情景再現(xiàn)
一天中午，藥店?duì)I業(yè)員小張和小李利用空閑時(shí)間開始打掃衛(wèi)生，店助劉姐在中藥區(qū)做養(yǎng)護(hù)。忽然走進(jìn)一位怒氣沖沖的阿姨，沖著正在門口做衛(wèi)生的小張問(wèn)：“店長(zhǎng)在嗎?叫你們店長(zhǎng)出來(lái)!我要投訴!”。
小張是剛到店一個(gè)月的新員工，見到這個(gè)陣勢(shì)，立即意識(shí)到是有顧客來(lái)找麻煩了，有些不知所措地站在原地，求助的目光望著身邊的同伴小李。小李倒了一杯涼茶，面帶笑容地走過(guò)去，對(duì)阿姨說(shuō)：“阿姨您好!您先別生氣，先坐會(huì)喝杯茶，告訴我發(fā)生了什么事情?我?guī)湍鉀Q。”阿姨沒(méi)接話，眼睛盯著小李的工牌看了一會(huì)，接著說(shuō)道：“小姑娘，你不頂事，讓你們店長(zhǎng)出來(lái)，我只和她講!”說(shuō)完不再聽小李的解釋。
事情正要鬧僵的時(shí)候，在中藥區(qū)做養(yǎng)護(hù)的劉姐拿出店長(zhǎng)的工牌戴在胸前，徑直走到阿姨面前，說(shuō)道：“阿姨，您好!我就是本店的店長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”，說(shuō)著把工牌遞到阿姨跟前，阿姨仔細(xì)地看了看工牌，確認(rèn)站在自己面前的正是“店長(zhǎng)”，情緒穩(wěn)定了一些，說(shuō)道：“我昨天在你們這買了一盒痔瘡栓，拿回家才發(fā)現(xiàn)里面的藥全部都融化了，這種質(zhì)量的藥你們也敢拿出來(lái)賣么?這不是坑人嗎?我要求你們賠償我的經(jīng)濟(jì)損失和精神損失費(fèi)1000塊!”
劉姐看著周圍的顧客投來(lái)好奇的目光，趕緊說(shuō)道：“王阿姨您不要著急，您的心情我完全可以理解，這樣，外面天熱，您先到休息室坐坐，吹吹空調(diào)，喝杯涼茶，我們好好聊聊。”說(shuō)完，劉姐把王阿姨帶到休息室。
在休息室，劉姐耐心地聽著王阿姨的講述，問(wèn)清了事情經(jīng)過(guò)。原來(lái)，昨天王阿姨在店里給老伴買了一盒痔瘡栓，回家后，把藥在客廳放了一天，等到今天上午準(zhǔn)備用的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面的栓全部融化用不了，因此還和老伴大吵了一架，情緒激動(dòng)地她立即來(lái)門店討要說(shuō)法。聽到這里，劉姐繼續(xù)熱情的和阿姨說(shuō)：“阿姨，我們確實(shí)有做的不到位的地方，忘記提醒您這么熱的天痔瘡栓拿回家后要冷藏保管，為此要向您道歉!”說(shuō)完站起身對(duì)王阿姨鞠了一躬，接著說(shuō)：“其實(shí)這并不是質(zhì)量問(wèn)題，只是儲(chǔ)存方式不妥導(dǎo)致了藥品融化，是可以補(bǔ)救的，您只要把這盒痔瘡栓拿回去在冰箱放一會(huì)就可以正常使用了，為了彌補(bǔ)您的損失，我會(huì)向上級(jí)申請(qǐng)給您一定的補(bǔ)償，保證讓您滿意。”
接下來(lái)聊天的過(guò)程中，劉姐發(fā)現(xiàn)王阿姨居然和自己是老鄉(xiāng)，便用家鄉(xiāng)話和王阿姨嘮起了家常。一番閑聊之后，王阿姨逐漸平復(fù)了心態(tài)，劉姐告知她其實(shí)自己只是店長(zhǎng)助理，但是可以全權(quán)代理店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理此事，王阿姨沒(méi)有介意，非常贊賞劉姐的處事態(tài)度，放棄了賠償1000元的要求并答應(yīng)了給她時(shí)間處理此事,隨后高興地離開了。
下午，店長(zhǎng)上班后，得知了此事，給予劉姐高度表?yè)P(yáng)。經(jīng)過(guò)請(qǐng)示，最終給王阿姨贈(zèng)送了精美禮品一份，王阿姨領(lǐng)取禮品時(shí)，劉姐還給她辦理了一張會(huì)員卡，從此，王阿姨成為了該門店的忠實(shí)顧客。
案例分析
在處理顧客糾紛的時(shí)候，有時(shí)因?yàn)閱T工的態(tài)度不端正、處理不及時(shí)、處理無(wú)方等導(dǎo)致嚴(yán)重后果。掌握處理顧客糾紛的方法至關(guān)重要。筆者從事藥品零售行業(yè)多年，歸納出一些看法供大家分享，處理顧客糾紛有以下幾個(gè)要點(diǎn)需要重視和掌握：
要點(diǎn)一：接待要快，處理要慢，滿足顧客的第一需求。
“接待快”是為了表明對(duì)顧客重視的態(tài)度，“處理慢”的意思是不著急立即處理事情，而是讓顧客坐下來(lái)、一杯降火茶勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，顧客慢慢平復(fù)心情。案例中王阿姨的第一需求是找門店最高負(fù)責(zé)人處理此事，在無(wú)法立即滿足需求時(shí)，可以用“替身店長(zhǎng)”代為妥善處理。否則等店長(zhǎng)趕到可能會(huì)發(fā)生很多節(jié)外生枝的事情。
要點(diǎn)二：不在賣場(chǎng)處理顧客異議和糾紛。
在賣場(chǎng)處理顧客糾紛會(huì)引起其他顧客的猜忌和懷疑。案例中劉姐把王阿姨約到休息室溝通，就是遵循了這一點(diǎn)。
要點(diǎn)三：當(dāng)事人、新員工回避原則。
門店內(nèi)沒(méi)有處理技巧的新員工可能會(huì)不小心激化矛盾，引起糾紛的當(dāng)事人可能激起其他顧客的不滿情緒。
要點(diǎn)四：認(rèn)同顧客的說(shuō)法，多聽顧客傾訴不滿情緒，找到和顧客的共同點(diǎn)。
認(rèn)同顧客才能引起共鳴，引起了顧客的共鳴才能讓顧客逐漸恢復(fù)理智，接受己方建議。案例中的劉姐首先表示“您的心情我能理解”，后來(lái)又找到了和王阿姨同是“老鄉(xiāng)”的共同點(diǎn)，這些都是讓王阿姨情緒恢復(fù)的法寶。
要點(diǎn)五：及時(shí)道歉，但不輕易代表公司作出實(shí)質(zhì)性承諾。
及時(shí)的道歉固然必不可少，但是在事情分清責(zé)任前，盡量不要輕易代表公司作出實(shí)質(zhì)性的承諾，可以用“盡快”、“盡量”等詞語(yǔ)答復(fù)，既能安撫顧客，又能最大限度保護(hù)公司利益。 要點(diǎn)六：找到事情解決方法和補(bǔ)救措施，不能當(dāng)場(chǎng)解決的答復(fù)處理期限
快速找到事情的解決方法至關(guān)重要，案例中劉姐及時(shí)告知王阿姨痔瘡栓拿到冰箱凍一會(huì)就可以繼續(xù)用，讓王阿姨也意識(shí)到事情不像自己想象的那么嚴(yán)重，自然不會(huì)再提苛刻要求。
當(dāng)不能現(xiàn)場(chǎng)給顧客滿意答復(fù)的時(shí)候，員工要意識(shí)到顧客鬧事的目的大多數(shù)只是要個(gè)態(tài)度和說(shuō)法，告知顧客處理期限也是為了表示對(duì)糾紛的重視態(tài)度，同時(shí)給己方充分時(shí)間處理此事。
要點(diǎn)七：給顧客超出預(yù)期的結(jié)果，讓顧客占便宜。
所謂“吃人嘴短，拿人手軟”，當(dāng)顧客得到了超出預(yù)期的答復(fù)結(jié)果時(shí)，不但能增強(qiáng)其對(duì)門店的認(rèn)可度，甚至能轉(zhuǎn)化成門店的忠實(shí)顧客。
總而言之，服務(wù)力和商品力、形象力并稱為零售企業(yè)的“三駕馬車”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)力不但體現(xiàn)在員工給顧客優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，還體現(xiàn)在出現(xiàn)顧客糾紛的時(shí)候，員工展現(xiàn)出的應(yīng)變處理能力和事后的總結(jié)、反省、改進(jìn)能力。把“顧客糾紛”轉(zhuǎn)化為“忠實(shí)顧客”，任重而道遠(yuǎn)，相信經(jīng)過(guò)一系列的服務(wù)能力提升培訓(xùn)，“顧客糾紛”不會(huì)再成為阻擾企業(yè)發(fā)展的絆腳石。
（中國(guó)藥店 作者：曾驍）
