去年，在一家百貨店買了一條男式腰帶。前兩天發(fā)現(xiàn)一顆螺絲掉了，周日只得再去那家店維修。到了那里才知，這個品牌已撤出商場。還好好的腰帶就因一顆小小的螺絲不能使用實在可惜。我挨個專柜問去，看看能否配上合適的螺絲。

第一個專柜的營業(yè)人員還算熱情地接待了我，拿出一個塑料袋里面有大大小小的螺絲，她找出看著差不多的螺絲試了一下，不行。她把腰帶遞給我說，她這里的螺線都不合適。

我又去了第二家。這是個小姑娘，正無聊地倚在前面的側(cè)柜，雙手撥弄著計算器。我把來意告訴她，請她幫忙。她說，非常抱歉，我們這里的螺絲是一條腰帶配一個螺絲的。我問，沒有備用的嗎？她略頓了頓，再次強(qiáng)調(diào)是一配一的。她就不再理我，埋頭看她手中的計算器。我只好說了謝謝離開。

第三家柜臺的人員熱情地接待了我。她也一個備有螺絲的收集袋，里面同樣是不同型號的螺絲。她先試了一個，不合適，又試了一個，還是不行。她略作思考，把腰帶上另一個螺絲也一并卸下，對比著找合適的型號。這樣有效，很快就找到了大小合適的。我問她費(fèi)用。她說，不用，只是一個小螺絲。我突然想到，家里的鑰匙包也該換了，就在這個專柜選了一個。

稻盛和夫的經(jīng)營技術(shù)一直為人稱道，但他說，所謂的技術(shù)就是堅持“原理原則”，即：為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

通過在與三家專柜人員打交道，我也深切體會了服務(wù)的重要性。服務(wù)，是潤物細(xì)無聲的，不需過多渲染，不需過多矯飾，需要用誠心與真誠，這一點卻最難做到。

現(xiàn)在，因人力成本的上漲，零售商營業(yè)人員的工資大多由供應(yīng)商支付，誰給工資誰就有話語權(quán)，因此營業(yè)人員的價值觀必受供應(yīng)商影響，這個價值觀卻未必與零售商一致。在不一致時，就會影響到零售建立的品牌形象。

營業(yè)人員在處理服務(wù)問題時，首先會站到自身立場或供應(yīng)商立場，而未必會顧及到零售商的立場。所以，當(dāng)立場不能被顧客認(rèn)同時，必會引起紛爭，最終受損的是零售商。那些起了紛爭的顧客，再次光臨的機(jī)會將大大降低。

不支付工資這是降低人力成本的最好方式，在當(dāng)前競爭壓力空前巨大的情況下，這個方法無可非議。但是，零售商的監(jiān)管不能放松。首先是價值觀的灌輸，要把零售商追求的目標(biāo)利用各種機(jī)會向營業(yè)人員宣講，讓這些一線人員認(rèn)同并執(zhí)行；其次是管理制度的建立，一個好的管理制度應(yīng)有獎有罰，也應(yīng)建立起監(jiān)督機(jī)制， 沒有監(jiān)督的管理制度到最后都會流于形式；最后，還有對員工的關(guān)愛，雖然營業(yè)人員的工資不由零售商支付，但也應(yīng)把他們像對待自付費(fèi)員工一樣，處處讓他們感到企業(yè)的溫暖。

那些一線員工在賣場的表現(xiàn)就是零售商向顧客傳達(dá)的信息，員工溫和，顧客眼里的零售商也溫暖；員工慍怒，顧客也會一臉憤怒。所以，從某一方面說，一線員工代言了零售商。