消費者將會是一群全天候無時無刻、全渠道無處不在的群體。如何滿足消費者個性化的需求是中國零售企業未來的轉型與變革的核心問題。

北京富基融通科技有限公司(以下簡稱“富基”)是國內第一家在納斯達克上市的中國管理軟件公司，也是供應鏈前端市場的第一股，亞太地區零售和消費品行業軟件和云服務的市場領先者，富基以“共創幸福的消費世界”為企業使命。

富基開發的高流動性解決方案群，致力于幫助客戶改善流通基因，成就在“客戶流、訂單流、物流、資金流和信息流”等五大流通河流的高流動性，實踐證明這些方案群已經幫助富基客戶贏得了可持續發展的競爭優勢。目前，富基客戶遍布全世界，成功幫助多家全球500強和本地領袖客戶在中國取得了市場領導地位，如P&G、百事可樂、歐萊雅、GUCCI、恒安、361°、都市麗人、百麗、蘇寧電器、聯華、華潤等。

 “O2O不能拯救傳統零售業”

如果說2013是自媒體年，那么2014是O2O年。當互聯網如洪水猛獸一般向傳統企業滲透影響，一種莫名的恐懼將傳統行業沖擊得暈頭轉向。于是，他們紛紛開始主動或被迫去學習了解“互聯網思維”、“O2O”，也開始研究“粉絲經濟”、“大數據”，參加各種被冠名O2O或微營銷的會議，忙于惡補各種新的知識。

一時間，搞百貨零售的、賣數碼家電的、賣水果的，一大批深耕傳統線下市場的企業都在談論、探索與實踐O2O了。而富基董事長顏艷春大膽地提出，“所謂O2O，不能拯救傳統零售業”，他認為“最大的移動互聯網人群不在騰訊、阿里巴巴、京東，而在地面店，我們地面店仍然有93%的份額，當變成50%時，我相信他們已經轉向新的事業，這就是為什么今天沃爾瑪成功逆襲整個零售產業。”在顏艷春看來，零售行業一直期盼的O2O認為是線上和線下的融合是不準確的，O2O很可能成為一個美麗的傳說。

首先，O2O對零售行業有可能是空忙一場。傳統零售商的優勢是Offline地面有龐大的流量，但Online網上沒有自己的流量。若做Online 2 Offine，將成為無源之本。“這個已被無數地面零售商證明。互聯網是商圈，天貓、蘇寧云臺、京東、1號店都是不錯的開網店(Online)的好地方，銀泰和天貓今天的合作就說明了此點。我們只能在淘寶、天貓、百度買流量，然而這些流量昂貴、轉化率低、客戶粘度弱。長期來看，沒有主戰場，電商戰略為別人做嫁衣裳。英國瑪莎最后放棄經營多年的Amazon亞馬遜第三方平臺，可能就是這個考慮。”

其次，做Offline 2 Online，顏艷春認為這更加不值得，“因為兩個客戶群畫成兩個圈的話，重疊度只有10%左右，線上與線下顧客群目前還基本是兩個世界的人。到地面店的顧客沒有養成網購習慣，到網店的很少，在網店的客戶到地面購物的更少。”

目前蘇寧、銀泰、王府井、沃爾瑪等企業在網店方面投資巨大，但是也沒有改變幾家電商獨大的局面。在顏艷春看來，大多數的企業都是小打小鬧，妄想以小搏大將會是死路一條。顏艷春堅定地相信，“網店Online這個商業格局已經大局已定，我們做地面零售的作為后來者，跟隨他們，連灰可能都吃不到，因為他們已絕塵而去，我們必須開辟新的戰場。”

  O2M是全渠道戰略的捷徑

從2013年6月開始，富基推出“全渠道經營”的新概念，即無論消費者出現在什么地方，在網絡還是在實體店中瀏覽商品，都可以通過不同的觸角關注消費者的未來需求。富基經過十多年發展下來，已經擁有1500多個零售企業用戶，利用零售商業邏輯對移動營銷進行支持，發動店面與消費者之間的對話，這也是在電商沖擊下，提升實體零售企業實現粘度和信任度提升的有效方式。富基有望未來能把移動平臺做成零售業的“星空聯盟”，只要加入聯盟就可以享受到高品質服務，對消費者和商家都是雙贏的事情。

移動電商把所有的零售商包括實體零售商和PC電商都拉到了一個起跑線上。對于很多移動用戶在30歲到50歲的黃金年齡階段，這些人沒有成為京東、天貓和淘寶的用戶，而這將近5億的消費者，到現在還是延續著自己以前的消費和行為習慣，要去實體店體驗，零售業專家認為這實際上是實體店上唯一能夠翻盤的機會。

顏艷春在參加美國移動互聯網大會發現，移動互聯網意味著改變中小電商和地面店的一個機會。“國內的消費者都有手機，而最大的移動互聯網人群在地面店占到92%，地面店可以跳過互聯網的階段，直接進入移動互聯網的階段。”顏對此提出一個新的模式，叫做O2M(即Offline2Mobile或Online2Mobile)全渠道零售。“今天有地面店、網店、移動商場，02M模式可能是我們全渠道模式一個最重要的捷徑，我們把地面店跟移動客戶群建立連接，我們希望它是有溫度的。所以移動可能會成為未來，成為今天電商的一個主戰場。”

顏艷春根據自己在法國世界零售大會的觀察，歐洲和北美零售商，全渠道已經不再是概念，已經全面落地了。銀泰商業集團CEO陳曉東，例外品牌掌門毛繼鴻和1號店董事長于剛代表中國分別發言。中國零售商開始全面擁抱全渠道，相繼蘇寧、王府井、天虹、步步高等已高調宣布他們的全渠道戰略。“根據我過去一年的案例研究和思考，中國零售業全渠道戰略突破口是O2M，而不是現在國內很熱的O2O。我在這次大會上，基本沒有聽到O2O這個單詞。”

顏艷春認為：全渠道關乎每個零售商的命運。全渠道概念要在中國生根落地，路徑選擇成為全渠道戰略的難點和成功與否的關鍵。未來零售業的主戰場就是SoLoMo(即Social、Local、Mobile)客戶群的戰場，利用O2M，把地面店的本地消費群，或網店的消費群(對純電商企業來說)迅速轉化為SoLoMo移動的、社交的客戶群。他觀察全渠道有五大趨勢，即移動將成為全渠道中電商業務的主流渠道;社交將是全渠道的樞紐位置;電子商務貢獻超過銷售的50%;大數據是全渠道營銷的基石，是全渠道決戰的核武器。沒有大數據，就沒有競爭高地;大數據是數字石油，可以實現與每個顧客的親密對話、1對1推薦和1對1精確營銷;持久的情感連接和一致性的顧客體驗是全渠道的核心工作。

顏艷春在今年6月份出版的圖書《第三次零售革命》中介紹，全球50億人在未來10年，將由社交媒體，移動互聯網，可穿戴設備連接起來，在大數據、物聯網、云計算等技術浪潮以及云制造，3D打印，能源互聯網形成的第三次工業革命浪潮的推動下，將引爆第三次零售革命，讓我們熱烈擁抱第三次革命的主角--他們就是全渠道、全天候、全頻道和個性化的消費者。

 微店，有體溫的個人商店

富基經過兩年多的基礎工作，這家中國零售行業解決方案領域的領先ISV實現了在新業務領域的一次重要突破，其“微店”移動平臺在北京市甘家口商場正式部署上線。在前三個月的試用過程中，這一移動平臺幫助用戶實現了50%的人均客單價上升，以及3倍以上的到店頻率上升。

在第一家用戶取得成功之后，越來越多的用戶開始加入到新的移動平臺生態圈中來。去年6月份，燕莎集團的微店平臺也正式上線，通過微店、微博和微信結合的“三微”營銷概念，為客戶群的擴充和滿意度提升帶來幫助。9月份，承德寬廣超市的微店系統上線，而另一家上市零售企業天虹商場的微店系統也將在月底實現驗收。

微店不是一個工具，一個APP，而是一個新的零售業態，是原點商店(如果橫坐標是購物時間，縱坐標是商品的豐富度，購物中心在最右上角，百貨、大賣場、超市、便利店越來越接近原點，而原點就是微店)。 每個消費者都有一個微店，訂閱自己喜歡的品牌和商品，建立自己多個不同需求(如衣服，香水，給家人或閨蜜禮物等)的購物清單，這些品牌的零售柜臺店員或賣場客戶代表，可以根據粉絲的訂閱、贊和購物清單，進行1對1的推薦，或通過系統后臺的Hadoop大數據進行1對1的少而準的新貨或促銷的自動推薦。

微店被顏艷春稱為“有體溫的個人商店”，每個消費者都可以開一個基于3G 移動網絡的myStore 個人店，都可以隨時隨地逛自己喜歡的零售商的門店、品牌商的專柜、好友的微店、有相同購物需求或興趣的陌生人的微店，發現自己喜歡的品牌和商品，分門別類按自己的需求標簽收集到自己的微店購物清單中，然后分享給全世界。他們還可以通過myStore 的訂閱購物和預定購物機制，讓商品、品牌商或零售商來找人。零售商或品牌商可獲得每個顧客的未來真實的購物需求或購物清單，幫助客戶及時進行供應鏈優化，保持更低的庫存，更準確地采購。

 擁抱消費者主權時代

對于消費者主權時代的到來，零售商們注定無法置身事外。一直以來，零售商都倡導以消費者為中心，但他們終歸還是以商品為中心來“征服”消費者。而如今在這個零售行業廝殺慘烈的年代，零售商只有一個比別人更好的商品、更便宜的價格或更打動人的廣告已經不夠了。

上世紀90年代是渠道為王的時代，零售商們不是比誰的生意大，而是比誰的門店多。“今天的零售商、品牌商，需要改變觀念、心懷顧客，讓消費者感到溫暖和需要，廣泛聽取顧客的想法，理解他們的需要，同時要懇求或鼓勵消費者表達他們個性化的需求。”顏艷春說。

“要以客戶為中心，而不是以商家為中心”必須定位準確和圍繞客戶提供滿意度的服務。富基作為一家技術服務商則專注自己領域，服務于電商客戶，為其提供一套有針對性的方案，一切都必須以客戶為中心。絕對買方市場的“消費者時代”已拉開序幕，生產商和零售商的任何一個動作都要圍繞消費者的需求而產生，他們必須隨時保持對消費者的關注，并不斷給自己提出問題：消費者是誰?他們在哪里?他們需要什么?

從工業社會到商業社會，“消費者的命運被我們零售商緊握著，消費者有了更多的選擇，但最終卻沒有選擇，消費者成了市場交易活動中的配角。”到如今的互聯網時代，消費者的角色都在轉化，時下消費者所處的地位已經到了發生根本性轉變的時候了。

在顏艷春看來，品牌商、零售商們現在必須擁抱信息革命推動的第三次零售浪潮的到來，加快轉型和重塑自己的業務。誰真正認識到消費者主權時代的到來，誰在未來才能掌握霸權。此外，他還斷言，一些著名的壟斷性的品牌和零售商可能某一天突然會消失掉。

業內人士分析稱，零售商們應該懂得順著消費者的想法對其巧妙地施加影響力，尤其是當消費者在決定選擇何種品牌這種關鍵的購物時刻。零售商們加強與消費者的情感溝通與互動，才能在激烈的市場競爭中克敵制勝。

在采訪的最后，當記者問到“在移動互聯網時代，中小企業該如何做出改變”時，顏艷春表示對于中小企業實現O2M、全渠道布局，單靠自己的力量是很難的，而富基正在推動一種新的模式--城市聯盟，同一個城市的多個商家結成聯盟，“建立城市聯盟是依靠企業家的胸懷和眼光的”，而富基愿意幫助每個需要改變的城市做這樣的戰略布局。未來，在客戶的手機上，同一城市的商家可以在另一個空間里比肩相鄰。

（作者：佚名  來源：學友網）