鏡頭一：傍晚，小區突然停水，直到21點來水無望，只好拿著一個小號水桶到小區附近的超市買水。之所以拿著水桶，是想萬一碰到能打水的地方，可以再接點水。到了超市，營業人員看到我們拿水桶進來，說已經沒有大桶水了，只有小瓶的瓶裝水。缺水迫在眉捷，小瓶水也得要!

　　付賬時，另一個營業員走過來，向我要水桶，我跟了過去，她走到后面的加工間，幫我灌了一桶水——這水在缺水的時候更顯珍貴。

　　我連聲道謝，她一笑，再無他話。

　　這是家連鎖便利店，據說今年要開到400家。我想，開400家的理由之一就是因為有這樣的員工。

　　鏡頭二：外出就餐，這是一家剛開業不久的羊湯館。初秋的季節，喝羊湯的人不多，但也稀稀落落坐滿了人。我們點了羊湯和幾樣小菜。羊湯上得快，炒菜就要慢些。加工間與外面大堂僅一墻之隔，中間用玻璃做了隔斷。在外面，能把加工間里面看得一清二楚，所以廚師的操作過程盡收眼底。廚師操作規范有序，看著讓人放心。

　　“包心菜怎么放得這么少?”一位像是經理的人在詢問廚師。廚師答了句，沒聽清。

　　那人端了菜直奔我們的桌子，放下菜說：“不好意思，廚師把菜放少了，減2元吧，一會結賬時減出來�！�

　　我有些驚訝，如果他不說，我們也不知這個菜量少，也不會特意覺得菜量少了。但他敢于說出來，并給了我們處理結果。

　　減掉了2元錢，卻收了兩個食客的心。

　　飯畢走出餐館，我說：“這家店以后肯定生意越來越好。”原因之一就是他們有這樣的經理，有這樣的理念。

　　鏡頭三：家里熱水器莫名其妙地不能用了，翻箱倒柜找到了說明書，還好上面有服務熱線。有手機和座機分別專用熱線，用手機打座機的電話打不通，看來確實是“專用”的。

　　打這家公司的熱線真是磨人性子，先是長長的提示音，七轉八轉終于到了人工服務的界面，接著就到了考驗耐力的時刻，音樂聲此起彼伏，就是未見接通的聲音。五分鐘過去，依然是這樣，總讓你在等待。只得放下電話重打，依然是這樣，一來兩去把人的耐心消磨殆盡。

　　實在忍無可忍去這家公司的官方微博留言，這只是權宜之計，還不知什么時候能得到回復。家里的熱水器不能等。

　　后來家里人輪番打電話，試過無數次后終于幸運地接到了人工臺，聽著電話那頭的聲音，仿佛是聽天籟之音，還有莫名的激動——像中了獎。服務人員答應過來修，說是師傅會聯系我們，并告知有50元上門費。我們表示理解，畢竟過了保修期。

　　等師傅的電話同樣需要耐心，一天之后，電話還是沒有來，只得再打熱線。又經歷了一次中獎，接通了電話，又把問題表述一遍，然后還是讓我們等，不過，這次她給了我們師傅的電話。

　　后來還算順利，熱水器的重要操作部件壞了，換了一個，熱水器重又工作起來。

　　這是一家知名的熱水器公司，曾一度領先市場，但近年卻銷聲匿跡了許多。通過這次與熱線打交道的經歷，也能隱約探究到消聲的原因。一個連服務熱線都做得如此冷淡的公司，其他方面也不會好到哪里去。

　　以上都是細節，這些細節就像抹在墻里的沙，沙的質量越好、彌合得越牢，建筑主體就越堅固;如果沙的質量差，一顆兩顆有變看不出異樣，但是多了，就會壞了建筑主體，“千里之堤毀于蟻穴”，一座寵然大物的轟然倒塌從來不是突然功虧一簣，是早已出現的那些漏洞腐蝕了根本。

　　而連細節都做得完美的公司，俘獲了消費者的心，還占領了市場，可謂是一舉兩得。