謝尚偉：教“紅星美凱龍”做客服

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     前言：一次不開心的購物經歷居然也能激發我碼字4000余，這說明一個問題，我太愛碼字了，還有就是我的人生中沒有大事，因此對于生活瑣事也錙銖必較；另外，什么事情都愛往商業經營管理方面扯，這說明我或許真的對商業地產及其相關東東中毒太深，拔都拔出不來了。

    本人于2014年五一期間在紅星美凱龍重慶二郎店的四個商家處合計訂購了約5萬元左右的家具商品，其中包含了在香柏年家居店購買的兩張“瑋蘭床墊”（1100元/張），紅星美凱龍的銷售憑證上清晰的注明“瑋蘭椰棕床墊  1500×2000×110”；7月5日香柏年送過來的貨卻是“蘭婷椰棕床墊”。

     這里必須科普一下，重慶瑋蘭床墊家具有限公司的官網上是查不到除了“瑋蘭及其電商品牌樂普”之外的由其代工生產專走批發分銷線路的”蘭婷及茜美”的任何資料的，包括瑋蘭自有專買店也沒有“蘭婷及茜美”品牌的床墊銷售，問及“蘭婷、茜美”和瑋蘭之間的關系，瑋蘭店員直言那是瑋蘭的中低端產品，是專門發給別人賣的，瑋蘭的專賣店是不出售這兩個子品牌產品的。在瑋蘭內部人員看來，“蘭婷”顯然不能和“瑋蘭”品牌相提并論。這種關系就好像華晨寶馬既生產寶馬3系、5系，也生產“之諾”，同一個廠出品，但“之諾”肯定不等于“寶馬”，之諾也不會和寶馬并線銷售；也類似于“雷克薩斯”和“威馳”，究其源頭都是日本豐田旗下的品牌，但的確有著品質上的巨大差異。瑋蘭品牌就類似于上兩個例子中的“寶馬和雷克薩斯”，而“蘭婷”則是“之諾”及“威馳”。

    買瑋蘭，收到的卻是“蘭婷”，并自學了以上關于瑋蘭與蘭婷的科普知識之后，心情自然大為不爽。遂致電“紅星美凱龍二朗店香柏年家具店”陳述以上理由，要求換貨或全額退款，對方開始一口咬定“蘭婷等于瑋蘭”，毫無過錯，而且從來都是這么宣傳，這么寫的，以前的顧客都沒有說什么，只有我才這么較真兒；后來或許品過味兒來了，同意退貨，但要我承擔200元的運費；讓我為他的過失買單，香柏年盡做“只賺不賠的買賣”，這還叫生意？！打著瑋蘭品牌的旗號賣蘭婷，當然是一件劃算的買賣。

    其實200元的運費對我、對香柏年、對紅星來講都是小事情，主要還是各方對事件本質的看法的高度問題，也就是說要不要上綱上線的問題，很遺憾，我正好屬于后者，喜歡上綱上線。

    我作為消費者已經因“紅星的管理不嚴及商家的過失”受到了損失，我更沒有任何義務為“心存不良的商家的丑行”再付出任何半毛錢，我不能拿自己的辛苦錢“助長奸商的邪氣”，沒有讓他賠償我為此付出的綜合成本（口水、腦細胞、電話費、汽油錢、來回折騰的精力，還有最寶貴的時間）我已經算是通情達理了。另外，必須讓一些商家明白必須為自己的不當、過失行為付出代價，不管這些種過失是存心的還是無意的，只要給消費者事實上造成了困擾或損失或不滿……另外，做生意，不是每筆買賣都一定要賺錢，踐行承諾，才是最重要的，即便虧了也必須履行要約。

    和香柏年交涉無果，就想到了高端、大氣、上檔次的紅星美凱龍，致電客服小M兒，客服小M兒轉達給一個喻姓樓管；YU姓樓管按“香柏年”（商家）的思路又向我重復了一堆經不起質詢的廢話，被我果斷駁回，YU姓樓管遂讓我次日去商場客服中心填寫投訴表。好在我汽車保養的4S店正好在紅星美凱龍二郎店的對面，時間地點都順便了；否則，我可能真的就范了；因為骨子里我就是一個懶人，一個順民，少一事不如多一事，能用小錢解決的問題還真不愿意費神去理論。

     到得紅星二郎店，在商場1樓前臺小M兒那里拿到傳說過的投訴表，如實填寫完畢，書面表達了自己的訴求“換貨或無條件退貨退款，并賠禮道歉”，簽上自己的大名后，我就請前臺小M兒把“投訴受理人”一欄讓她簽名確認，小M兒不加思索的說NO，這個由客服部的人處理，遂一個自稱鄢姓樓層經理被招呼到前臺，拿著我填好的表格一臉凝重帶著我一路向下的走到了位于負2層（也可能是負1層）車庫一個破落角落的辦公室（紅星美凱龍客服部），簡潔到略顯簡陋的程度，Y姓樓管又叫一個客服部CH姓女工作人員接待我，為了避免自己無意間變“詳林哥”，我只是無語的出示了已填寫好的投訴單及我當時的注明為“瑋蘭椰棕床墊”的銷售憑據，讓CH姓女自己看……Y、CH意見一致先后按照香柏年商家的陳詞濫調給我又重復了一堆廢話，大意就是：“香柏年送的貨和店里陳列的貨是一樣的，蘭婷的確是瑋蘭廠生產的，把蘭婷寫成或理解成“瑋蘭”也是解釋得通的，況且你5月份買的，現在都7月份了，過了30天退換貨時間龜定了；還有7月5號送到，7月12號你才來投訴，訴之有點晚了。他們看著我太不好糊弄，就雙雙離開了一陣子，估計是去找商家了。他們剛一離開辦公室燈突出熄滅了，陷入一片黑暗，我心里不由一緊，難不成我進“黑店”了（后來證明當時我的確想多了，哈哈）。最后Y姓男離開，CH姓女始終也沒有說出個所以然，也不肯定商家對或錯，還一個勁兒的給我解釋商家要收200元錢運費的弱智原因：搬運是要花錢的，這個錢不是香柏年賺了，是司機及他們的搬運兄弟賺了，這個但你買的一點都不冤枉。讓CH女在投訴表的“受理人欄”簽個字，我拍個照存檔，她表現得相當的絕決，讓她給張名片便于我聯系跟進，她推說沒有，讓她留個她的座機電話也推三阻四，最終還是隨手寫了一個不知是哪里的電話（023-68680277），CH姓女連戴在胸前的工牌似乎都羞于展示，她的表情，自始至終如喪考妣……我似乎看到了一點點似曾相識的劣根性：不管責任大小，絕不承擔，哪怕是份內的且根本不會有什么后果的責任。由于我有"好為人師"的德性，所以末了我就順道給陳姓女做了一下關于如何做一個稱職的客服投訴受理人員的知識要點培訓，我不確定CH姓女不斷的點頭稱是“是否出自真心”，還是其實已對我厭惡之極，認為遇到了一個從來沒見過的“極品屌絲男”；當我踏出紅星美凱龍客服部的大門一看，外面是亂糟糟的車庫，一時找不到出去的方向，所以我又回頭對正準備坐下陳姓女補充培訓道，“美女，你應當送賓，為我指引怎么走出車庫的路徑，這才是一個客服人員應當善始善終做的”。她不太情愿又無可奈何的抬手給我指了一下，嘴唇也跟著動了幾下。  經歷了今天這輪不算愉快的溝通之后，陳姓女要么一頭漿糊，繼續過去的線性思維，簡單的重復昨天，要么真有一點點啟發，有所長進（不謙虛若斯的我或已經大于驕傲的程度）。

接下來我就把教導紅星美凱龍的CH姓女做客服投訴的要點簡述如下，當然現場表述肯定沒有以下這么系統而有條理啦。

1、首先心中應當明確一點，“錢”是紅星美凱龍方面收的，銷貨憑證上蓋有紅星美凱龍收銀章，顧客找紅星美凱龍是順理成章的。

2、親自來紅星美凱龍商場方投訴的顧客，一定是在此之前和商家溝通無效的，顧客心中已有心結；因此紅星美凱龍方面必須表現出足夠解決問題的誠意，切不可先入為主的站在商家角度預設立場，否則將第二次激怒顧客。

3、自己就是做客服的，這個倒霉差事就是每天接待因各種原因感到小憤怒，心有怨氣的投訴顧客的，顧客滿臉慍色是正常的，顧客說話難聽是正常的，顧客千奇百怪也是正常的，來投訴的顧客的脾氣多半好不了；如果趕上幾個脾氣好的，那是昨天運氣好。做客服的，不是要笑顏如花，而是要真誠。另外，顧客是為解決問題而來，光有好臉色是不夠的，還得動腦子。

4、誠意溫和的端茶遞水，出示自己名片或工牌，告知客戶自己的身份，表達樂于傾聽批評和幫助顧客解決問題的誠意。

5、對客戶在遭受到了不滿意購物經歷后的心理挫折感及小憤怒表示理解，同時對客戶在紅星美凱龍二郎店經歷了不好的消費體驗表示歉意。

6、對顧客犧牲時間、精力親自來紅星美凱龍二郎店反映問題表示贊揚，這其實是對紅星美凱龍的信任，而顧客反映的問題和建議正是紅星美凱龍以后“經營、管理、服務”進一步完善的動力與改進方向。

7、傾聽顧客表述并閱讀投訴表書面內容及相關原始憑據，理解分析相關要點；

8、對顧客反映的問題進行復述和重申，以確定沒有遺漏顧客陳述的核心要點及關鍵性訴求。

10、協同公司同事搜集關于顧客投訴的問題的相關信息，不限于商家及顧客兩方的意見表達，在互聯網上加強學習是非常重要的，否則就喪失了和顧客在同一高度上溝通的能力；另外，千萬不可簡單否定顧客從互聯網上獲得的相關信息的真假和價值，因為在4G時代，互聯網就是人們信息獲取最重要的渠道。

11、引導商家做出相應讓步，讓商家明白“有舍才有得”，對于投訴問題的積極有效解決往往是樹立商家及商場正面形象的更重要方式，因此做出一些小讓步是值得的，另外如果商家對顧客投訴有積極回應，則顧客投訴事件可不作為商家負面信息依據存檔。如涉及金額及事件較小，最好果斷即時處理，避免因不愉快的事情再次打擾到顧客或讓顧客冒著交通擁堵及烈日高溫的風險再跑第二次。

12、如果所涉及的問題較為復雜或超出授權范圍，則如實記錄顧客投訴后，向顧客爭取適當的調查時間，并向顧客做出承諾，在確定的時間必然回復商場方處理意見，請顧客給予諒解。

13、在處理完投訴事件及顧客離開時，應再次對顧客親自光臨表示感謝，對紅星美凱龍一些不算完善的地方給顧客帶來的麻煩表示歉意，然后送上一份商場紀念品作為隨手禮以表謝意；并歡迎顧客隨時對紅星美凱龍的服務進行監督。

要做好客戶售后投訴，光是智商+情商也是蒼白無力的，關鍵還得有相應的配套制度、授權、資源、環境。

1、商家必須得向商場繳納信譽保證金（不少于10W），對于單筆1000元以下的顧客賠償請求商場方面有充分自由裁量權，無須和商家商討，通知一下就夠了。

2、基層客服人員必須有較為充分的授權，對于單次500以下的顧客賠償請求基層客服人員在具備書面表單，且兩人在場的情況下即可現場處理，事后報備即可。只有這樣，才能避免毫無資源可用，且未經系統訓練，對公司歸屬感又差（基層嘛，薪水肯定不高）的一幫初出校門的小M兒卻做著對商場信譽有很重要、很直接影響的事情。如果是無資源，無授權，無培訓，無歸屬感的客服小M兒，她們行為只能導致“第N次激怒顧客”，走向設置這些崗位初衷的反面，相當于是拿錢請人得罪一幫本來可萬挽回的主顧兒或本來可挽回的商場名聲。

3、處理顧客投訴的地點放在后場是沒錯的，但這個環境至少要象樣一點，要讓顧客略有尊崇感；不可將環境設置在讓顧客有明顯的被帶離感，被商場方輕視或敵視，視為不和諧，不穩定因素的貶低感。

   為何紅星美凱龍的客服體系只是扮演第N次激怒顧客的角色，其原由我是不得而知的……其內部是否明了，呵呵呵呵，我也不知。（謝尚偉2014年7月13日）