【市調(diào)目的】

收集和了解重慶萬象城開業(yè)情況及營運(yùn)信息，為以后經(jīng)營提供參考。

【市調(diào)時間】

2014年9月18日至2014年9月20日為期三天

【市調(diào)對象】重慶萬象城

【市調(diào)內(nèi)容】

一、萬象城概況

1、位置：

重慶萬象城位于重慶市九龍坡謝家灣正街55號(原建設(shè)廠廠址)

2、概況：

一期商業(yè)面積35萬平方米，招商品牌數(shù)量320個，整體分南北兩區(qū)，共有地下四層與地上六層（B4、B3、B2、B1、LG、L1、L2、L3、L4、L5），其中地下4層---地上3層共計設(shè)有7層機(jī)動車停車場共有機(jī)動車停車位3300個；B2層為OLE精品超市；B1  層---L4層為零售百貨；L4、L5層為餐飲；主力店OLE精品超市位于B2層，百盛位于LG層至L4層南區(qū)，冰紛萬象真冰場位于L4層，影院位于L4、L5層。

3、設(shè)施設(shè)備：

每層設(shè)有5洗手間、2個育嬰室、15部電梯、每層12部扶梯（6上6下）、每層1個禮賓處。

4、工衣：

①  客服、安保、樓層管理人員工衣款式一樣；

男：

l  灰色淺豎條紋西裝外套 l  淺粉色襯衫 l  黑色皮鞋

女：

l  灰色淺豎條紋西裝外套 l  黑色圓領(lǐng)T恤 l  黑色包腳鞋

客服迎賓人員工衣（深藍(lán)色無袖上衣+深藍(lán)色短+白色短袖襯衫+淺藍(lán)色絲巾+黑色絲襪+黑色包腳皮鞋）

②  保潔人員工衣

保潔主管：

l  白色襯衫

l  黑色褲子

l  黑色包腳皮鞋

保潔員：

l  米色上衣

l  黑色褲子

l  黑色包腳布鞋 

③ 工程人員工衣為

工程人員工衣：

l  上衣灰色夾克

l  深灰色褲子

l  深色鞋子 

二、開業(yè)情況

1、開業(yè)期間營運(yùn)流程：

①  9月19日當(dāng)天營業(yè)時間9:00—24:00，9月20日、9月21日營業(yè)時間正常10:00—22:00；

②  7:30進(jìn)場召開會議，安排工作，打掃衛(wèi)生；

③  9:00正式開業(yè)營業(yè)；

④  開業(yè)三天原則上所有營運(yùn)人員全天直落上班；

⑤  每個樓層留守1名營運(yùn)主管和1名營運(yùn)專員進(jìn)行巡場，其余3名營運(yùn)專員安排到客服協(xié)助工作；

⑥  11:30—13:30,17:00—19:00營運(yùn)人員分批次就餐，期間確保有人員在樓層巡場；

⑦  24:00閉店；

⑧  期間20:00開始第二天早班人員陸續(xù)下班。

2、開業(yè)效果：

①  當(dāng)天同步開業(yè)品牌270個，占比84.38%，開業(yè)當(dāng)天一樓、百盛百貨、每個樓層部分商戶、后場臨街部分餐飲商戶未開業(yè)，正在裝修；

②  據(jù)萬象城官方數(shù)據(jù)公布19日當(dāng)天客流達(dá)40萬人次；營業(yè)額達(dá)1500萬；

③  客流高峰出現(xiàn)在早上開始營業(yè)9:00和晚上19:00—22:00外場活動現(xiàn)場；

3、開業(yè)活動：

①  開業(yè)利是：現(xiàn)場派送10000個紅包；

②  饕客盛宴：全場餐飲五折；

③  黑金專享：消費(fèi)冠軍贏萬象SOHO公寓；

④  VIP專享：會員消費(fèi)滿919元抽100臺iphone6；

⑤  滿額贈禮：消費(fèi)滿919元起返100元Ole`提貨卡，多買多得；

⑥  銀行好禮：刷建設(shè)銀行、招商銀行制定卡消費(fèi)滿919元可獲贈100元Ole`提貨卡（先買先得，贈完為止）；

⑦  冰紛萬象：冰紛萬象滑冰場（L4層）分別在9:30—12:30、13:00—16:00兩時段為前50名客戶提供免費(fèi)冰上之旅。

三、正常營業(yè)情況

1、營運(yùn)部編制：營運(yùn)經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，營運(yùn)主管5人，營運(yùn)專員20人，合計27人。

2、營業(yè)時間：

10：00—22:00

外場臨街部分商戶營業(yè)時間10:00—23:00

3、正常營業(yè)期間營運(yùn)流程：

① 9:00樓層管理人員進(jìn)場；

② 9:20營業(yè)員進(jìn)場；

③ 9:30準(zhǔn)時召開營業(yè)員早會，早會內(nèi)容基本以分享昨日所發(fā)生案例、活動細(xì)則宣導(dǎo)、注意事項提醒、激勵鼓勵等為主；

④ 早會后進(jìn)行第一次巡場，檢查和監(jiān)督營業(yè)員進(jìn)行清潔工作和整理貨品，同時對賣場衛(wèi)生進(jìn)行檢查（重點(diǎn)洗手間、垃圾桶、各個角落）

⑤ 10:00開始迎賓，期間管理人員進(jìn)行巡場查看營業(yè)員迎賓情況，是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，同時巡場查看各類設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，各個商戶的運(yùn)營是否正常；

⑥ 11:30—13:30為就餐時間，期間要確保商戶商鋪內(nèi)至少有一個營業(yè)員在場；

⑦ 15:00—15:30為早晚班交接班時間，期間要求以書面形式進(jìn)行交接，并要求交接人員簽字；

⑧ 晚班人員跟進(jìn)早班未完成事宜及各類投訴事宜跟進(jìn)，并在交接班本上注明跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)；

⑨ 下午管理人員保證至少2次以上的巡場，同時在交接班本上注明巡場檢查的突發(fā)事情；

⑩ 17:00—19:00晚餐就餐時間，期間要確保商戶商鋪內(nèi)至少有一個營業(yè)員在場；

⑩21:30廣播提醒收市時間，21:50—22:00送賓；

⑩22:00—22:20清場。

四、客服情況

1、客服中心分布：：

LG、L1、L2、L3每層樓設(shè)有一個禮賓處，L6設(shè)有萬象會客服中心。

注（現(xiàn)期間LG、L1層禮賓處正常使用，L2、L3暫時由建設(shè)銀行、招商銀行使用，L6層客服中心還在裝修中。）

2、LG禮賓處服務(wù)：

咨詢服務(wù)、會員卡辦理、會員卡積分、積分查詢、雨傘租借、童車租借、輪椅租借、醫(yī)藥箱、貼心針線包、發(fā)票開具、停車收費(fèi)、禮品包裝、廣播尋人、失物招領(lǐng)、投訴接待、英語導(dǎo)購、感應(yīng)手消毒器、購物指南、免費(fèi)糖果、免費(fèi)WIFI

3、L5萬象會專屬服務(wù)：

會員卡辦理、積分查詢、積分兌禮、會員活動、手機(jī)充電、專屬休息區(qū)、醫(yī)藥箱、雜志閱讀、感應(yīng)手消毒器、免費(fèi)飲品、免費(fèi)糖果、免費(fèi)WIFI

4、會員卡功能：

重慶萬象城會員卡分VIP卡、白金卡、黑金卡三種。后期可作公交卡乘坐公交、輕軌交通工具刷卡使用。

VIP卡尊享服務(wù)：

① 專屬優(yōu)惠：持卡消費(fèi)可尊享萬象匯（重慶）商戶聯(lián)盟的消費(fèi)折扣優(yōu)惠及禮待；

②  停車無憂：都是生活新便捷，重慶萬象城會員卡即停車卡，積分可換停車小時；

③  生日禮遇：生日前后3天（共7天）到店消費(fèi)可享雙倍積分獎勵，生日當(dāng)天可免費(fèi)享所有包裝服務(wù)；

④  專屬休息區(qū)：萬象會休息區(qū)為您提供免費(fèi)茶水飲料、報刊雜志閱讀、免費(fèi)WIFI；

⑤  咨詢優(yōu)先：可優(yōu)先獲悉萬象城的時尚資訊及促銷動態(tài)。

白金卡尊享服務(wù)：

①  享受VIP卡所有權(quán)益；

②  專屬停車位：白金卡會員尊享萬象城專屬停車位；（專屬停車位位于立體停車庫L1層）

③  生日獨(dú)享禮遇：白金卡會員生日享生日禮（生日當(dāng)月至L6萬象會領(lǐng)取），生日前后3天（共7天）到店消費(fèi)可享三倍積分獎勵（積分不疊加）；

④  有機(jī)會免費(fèi)獲取重慶萬象城雜志；

⑤  繽紛會員活動：您可參加豐富多彩的主題活動，國際一線品牌新品發(fā)布專場體驗(yàn)、多元薈萃的潮流秀場、樂趣無限的VIP課堂、溫馨交融的親子活動……親歷體驗(yàn)萬象城的精彩；

⑥  專屬導(dǎo)購服務(wù)或客戶經(jīng)理全程服務(wù)；

⑦  提供頂級貴賓私密休息區(qū)、高級按摩椅設(shè)備、試聽影院、免費(fèi)下午茶點(diǎn)（每卡限帶1人親屬）。

黑金卡尊享服務(wù)：

①  享受白金卡所有權(quán)益；

②  專屬停車位：黑金卡會員尊享萬象城專屬停車位；（專屬停車位位于立體停車庫L1）

③  限時免費(fèi)停車：尊享重慶萬象城范圍內(nèi)免費(fèi)停車3小時優(yōu)待，盡情體驗(yàn)萬象城購物之悅；（黑金卡每日限使用1次，僅限1輛車）

④  生日獨(dú)享禮遇：黑金卡會員生日享貴賓特別生日禮（生日當(dāng)月至L6層萬象會領(lǐng)取），生日前后3天（共7天）到店消費(fèi)可享五倍積分獎勵（積分不疊加）；

⑤  繽紛奢尚活動：聯(lián)袂高端渠道，為您精心設(shè)計紛呈多樣的高端主題活動，頂級定制的專屬活動，高雅愜意的貴族運(yùn)動，帶給您無以倫比的榮耀體驗(yàn)；

⑥  客戶經(jīng)理一對一全方位服務(wù)：頂級VIP服務(wù)團(tuán)隊時時關(guān)注您的需求，量身定制個性化服務(wù)，拎包服務(wù)、免費(fèi)訂餐，滿足您的個性化需求，一切為您所享。

五、問題失誤匯總

1、開業(yè)時間太緊，衛(wèi)生清潔不夠徹底，開業(yè)當(dāng)天開始營業(yè)后場內(nèi)任然在做大面積衛(wèi)生清潔工作；

2、很多工程沒有完工，其中15部直梯有6部還在安裝，每層樓2個育嬰室只有L2層、L3層各有1個可以正常使用，LG層、L3層、L4層各有2個洗手間在裝修，導(dǎo)致開業(yè)期間洗手間排長隊；

3、各部門之間信息傳遞溝通不夠及時有效，19日開業(yè)進(jìn)場后我咨詢了6名商場工作人員（2名保潔、2名安保、1名營運(yùn)專員、1名客服人員），前面5名工作人員都無法指引會員辦卡地方，最后1名客服人員告知的信息還是錯誤的；

4、部門人員無培訓(xùn)就上崗，20日上午市調(diào)期間發(fā)現(xiàn)一名營運(yùn)專員在巡場過程中毫無目的，對餐飲商戶在扶手梯上運(yùn)送貨物無動于衷，后我與其借找工作為由搭訕方知該營運(yùn)專員于9月19日當(dāng)天才報道上班，期間沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)及幫帶，導(dǎo)致無法正常開展?fàn)I運(yùn)工作；同時，保潔人員也有很多是新員工，沒有經(jīng)過培訓(xùn)就安排到洗手間崗位，我在多次上洗手間期間發(fā)現(xiàn)洗手臺、洗手間通道上有垃圾與廢紙，洗手臺、鏡面有大量水漬都沒用清理，后與保潔人員聊天發(fā)現(xiàn)都是剛到的新員工，都不清楚所在崗位的工作內(nèi)容；

5、營業(yè)員培訓(xùn)力度不夠，19日、20日兩天在市調(diào)過程中我與萬象城8個商鋪的9名營業(yè)員聊天，期間了解到營業(yè)員進(jìn)場一些大致情況；營業(yè)員在進(jìn)場時需要到萬象城人事處進(jìn)行登記和辦理通行證（提供身份證復(fù)印件、供應(yīng)商證明、供應(yīng)商簽署用人合同、健康證、1寸免冠照片），對部分營業(yè)員在開業(yè)前1個月簡單的進(jìn)行了2次培訓(xùn)，事后又沒有要求營業(yè)員與商戶其他營業(yè)員進(jìn)行傳達(dá)，導(dǎo)致營業(yè)員只知道自己商戶商鋪內(nèi)的一些情況，對商場的情況一概不知，同時，市調(diào)的9名營業(yè)員中只有2名營業(yè)員知道早上和晚上需要迎送賓，其余營業(yè)員都不知道商場的要求；

6、統(tǒng)籌計劃不足，19日開業(yè)當(dāng)天活動結(jié)束后撤除舞臺、地毯人員安排明細(xì)不足，導(dǎo)致20日營業(yè)開始后外場非常凌亂，完全可以說是臟亂差；

7、19日開業(yè)當(dāng)天9:13突然出現(xiàn)斷電情況，導(dǎo)致場內(nèi)中區(qū)出現(xiàn)短暫混亂，比較好的是在5分鐘內(nèi)排除了故障；

8、19日當(dāng)天客流非常大，達(dá)到了40萬人次，導(dǎo)致萬象城路段大堵車，其中人流占據(jù)道路是一個原因，另一個原因是許多想要離開的顧客無法打到的士。作為萬象城應(yīng)該想到開業(yè)當(dāng)天的情況，提前與出租車公司、政府部門溝通，在萬象城后場準(zhǔn)備的士、大巴等交通工具。

六、市調(diào)總結(jié)

通過本次對重慶萬象城的市調(diào)，可以看出在客流充沛的條件下營運(yùn)部門工作細(xì)致的重要性，以上的種種問題和失誤都是對細(xì)節(jié)關(guān)注不夠，前期準(zhǔn)備工作不夠充分所造成的，就上述問題和失誤我們應(yīng)該吸取足夠的教訓(xùn)，培訓(xùn)、交流、溝通、協(xié)調(diào)樣樣都不能少。

這次重慶萬象城市調(diào)之行后，我們看到了重慶萬象城的成功之處，同時也看到了它出現(xiàn)的一些問題和失誤，為了避免同類問題和失誤的出現(xiàn)，我們應(yīng)該在開業(yè)前期在一下幾個方面重點(diǎn)著手：

1、團(tuán)隊建設(shè)：提前3個月建設(shè)好團(tuán)隊，這樣可以在品牌商鋪裝修時就了解和熟悉品牌的情況，為后期的營運(yùn)工作做好基礎(chǔ)的鋪墊；同時，跟進(jìn)好各個商鋪的工程進(jìn)度，及時與商戶進(jìn)行溝通期間所發(fā)現(xiàn)的問題并要留有足夠的時間來做清潔；

2、建設(shè)好團(tuán)隊后要對團(tuán)隊成員進(jìn)行有效培訓(xùn)，特別是崗位的基本職責(zé)的培訓(xùn)，避免一些常識性的錯誤和失誤；

3、對商鋪營業(yè)員的前期培訓(xùn)，培訓(xùn)營業(yè)員手冊、基本行為規(guī)范，該項工作從開業(yè)前三個月要陸續(xù)進(jìn)行并持續(xù)的強(qiáng)化；

4、各個部門間的溝通協(xié)調(diào)，要保證溝通的及時性和必要性；

5、開業(yè)前半月到一周期間要組織試營業(yè)，讓所有人員在自己崗位上過幾遍，避免在實(shí)操過程中出現(xiàn)不知所作的情況；

6、根據(jù)預(yù)估的各項可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行試演練一遍，提前做好預(yù)防措施和出現(xiàn)情況后的解決措施。

當(dāng)然，除了上述的幾個方面外還要關(guān)注更多的細(xì)節(jié)，做商業(yè)就是做細(xì)節(jié)，在離我們項目開業(yè)還有7個多月的時間，這段時間我們應(yīng)該再去走一些成功的項目，從中吸取適合我們的經(jīng)驗(yàn)和方式方法，再通過這些進(jìn)行一定的創(chuàng)新，最后經(jīng)過多次討論留下精華，形成我們自己的東西，為我們今后的工作起到指導(dǎo)作用。

市調(diào)人：陳夢橋、李東海

2014年9月22日