未來5年，將是決定區(qū)域中小零售企業(yè)最終是淪為“魚肉”還是成為“刀俎”的關(guān)鍵5年，要么抓住市場的最后機(jī)遇實(shí)現(xiàn)對區(qū)域的快速滲透式發(fā)展，要么滿足于現(xiàn)狀等待全國性擴(kuò)張企業(yè)的收編。

　　你不發(fā)展，就會有別人來幫你發(fā)展，這就是區(qū)域中小型零售企業(yè)當(dāng)前面臨的現(xiàn)實(shí)。

　　倒退5年前的2009年，你或許都沒聽說過在貴州還有一家叫合力超市的企業(yè)，但是今天，她已發(fā)展成為擁有50多家連鎖超市門店、年銷售15億元、并正在向大型購物中心、商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)作、社會公益事業(yè)等多領(lǐng)域發(fā)展的現(xiàn)代化商業(yè)投資企業(yè)集團(tuán)。

　　為什么合力超市能夠在短短幾年時(shí)間內(nèi)迅速在貴州零售市場崛起？為什么其他企業(yè)都在為用工荒、成本上漲、銷售增長放緩、門店盈利下降等這些行業(yè)性難題所困擾而收緊擴(kuò)張步伐時(shí)，合力超市卻依然提出在2014-2015財(cái)年拓展12家大型連鎖超市、2家購物中心的擴(kuò)張計(jì)劃？

　　合力超市的崛起到底憑的是什么？

　　6月中旬，記者到貴州合力超市進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查采訪，堪比一二線城市精品生活超市的賣場布局設(shè)計(jì)、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件設(shè)備設(shè)施，企業(yè)員工自愿入股的股份制經(jīng)營，對員工“零”罰款的企業(yè)文化，熱心微公益事業(yè)的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)……

　　　　　　　　　　　　　　　　從年銷1.89億元的4000平方米門店說起

　　“山中有城、城中有山、綠帶環(huán)繞，森林圍城、城在林中、林在城中。”炎夏的酷暑在這里戛然而止，貴陽，一個(gè)全年無酷暑的清爽之城。本次我們“走一線”的零售企業(yè)采訪對象——貴州合力超市，便位于這里。

　　正如貴陽氣候的清爽宜人，合力超市也在用近兩年的快速發(fā)展，給處于競爭“火海”中的零售業(yè)帶來一絲絲清新涼意。

　　一家超市企業(yè)做得好不好，門店的經(jīng)營狀況是最有說服力的。6月11日，記者來到合力超市白云店——位于貴陽市主城區(qū)北部白云區(qū)商業(yè)中心地帶的一家門店。

　　驚人的坪效、人氣與業(yè)績

　　作為合力超市門店系統(tǒng)中的佼佼者，白云店有著一張漂亮的經(jīng)營數(shù)據(jù)單。

　　營業(yè)面積4000平方米的門店，在2013-2014財(cái)年中的銷售額達(dá)到1.89億元，日均客流量達(dá)到8000多人次，同比提高7.9％，客單價(jià)為70元，同比提升23％，毛利額為1300萬元，為公司貢獻(xiàn)的凈利潤200多萬元。這一業(yè)績，不僅在本土零售企業(yè)中出類拔萃，與外資企業(yè)的門店比起來也毫不遜色。要知道，在外資單店績效排名第一、動輒上萬平方米的大潤發(fā)，其2013年單店的平均業(yè)績也不過3個(gè)多億。

　　“由于商圈較為成熟、交通方便，2006年開業(yè)的白云店有著較好的客群基礎(chǔ)，但在經(jīng)營中也一度遇到過困難。”合力超市副總蘇中凱告訴記者，賣場布局不合理、陳列隨意性也很大，好的商圈我們沒有挖掘出最好的效益來，正是在這種情況下，公司決定對一些門店進(jìn)行改造升級。

　　“賣場布局幾經(jīng)調(diào)整，才形成了現(xiàn)在這樣的動線設(shè)計(jì)，僅僅180平方米的水果區(qū)域，一年的銷售業(yè)績就達(dá)到了1000多萬元。”李志堅(jiān)告訴記者， 與永輝超市進(jìn)店后“生鮮-食品-非食”的大動線相反，白云店一入口便是非食類商品中的日用小百貨類商品，然后是包裝食品、生鮮，出口處的收銀線附近是酒水、飲料類商品。

　　對細(xì)節(jié)工作的關(guān)注，是貫徹在合力超市管理層系統(tǒng)中的重要特點(diǎn)。商品有沒有按照規(guī)格、色系、價(jià)格帶陳列？顧客挑選商品后有沒有及時(shí)整理歸位？這些都是考驗(yàn)門店管理者現(xiàn)場管理水平的體現(xiàn)。

　　為了能更好地為顧客提供一個(gè)清潔的賣場環(huán)境，合力超市加大了在保潔方面的投入，換了一家更為規(guī)范的保潔公司。

　　對于外租區(qū)的有效利用也是白云店經(jīng)營方面的一大亮點(diǎn)。由于超市賣場的聚客效應(yīng)，使得賣場外租區(qū)的招商有了較大的選擇余地。“外租區(qū)的租金收入基本能夠承擔(dān)起白云店的整體租金成本，這樣一定程度上解決了租金上漲帶給我們的壓力。”李志堅(jiān)表示。

　　像家人一樣對待員工

　　在你家里，你會被自己的父母罰款嗎？答案肯定是否定的，因?yàn)槲覀兪且患胰?

　　在合力超市，員工也不用擔(dān)心自己被罰款，因?yàn)殚T店施行零罰款的制度。但當(dāng)有違反公司管理規(guī)定的現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，門店也有相應(yīng)的約束機(jī)制。

　　李志堅(jiān)告訴記者，在門店有時(shí)會看到一些挎著綬帶的員工在做一些服務(wù)，或是搞一些現(xiàn)場清潔，或是為顧客提供一些服務(wù)，除了正常的服務(wù)人員外，有一些就是因?yàn)檫`反公司規(guī)定而受到的特殊“待遇”。

　　“用服務(wù)顧客從而間接轉(zhuǎn)化成企業(yè)的競爭力代替敏感的罰款，不僅能有效對員工起到約束的作用，而且激發(fā)了員工的工作熱情，提高了人效。”李志堅(jiān)表示，白云店目前的員工人數(shù)為170多名，明顯低于同行門店。

　　員工的凝聚力有多強(qiáng)，門店的增長潛力就有多大。這是李志堅(jiān)的體會，當(dāng)初他從當(dāng)?shù)氐牧硪患移髽I(yè)離開時(shí)，就是因?yàn)橐呀?jīng)感覺不到那家企業(yè)給他的歸屬感。正是在彼時(shí)，合力超市的家文化影響力迅速在當(dāng)?shù)芈�延，企業(yè)快速發(fā)展的態(tài)勢引來了許多行業(yè)的優(yōu)秀人才。

　　“正是為此，擔(dān)任白云店店長后，我從來沒有把門店的員工當(dāng)作自己呼來喚去的下屬，而是把他們當(dāng)作家人，當(dāng)作我的兄弟姐妹。”李志堅(jiān)說，只有家人才能夠時(shí)刻緊密地團(tuán)結(jié)在一起。

　　丁宇建，合力超市白云店生鮮處長，來合力之前在永輝超市任職多年。“丁處長是一個(gè)很有想法的同事，他總能夠抓住顧客的潛在需求搞一些營銷活動，而每次都取得了很好的效果。”李志堅(jiān)認(rèn)為，能把難度最大的生鮮部門工作做得如此靈活、優(yōu)秀，正是合力超市的這種“家人”文化將員工的潛力激發(fā)了出來。

　　顧客服務(wù)細(xì)節(jié)制勝

　　在超市買條活魚，然后服務(wù)員就會現(xiàn)場把魚給您處理好，拎回家洗洗就可以直接烹制了。相信這是大多數(shù)消費(fèi)者在超市購物的體驗(yàn)。但是在合力超市白云店，服務(wù)員會給顧客一種不同的購物體驗(yàn)。

　　為了避免水產(chǎn)的現(xiàn)場加工處理給賣場帶來的魚腥味，提升顧客在生鮮區(qū)購物的體驗(yàn)，白云店將活魚加工處理的場所設(shè)在了收銀線之外的一間三四平方米的房間內(nèi)，顧客只需隔著窗口稍等，就可以享受到將魚加工處理好的服務(wù)了。

　　在高檔酒店、餐廳，衛(wèi)生評估軟肋往往會發(fā)生在衛(wèi)生間，因此衛(wèi)生間的清潔度也往往代表著其管理水平。合力超市在這方面也是像高檔酒店的標(biāo)準(zhǔn)看齊的，衛(wèi)生間也力爭達(dá)到“五星”的標(biāo)準(zhǔn)。

　　對于顧客的問候，一般超市都是在開業(yè)后的5分鐘內(nèi)，當(dāng)天的值班的各部門負(fù)責(zé)人在賣場入口迎賓，其他員工在各自的崗位上行注目禮。但是合力超市不僅要做到這些，還會在營業(yè)期間不定時(shí)的向顧客問候，歡迎顧客光臨。

　　上午10點(diǎn)左右，記者在賣場聽到了廣播中讓人愉悅的“顧客您好，歡迎光臨”，隨后，賣場內(nèi)的所有員工也齊聲問候“顧客您好，歡迎光臨”。說實(shí)話，不知道習(xí)慣這一問候的顧客會是什么感覺，反正記者為此頗為感動了一段時(shí)間。

　　對于顧客的服務(wù)，合力超市白云店并沒有只體現(xiàn)在一些問候上，僅在無理由退貨的服務(wù)上面，白云店每月的退貨金額就超過了1萬元。另外，白云店還推出了10項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)、10項(xiàng)承諾，顧客投訴一次不僅會得到相應(yīng)的處理回復(fù)，還會額外得到100元的“感謝金”。“一開始稱為獎(jiǎng)金，后來改稱感謝金，這樣感覺對顧客更為尊重。”李志堅(jiān)說道。

　　記者手記

　　采訪白云店店長李志堅(jiān)的過程，大部分是與他一起巡店的過程中完成的，做過十幾年零售企業(yè)管理工作的他，依然像一位充滿激情的斗士一樣，一走入賣場里就興奮起來。

　　對于員工，他更多的是贊許，他稱贊門店的生鮮處長有想法、敢實(shí)踐;稱贊自己的員工有激情、服務(wù)好;稱贊正在做堆頭的員工夠認(rèn)真、肯努力。

　　地上有一個(gè)小紙屑，他就彎腰撿起來，貨架上有一個(gè)孤兒商品，他就拎起來歸到原位。他說，門店的工作貴在現(xiàn)場管理、貴在堅(jiān)持不懈，想把一天的工作做好不難，要把每一天的工作都做得足夠好，才是高水平。

　　作為一名店長，李志堅(jiān)坦言，還有很多工作需要提升，比如生鮮損耗率還是偏高;達(dá)到年銷1.89億元雖然是個(gè)不錯(cuò)的成績，但也還有很多挑戰(zhàn)，比如目前考核的重點(diǎn)就是進(jìn)一步提高凈利潤，新的一財(cái)年，白云店的凈利潤要達(dá)到2013-2014財(cái)年110％。

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　　（來源：中國商報(bào)·超市周刊 劉朝龍）