，改善社區(qū)的鄰里關(guān)系。
“嘿客”店內(nèi)景
“嘿客”傳承順豐的優(yōu)良基因，背后有強(qiáng)大高效的物流做支持，這是嘿客的優(yōu)勢(shì)。任何能通過(guò)物流運(yùn)輸可以“門(mén)到門(mén)”送達(dá)的商品或服務(wù)，都可以在“嘿客”服務(wù)中實(shí)現(xiàn)。比如，最近銷(xiāo)售火爆的煙臺(tái)櫻桃，我們用產(chǎn)地直銷(xiāo)加上社區(qū)團(tuán)購(gòu)的模式，使用順豐航空的專(zhuān)機(jī)，直接開(kāi)辟櫻桃專(zhuān)線，在24小時(shí)內(nèi)“從枝頭到舌頭”，將煙臺(tái)櫻桃從果園直接送達(dá)社區(qū)。
從目前來(lái)講，很多的物流商基本上沒(méi)有辦法做到，因?yàn)樗鼈兪艿劫Y源的限制，大家在淘寶、京東經(jīng)常看到很多24小時(shí)“從枝頭到舌頭”的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)后面打的都是順豐配送。所以，我們?cè)谙耄瑸槭裁次覀冏约翰蛔?我們?cè)跓熍_(tái)，有強(qiáng)大的地面隊(duì)伍，我們有順豐優(yōu)選，我們有專(zhuān)機(jī)，我們也可以通過(guò)嘿客在社區(qū)為消費(fèi)者做團(tuán)購(gòu)，我們覺(jué)得自己做起來(lái)并不難。所以，場(chǎng)地直銷(xiāo)，加上社區(qū)團(tuán)購(gòu)，再配上順豐極致的物流配送，未來(lái)可以為社區(qū)用戶(hù)提供比較極致的體驗(yàn)。
21CBR：從比例上來(lái)講，嘿客目前提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是自營(yíng)為主，還是主要由第三方提供?
曾筠：現(xiàn)在主要由第三方提供，我們沒(méi)有做產(chǎn)、銷(xiāo)的動(dòng)作，如果要管理庫(kù)存的話(huà)，那就涉及到很專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，做零售沒(méi)那么簡(jiǎn)單，零售行業(yè)也已經(jīng)非常成熟，對(duì)于順豐來(lái)講，現(xiàn)在再進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域是非常困難的，所以，我們不會(huì)做這樣的動(dòng)作。
21CBR：也就是說(shuō)，嘿客為第三方供應(yīng)商搭建了一個(gè)銷(xiāo)售商品和服務(wù)的平臺(tái)?那么，它和天貓有什么差別?
曾筠：是的。嘿客和天貓是有差異的，嘿客更多的是在線下，嘿客的優(yōu)勢(shì)除了物流，還有服務(wù)，很多人需要門(mén)到門(mén)和面對(duì)面的服務(wù)。對(duì)于嘿客來(lái)講，我們針對(duì)的是對(duì)價(jià)格不敏感，但注重服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品售后，包括到店體驗(yàn)的人群，這類(lèi)人群是我們的目標(biāo)客戶(hù)群。
我們店里銷(xiāo)售的商品也主要是順豐推薦的產(chǎn)品，從品牌到商品，順豐在篩選合作伙伴的過(guò)程中，已經(jīng)有了過(guò)濾。消費(fèi)者在嘿客購(gòu)物后，不需要再找商家，再找物流商退換貨，只要你在嘿客買(mǎi)，后續(xù)一系列的服務(wù)都由嘿客解決。很多的消費(fèi)者希望能夠?yàn)榉⻊?wù)買(mǎi)單，因?yàn)樗枰氖潜ＷC。
21CBR：嘿客在整個(gè)順豐集團(tuán)的戰(zhàn)略中，承擔(dān)怎樣的任務(wù)?
曾筠：順豐最開(kāi)始做嘿客的初衷，是解決最后一公里的問(wèn)題。嘿客在順豐集團(tuán)肩負(fù)的角色，是在順豐的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中做一名創(chuàng)新的探路者，未來(lái)的物流行業(yè)怎么轉(zhuǎn)型，希望嘿客能先摸索，試試看什么方式才能把物流的服務(wù)做到極致，這是我們努力的方向。
嘿客開(kāi)出來(lái)以后，我們一直在強(qiáng)調(diào)試運(yùn)營(yíng)的概念，嘿客的理念要真正落地還需要很長(zhǎng)時(shí)間。在這段時(shí)間里，我們需要不斷地探索，我們也希望通過(guò)媒體，能夠把順豐的態(tài)度和誠(chéng)意傳達(dá)出來(lái)，就是我們以開(kāi)放的態(tài)度接受市場(chǎng)上所有的批評(píng)，意見(jiàn)和建議，我們希望更多的人拍我們的磚，這樣的話(huà)，我們才能進(jìn)步。
（21CBR 郝鳳苓）
