幾年前，我曾寫過兩篇首腦方針，今天仍然值得我們拿出來去反思。一篇是《36524服務真的挺差勁兒》，主要是講顧客一次又一次遭遇很“窩心”的服務和購物體驗時，36524良好的品牌形象正在一點點被侵蝕，千里之堤，潰于蟻穴，當顧客一天天遠離我們時，企業(yè)的發(fā)展就可想而知。另一篇是《兩類人》，主要是講在組織當中總是存在A、B兩類人，A類人總能跟上企業(yè)的發(fā)展步伐，并獲得不錯的職務晉升，B類人如同天生注定一樣，總是發(fā)展的不怎么順利，總是抱怨周圍的環(huán)境對自己不公正。兩篇首腦方針的目的是提醒我們要履行好自己的職責和怎樣去扮演好自己的角色。

　　今天再次拿出來品讀，主要是提醒我們的廣大伙伴們，企業(yè)無論怎么發(fā)展，一定要牢記我們的根本，那就是認清好自己的角色，履行好自己的職責。這不僅僅是一線門店針對于我們的顧客，還有總部對于我們的門店員工。

　　先說說門店。翻閱近年來的顧客投訴記錄表和網(wǎng)上各種論壇里發(fā)出的帖子，看得直叫人慚愧。總結起來，門店總存在以下幾類人：

　　事不關己型。“我只是個打工的，企業(yè)的好壞不關我的事”。這類人沒有真正的融入到企業(yè)，只是把企業(yè)當成一個過場，沒有把自己的工作當成事業(yè)做，對工作應付，對顧客應付。職責之內的事情得過且過，分外之事更不會主動去做。不求有功，但求無過，對工作缺乏最起碼的熱愛和責任感。試想，這樣的人怎么能干好工作?怎么能為自己打造更好的晉升空間?答案顯然是不能的。

　　我行我素型。公司要求員工在制作速食過程中戴手套口罩，上班的時候不能聊天玩手機，顧客進店購物要主動打招呼。無論公司怎樣約法三章，總有一類人依然我行我素，做事按照自己的想法和意愿去做，從不在乎公司的規(guī)章制度，不管是對是錯，你說你的，我做我的。試想，這樣的人如何改變自己，追求進步。答案顯然是不能的。

　　牢騷滿腹型。門店的員工似乎總是在抱怨他人與環(huán)境;認為自己所有的不如意，都是由于環(huán)境造成的。冬天冷，夏天熱，把工作上的不愉快發(fā)泄到顧客身上，帶著情緒來工作，并且他常常自我設限，讓自己本身無限的潛能無法發(fā)揮，整天生活在負面情緒當中，完全享受不到工作的種種樂趣。可想而知，這樣的人怎么會有一個良好的心態(tài)來服務于顧客?答案顯然是不能的。

　　再說說總部。連鎖總部的職責是服務于一線門店的，然而公司總部的管理者們卻定位不準，職責不清，作風散漫，忘了自己的根本，應該去做什么。總結起來，總部也存在以下幾類人。

　　官僚主義型。這種人實際工作脫離門店，不關心門店員工的利益，不知道總部的存在是因為有門店，總是高高在上，顯擺總部管理者的身份。官氣十足，唯我獨尊，習慣于發(fā)號施令，工作方法簡單，工作方式粗暴，聽不得員工的意見和建議，濫用職權、強迫命令。 一線門店員工來總部辦事，也是十足的門難進，臉難看，事難辦，從不設身處地的為員工著想，一味的強調自己的心理感受，認不清自己的角色。假如門店是一個圓，那么總部就是一個核心，核心是要為圓來服務的。

　　定位不準型。我們一直強調以業(yè)績論英雄，門店終端是市場戰(zhàn)爭的前沿，是企業(yè)形象的維護和擴展，是企業(yè)利潤的最終來源。而今，我們的企業(yè)總部一些部門的管理人員卻出現(xiàn)了一種奇怪的現(xiàn)象，卻不知道自己是為門店創(chuàng)造利潤服務的，不知道應該怎樣去幫助和關心門店和員工，而是一味的強調門店的責任，挑門店的毛病，不去思考如何做成做好做強服務型總部，向連鎖終端源源不斷的輸送養(yǎng)分，保證連鎖企業(yè)持續(xù)擴張。

　　經(jīng)驗豐富型。總部的業(yè)務干部大部分是從門店晉升上來的，經(jīng)驗豐富，熟悉每一個服務流程與細節(jié)，這是總部的優(yōu)勢所在。但從去年開始，尤其是今年，移動互聯(lián)網(wǎng)突然之間撲面而來。其實，我們大部分干部并沒有做好心理準備與知識儲備，以往的傳統(tǒng)經(jīng)驗變成了今天轉型升級的絆腳石。以往憑基層經(jīng)驗開展工作的游戲規(guī)則被徹底顛覆。學習能力成為新經(jīng)濟時代每一名干部員工晉升的核心能力。

　　伙伴們，當前黨的群眾路線教育是要求各級管理干部要照照鏡子、正正衣冠、洗洗澡、治治病，其目的是自我完善、自我革新、自我提高。今天，提出門店和總部的兩類人也是要求大家對號入座，有則改之，無則加勉，共同提高，牢記我們的根本，履行好自己的職責，使我們企業(yè)的全面發(fā)展走得更長更遠。