聯(lián)商網(wǎng)消息：4月1日晚,由場(chǎng)景文化、聯(lián)商網(wǎng)、西泠藝苑聯(lián)合主辦的“【場(chǎng)景發(fā)生】杭州春季商業(yè)沙龍暨東方生活美學(xué)展”在杭州西泠美術(shù)館舉行,杭城商業(yè)精英與媒體百人，共同探討“新形勢(shì)下，企業(yè)如何潛心本源，與顧客談戀愛”。杭州場(chǎng)景文化策劃有限公司開業(yè)酒會(huì)同期舉行。
著名零售人士馬其華，湖畔一期、聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)、天使灣創(chuàng)投CEO龐小偉，韜奮獎(jiǎng)得主、《浙商》雜志社社長(zhǎng)朱仁華等現(xiàn)場(chǎng)嘉賓跨界對(duì)話。嘉賓主持為場(chǎng)景文化首席客戶官(CCO)林國(guó)童。
以下為現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話精華：
左起馬其華、龐小偉、朱仁華、林國(guó)童
促銷是1.0，營(yíng)銷是2.0，情感是3.0
林國(guó)童：馬總，我半月前寫邀請(qǐng)函時(shí)就引用了你當(dāng)年的話，就是“潛心本源”。新形勢(shì)下，企業(yè)怎樣跟顧客建立和深化更好的關(guān)系?
馬其華：我三年前提出“朝乾夕惕，潛心本源”，是因?yàn)樯庠絹碓诫y做了，但大家不知道怎么辦，就拼命促銷，這是零售商的1.0。現(xiàn)在的行業(yè)盈利模式不斷變化，把人培養(yǎng)得越來越懶，離原來的企業(yè)初衷和經(jīng)營(yíng)本質(zhì)越來越遠(yuǎn)。現(xiàn)在的行業(yè)人員，多數(shù)武功盡失。
除了會(huì)做促銷，購(gòu)物中心開始做各種主題營(yíng)銷，這是2.0。從購(gòu)物演變成兼顧玩樂，是從1.0升級(jí)到2.0，已經(jīng)了不起。
企業(yè)跟顧客的連接不是物與物的聯(lián)接，是情感的聯(lián)接。你有機(jī)會(huì)說做場(chǎng)景，我認(rèn)為這是企業(yè)發(fā)展的3.0版本，是一種升級(jí)版本，未來企業(yè)要講情感。
除了會(huì)做促銷，做大型的主題活動(dòng)，還要會(huì)談戀愛，把企業(yè)的對(duì)象真正吸引到，不能一天到晚吵吵鬧鬧，或者如膠似漆，他要把握度。怎么談好戀愛很重要。
怎么樣做營(yíng)銷、企劃，做促銷能夠升級(jí)版本，從1.0到2.0到3.0，以后還有4.0。但前提是要恢復(fù)我們?cè)瓉淼奈涔Γ趺礃影奄I賣做好，把東西賣好，把服務(wù)賣好。
前排右起龐小偉、馬其華、朱仁華
商品服務(wù)于以人為中心的場(chǎng)景
林國(guó)童：龐總是傳統(tǒng)零售門戶網(wǎng)站聯(lián)商網(wǎng)的創(chuàng)始人，最近三年又在做互聯(lián)網(wǎng)早期項(xiàng)目的投資,這幾天又去馬云校長(zhǎng)的湖畔大學(xué)第一次開課，你怎么看現(xiàn)代零售業(yè)和顧客的關(guān)系，一切跟消費(fèi)者溝通的企業(yè)的新型顧客關(guān)系?
龐小偉：一些大的購(gòu)物中心很像虛擬的世界。從哲學(xué)的角度來講，其實(shí)我們身處的世界也是一個(gè)將文化仿真的虛擬世界。
今天的銀泰，你把它想象成用代碼構(gòu)建出來的一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)空間，活靈活現(xiàn)，全真的。如果你面臨這樣的三維全仿真世界，賣場(chǎng)應(yīng)該怎么樣?
比方說，站在商品的邊上，至少有些介紹，如果它是一個(gè)虛擬世界，已經(jīng)關(guān)聯(lián)的，比方說這件衣服，還有其他顏色，然后我點(diǎn)一下、操作一下就應(yīng)該下單，我可能回家以后就收到東西了，仿佛進(jìn)入一個(gè)全三維的空間。可能互聯(lián)網(wǎng)對(duì)線下商業(yè)是在信息層面。
從過去投資的案子來看，消費(fèi)者的電子商務(wù)在移動(dòng)上面，可能更像是從一個(gè)工具到社區(qū)到電商的轉(zhuǎn)移。我們不是為了商品而商品，商品是服務(wù)于場(chǎng)景的，所以你要贏得這些零售，贏得這些商品的銷售交易，那你首先要去搭建這樣一個(gè)場(chǎng)景，以人為中心的場(chǎng)景。
商品、交易，這些物，是為了這個(gè)商品服務(wù)，物聯(lián)網(wǎng)非常明顯。傳統(tǒng)商業(yè)更像直接的一個(gè)物，我到銀泰去，就是為了購(gòu)物。未來不是只有物，我直接去購(gòu)物，其實(shí)是在一個(gè)場(chǎng)景當(dāng)中，一個(gè)需求當(dāng)中，物質(zhì)是那種需求的呈現(xiàn)。
林國(guó)童：有一天不買東西才去的商場(chǎng)會(huì)更有意思，因?yàn)樗鉀Q了更多顧客需求，有情緒的連接，愛人一起或跟某個(gè)朋友或閨蜜去一個(gè)地方。就是沒有理由也會(huì)想要這樣一個(gè)場(chǎng)所，提供給他們這樣一個(gè)場(chǎng)所。
好的營(yíng)銷企劃，都是跟消費(fèi)者談戀愛，有偶遇、探索、焦灼、離別等不同感情場(chǎng)景。我們能夠通過不同場(chǎng)景協(xié)助商業(yè)與顧客建立戀愛關(guān)系，產(chǎn)品包括定位、品牌、策略、新媒體、公關(guān)、會(huì)員體系的建立與創(chuàng)新等。新營(yíng)銷，購(gòu)物中心是不是比百貨容易做?
龐小偉：購(gòu)物中心把消費(fèi)者的角色社群化。我今天可能是個(gè)小學(xué)生父親的角色，跟其他的小學(xué)生父母會(huì)有連接，這會(huì)造成了社群，社群里面營(yíng)造出購(gòu)物需求。
我覺得購(gòu)物中心會(huì)成為一個(gè)城市的門戶網(wǎng)站，把整個(gè)杭州想象成一個(gè)全三維的虛擬世界，每個(gè)人都是一個(gè)虛擬的人，要進(jìn)入杭州這個(gè)城市，杭州會(huì)有幾個(gè)入口，這個(gè)入口就是這些超大的購(gòu)物中心。為什么它們會(huì)形成很大的入口呢?因?yàn)橘?gòu)物中心必須要開的，比如吃飯、溜冰、看電影、KTV、洗腳、健身、射箭，這些業(yè)態(tài)會(huì)有越來越多的比重架構(gòu)在購(gòu)物中心。
再依賴互聯(lián)網(wǎng)的人在這些東西上面的沉浸也是沒法替代的，這些業(yè)態(tài)會(huì)聚攏在那個(gè)地方，形成一個(gè)城市入口。然后服裝、超市等其他業(yè)態(tài)會(huì)因?yàn)榱髁吭谀抢锒?gòu)買。
互聯(lián)網(wǎng)越發(fā)達(dá)，沉浸在手機(jī)上的時(shí)間就越多，到某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，人類會(huì)有一個(gè)反向需求，就是說我要消耗，我要體力等部分，那些出口中重要的一個(gè)出口就是購(gòu)物中心，那里是商業(yè)聚攏的焦點(diǎn)。
人與人之間要講契機(jī)
林國(guó)童：說到用戶和社群，朱總那邊有像浙商理事會(huì)這樣的高端組織，又是有很好的媒體網(wǎng)絡(luò)。你怎樣理解你的用戶?我覺得零售行業(yè)上和媒體有點(diǎn)像，都要賣東西給用戶。
朱仁華：今天我是來做，,祝賀你創(chuàng)業(yè)的，你這個(gè)開業(yè)儀式有點(diǎn)特別。我有一次去城西銀泰店，發(fā)現(xiàn)真漂亮,體驗(yàn)的東西都要排隊(duì)，但下面的店鋪不太有人，所以當(dāng)時(shí)我就想向沈老板發(fā)個(gè)短信，我說你現(xiàn)在銀泰城這么漂亮，不知道經(jīng)營(yíng)得怎么樣。
就是吃飯的人多，吃完飯就走，你的商業(yè)價(jià)值在哪里，怎么體現(xiàn)?這也是個(gè)問題。我在想，商業(yè)綜合體要向體驗(yàn)式發(fā)展，如果說店里吃好了，玩好了，走了，不買東西，怎么辦?
你用情感去把他們連接起來，這是兩回事。我們感覺到這個(gè)困惑的東西很多，傳統(tǒng)的這種商業(yè)和媒體，在面臨互聯(lián)網(wǎng)沖擊的背景下，我們的出路在哪里。
林國(guó)童：傳統(tǒng)媒體在轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展過程中，對(duì)零售還是有借鑒的。
朱仁華：不管怎么樣，人與人之間要講契機(jī)，要講情感聯(lián)系，情感聯(lián)絡(luò)。我們?cè)谧鰝髅剑瑐鹘y(tǒng)的媒體不知道客戶在哪里,寫的文章也不知道誰(shuí)在看，但是我們很早以前就開始做線下活動(dòng)，每年搞“浙商大會(huì)”，慢慢把人氣聚集起來。
以前傳統(tǒng)媒體登登廣告，效益就好了，現(xiàn)在廣告絕對(duì)化少了，怎么辦？我們要做線下。
我想起來，當(dāng)年沈老板在銀泰的那個(gè)歐洲街(后來的in77)開店的時(shí)候，邀請(qǐng)了很多大牌來現(xiàn)場(chǎng)展示。這也是一種場(chǎng)景，有文化、有歷史。有一次是愛馬仕的活動(dòng),給我們看它這個(gè)產(chǎn)品怎么制作出來，這也是一種情景的、顧客的需求，有文化品牌的交流。
情感是最好的場(chǎng)景
林國(guó)童：說起歐洲街，馬總可是元老了。不管是愛馬仕還是其他大牌，江湖上都給馬總面子，請(qǐng)馬總從這個(gè)角度展開說說杭州商業(yè)發(fā)展?
馬其華：我不敢多說，也不敢瞎說。我當(dāng)時(shí)受上城區(qū)政府邀請(qǐng),去經(jīng)營(yíng)那個(gè)項(xiàng)目，主持了前期的籌備開業(yè)。對(duì)我個(gè)人也是一種平臺(tái)的提升，跟奢侈品去做一些學(xué)習(xí)和交流,去了包括愛馬仕等一線品牌的總部。
我們做歐洲花園，把歐洲的馬放到現(xiàn)場(chǎng)，然后有一個(gè)所謂的歐洲花園展示出來，就在愛馬仕店門前。所以像這種場(chǎng)景似的、情感似的、藝術(shù)化的東西，發(fā)達(dá)國(guó)家或者發(fā)達(dá)市場(chǎng)是走在我們前面的。
我們的發(fā)展是很粗放、很野蠻、很低級(jí)的，就是因?yàn)樗^的人口紅利，就是所謂的經(jīng)濟(jì)騰飛。
過了這個(gè)階段以后，就應(yīng)該要精耕細(xì)作，在行業(yè)里面生根了。
我相信像龐老師在投資行業(yè)，一定會(huì)有自己的規(guī)律和他的原則要做，才會(huì)去投資，才會(huì)去扶持發(fā)展，冠名是沒有用的。我講購(gòu)物中心、實(shí)體行業(yè)，或者說商業(yè)跟購(gòu)物中心的四個(gè)字搭界了那就是火？你觸網(wǎng)了，那就是火了?不是那么回事。
那么多的中國(guó)人，去日本買馬桶。難道我們的產(chǎn)品真的都不及他們嗎？不是這個(gè)問題。是中國(guó)商家跟客人的情感割裂，除了野蠻促銷。
朱仁華：杭州大廈去年下降得很厲害。
馬其華：全行業(yè)在下降，除了一些折扣店，這不是杭州的問題，整個(gè)中國(guó)都這樣。零售業(yè)跟其他行業(yè)一樣都處在轉(zhuǎn)型變革期，要嫁接新技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng);要突破原來觀念，有新的經(jīng)營(yíng)理念;要有新的技術(shù)、手段。我之前說的潛心本源是一個(gè)問題,你必須嫁接新東西，必須要有創(chuàng)新的、理念的、觀念的、技術(shù)的、手段的、方法的新東西，這兩者有效結(jié)合才可以有生存之路，不然通通都要死。
一味的講究說O2O，我會(huì)APP，我會(huì)上網(wǎng)是沒用的。網(wǎng)上開店很燒錢的，燒死你，多少企業(yè)建了電商也做不好，死路一條，全商業(yè)都在摸索。我到現(xiàn)在為止也沒有真正看到一個(gè)企業(yè)說能把O2O做好了。
杭大年年下跌，不是它經(jīng)營(yíng)得不好，它一直在認(rèn)認(rèn)真真的經(jīng)營(yíng)，是系統(tǒng)變了，顧客訴求變了，你要跟上。跟朱老師講的一樣，商場(chǎng)的場(chǎng)景要能讓顧客真正加入，這也是你們場(chǎng)景文化公司的使命和責(zé)任。
林國(guó)童：壓力很大。我服務(wù)過兩年的銀泰算是國(guó)內(nèi)一流企業(yè)之一，我覺得其實(shí)最重要的是行業(yè)和城市商業(yè)生態(tài)，我在銀泰貢獻(xiàn)的東西和才智，如果有機(jī)會(huì)幫忙更多企業(yè)參與一流的顧客關(guān)系建設(shè)和情感聯(lián)系是最有價(jià)值的。我可能今年接十個(gè)案子，最多二十個(gè),就是服務(wù)十幾二十個(gè)企業(yè),一年后，更多的零售和品牌商能懂得跟顧客建立關(guān)系,就是共同繁榮城市商業(yè)。
有時(shí)候看一些企業(yè)的營(yíng)銷策劃,真的是一塌糊涂,那么爛的文案和海報(bào)都敢擺出來，然后我會(huì)心疼，心疼的同時(shí)警覺這東西一定是消費(fèi)者更討厭的，它影響的整個(gè)行業(yè)和城市消費(fèi)走向。
林國(guó)童
我有幾個(gè)重要的體會(huì)，請(qǐng)前輩指點(diǎn)。剛才朱總說，顧客為什么留下來，其實(shí)理論上實(shí)體店想要一直加強(qiáng)顧客在店時(shí)間，是“利己主義”。好電商一開始就想著你盡快離開，比如淘寶是“淘!你喜歡”，訴求點(diǎn)建立在你的角度上，是“利他主義”，首頁(yè)搜索框，更平等、更直接,站在顧客的角度，讓你更快找到你想要的東西，然后離開，再不斷來去。
另外，我說“情感是最好的場(chǎng)景”，就是讓對(duì)方感覺你在乎TA。這跟我做自媒體“長(zhǎng)亭外”的感受是一樣的，我覺得再小的一個(gè)媒體，或者一個(gè)平臺(tái)，甚至是一條微信，都是一樣的，真實(shí)、誠(chéng)意。我在寫每一篇文章，都設(shè)想那里面的3000個(gè)粉絲，3000個(gè)人是一個(gè)人，這個(gè)人就是我的朋友，我怎么跟朋友講話就在那里怎么說話。一個(gè)店十萬(wàn)個(gè)顧客,就該把自己擬人化,十萬(wàn)個(gè)人當(dāng)一個(gè)人。
朱仁華：我們看到的這些店，與顧客的關(guān)系是差很遠(yuǎn)的。我的體會(huì)，未來要進(jìn)入馬其華講的精細(xì)化時(shí)代，如服務(wù)更到位等。
（聯(lián)商網(wǎng) 杭州報(bào)道）
