近日，記者從中消協和中國電子商務研究中心采訪發現，與去年相比，“手機網購”成為新的投訴重災區，尤其是微信朋友圈購物中，售假、欺詐、收款不發貨、退貨難等問題層出不窮。根據最新出爐的2014年中國互聯網網購數據，2014年我國網購用戶達3.61億，手機購物用戶達2.36億。

　　然而，手機網購狂飆突進的背后是網購投訴呈爆發式增加的隱患，“殺熟”交易行為頻頻曝出維權難。

　　去年手機網購用戶

　　增長逾六成

　　日前，中國互聯網信息中心發布《第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告》：2014年我國網購用戶規模達3.61億，手機網絡購物用戶規模達到2.36億，手機網購增長率為63.5%，是網絡購物市場整體用戶規模增長速度的3.2倍，手機購物的使用比例提升了13.5個百分點達到42.4%。2014年移動網購市場規模達8617億元。

　　然而，隨著網絡購物用戶逐年增加，消費者網購投訴糾紛也在不斷增加。根據中消協日前通報顯示，去年全國消協組織受理的遠程購物投訴達20135件，其中網絡購物占比92.28%。由此估算，網購投訴平均每天就有約50件。

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，去年全年共受理消費者投訴61萬余件，投訴中，有關質量問題最多，占45.8%，售后服務問題占17.91%，合同問題占12.97%。

　　朋友圈“殺熟”成新災區

　　相比前幾年網購遭遇的“維權難”，2014年，國內移動網購維權面臨更加復雜的形勢，特別是伴隨著“微信朋友圈”的興起、新《消費者權益保護法》實際運用缺乏操作細節以及電商寡頭壟斷趨勢而加強。

　　微信“殺熟”交易頻曝維權難題。據中國電子商務研究中心監測數據顯示：來自移動端的電子商務（如微信購物、App購物、手機QQ網購）等新興移動網購領域維權問題日漸凸顯，成為僅次于傳統PC網購和O2O團購的第三大用戶投訴熱點領域，占總電商投訴11.01%。

　　中國電子商務研究中心網購與維權專家姚建芳表示，移動電子商務維權很大問題出現在，例如朋友圈購物，售假、欺詐、收款不發貨、退貨難等問題，公眾號中賣假售假情況觸目驚心。由于缺乏經營主體，買賣雙方屬于私下交易等因素，類似微信購物等“殺熟”交易行為頻頻曝出維權難。

　　消費網購“三禁忌”

　　專家建議，為打破網絡購物維權地域間取證難的問題，建議推廣“聊天記錄”、“快遞單”可作網購商品維權證據的做法。此外，建議法院在要求損害賠償時將消費者的維權成本計算在內，以形成良好的消費維權氛圍。

　　消費者網購時需謹記“三禁忌”。一忌投訴無據，網購時需及時索要并保存發票、保修卡、服務承諾等消費憑據，以備維權時作為證據。

　　二忌坐失良機。部分消費者遇到消費爭議時，易聽信廠家、商家“許諾”，答應馬上解決。一旦超出規定期限，被訴方往往不肯認賬。

　　三忌私下交易。以“微信代購”等新型網購為代表，賣家真實信息難以查詢，買家賣家私下交易居多，極易陷入維權困境。
　　（廣州日報記者 馮秋瑜）