自1986年開業(yè)以來，QVC迅速超越了進入市場較早的競爭對手家庭購物網(wǎng)，成長為美國最大的電視購物公司。到2006年，QVC已經(jīng)覆蓋了全美95%以上的有線電視用戶和2500多萬衛(wèi)星電視用戶，銷售額近71億美元，營業(yè)利潤超過10億美元。包括美國、英國、德國和日本在內(nèi)，觀看公司電視節(jié)目的顧客超過1000萬，其中的近1/5是在QVC電視購物上買東西的人。
QVC的成功很大程度上取決于公司的服務(wù)模式創(chuàng)新。公司的服務(wù)貫穿于整個產(chǎn)品始端和終端，為顧客提供了名副其實的質(zhì)量、價值、便利，因此被公認(rèn)為是顧客服務(wù)質(zhì)量方面的革新與發(fā)明者。

娛樂性和互動性的節(jié)目拉近觀眾距離
1986年初，約瑟夫·塞格離開了充斥著粗制濫造的節(jié)目和低端市場產(chǎn)品的家庭購物網(wǎng)，創(chuàng)立了QVC。塞格相信，由于電視購物公司可以吸引足夠大的顧客群，同時享受相對較低的運營成本，公司能夠獲得巨大利潤。在開業(yè)后的第一年，QVC衛(wèi)星電視和有線電視已經(jīng)覆蓋了1300萬戶家庭。70萬觀眾已經(jīng)做了顧客，帶來了超過1億美元的銷售額，公司已經(jīng)開始贏利。
塞格將其公司的迅速成長歸功于電視購物的潛能。電視融合了視覺、聽覺和感情，是推銷產(chǎn)品的最佳途徑。這比書面介紹產(chǎn)品或僅僅把產(chǎn)品擺在商店的架子上有效得多。因此，QVC把節(jié)目當(dāng)做是立身之本。
購物頻道的觀眾并非單純?yōu)榱速徫�，不少觀眾只是出于資訊或娛樂目的觀看節(jié)目。QVC的一大特色就是具有突出的便利性與高度的娛樂價值，成為受消費者歡迎的24小時促銷現(xiàn)場秀。通過“大型賣場直播秀”的節(jié)目形式，營造富有感染力和吸引力的氛圍，使觀眾把電視購物作為一項休閑娛樂活動。
QVC的每期節(jié)目只關(guān)注一類產(chǎn)品和一個明確的顧客群，圍繞一個主題，如烹飪時間或清潔方法。在一檔節(jié)目“居間改進”（Room for Improvement）中，購物頻道介紹了如何對一個家庭的臥室和廚房進行大規(guī)模改進。在另一檔節(jié)目中，在QVC賣珠寶的菲娜瑞希吉絲計劃精心打扮一位參與者。這些流行概念的運用極大增強了節(jié)目的娛樂性。
與以往“快速、強行推銷、強調(diào)廉價及折扣”的傳統(tǒng)節(jié)目路線不同，QVC著力打造一個“親密、說服式推銷、由主持人主持脫口秀現(xiàn)場、注重產(chǎn)品信息多于關(guān)注價格”的購物氛圍。他們邀請的銷售名嘴，不少來自于社會名流，他們通常銷售自有品牌的商品，并接聽觀眾電話，能讓觀眾充分建立信任感，寓賣于樂，拉近與觀眾的距離。
為了吸引觀眾收看電視購物節(jié)目，QVC幾乎每小時都有抽獎活動，如果隨機選中的4位數(shù)字和任何會員號碼的前4位數(shù)字或后4位數(shù)字一樣，這些會員就中了100美元的獎券。但是必須及時打電話才能領(lǐng)獎券。此外，因為節(jié)目是實況轉(zhuǎn)播，觀眾可以隨時給節(jié)目主持人打電話交談。有時，節(jié)目主持人還讓與其交談的觀眾猜個簡單的字謎，猜中即得一張獎券。這些互動性的活動體現(xiàn)了濃濃的人情味，對觀眾的收視行為和購買意向頗有影響。

全方位把關(guān)，打造受消費者信任和喜愛的產(chǎn)品
100多個經(jīng)驗豐富、消息靈通的采購人員定期為QVC在全球搜尋新產(chǎn)品。公司需要瀏覽上百種商品并評估商品的吸引力，篩選出適合顧客的商品。例如能夠收納碎指甲的指甲剪，為大屁股人設(shè)計的自行車座等。數(shù)千家企業(yè)加入了QVC的產(chǎn)品搜索。2007年，QVC甚至與奧普拉·溫弗瑞合作，邀請有抱負(fù)的企業(yè)家展示他們富有創(chuàng)意的產(chǎn)品。通過現(xiàn)場觀眾為自己喜愛的發(fā)明投票，獲勝的發(fā)明將在QVC家庭購物頻道播出。QVC的一位新聞負(fù)責(zé)人評論：這是零售界的《美國偶像》。
QVC對每一份出貨的產(chǎn)品都進行嚴(yán)苛的抽樣質(zhì)量檢查，以確保每位顧客都能拿到“所見即所得”的滿意物品。產(chǎn)品的設(shè)計、板樣、工廠打樣，直到在電視購物頻道上宣傳、銷售，包括售后服務(wù)都一手包攬。所有新產(chǎn)品必須通過QVC的內(nèi)部質(zhì)量保證實驗室的嚴(yán)格測試。檢測多數(shù)由員工手工完成，只有15%的產(chǎn)品第一次就通過質(zhì)量檢測，有1/3因通不過而永遠失去面世機會。QVC確保每項產(chǎn)品在寄出前能正常使用，其包裝在運輸中能真正保護產(chǎn)品。
QVC約1/3的銷售來自到處可見的全國品牌。通過提供這些知名品牌的產(chǎn)品，公司已經(jīng)在消費者中間建立起了信任。QVC還靠與一些公司的聯(lián)合促銷活動完成了另1/3的銷售。它與戴爾、塔吉特等公司簽訂協(xié)議，推出特別限時促銷活動。QVC獨家銷售的產(chǎn)品取得了最大成功，雖然這些產(chǎn)品只占據(jù)了銷售的另外1/3，但是公司從這些獨家銷售的產(chǎn)品上獲得了更高的利潤率，這些產(chǎn)品大部分來自剛剛起步的企業(yè)或剛進入美國市場的公司。
購物頻道也尋找時尚設(shè)計師的產(chǎn)品，許多設(shè)計師也被QVC非常廣闊的市場吸引過來。2004年末，QVC與馬克包沃簽訂協(xié)議，合作開發(fā)只在公司家庭購物頻道出售的M系列產(chǎn)品。2006年，公司開始提供專用設(shè)計師專為大眾設(shè)計的服飾、珠寶和配飾。這些獨家設(shè)計師產(chǎn)品銷售火爆，樹立了QVC獨特的經(jīng)營形象。

多渠道整合，提供絕佳便利性
1995年，QVC推出了自己的零售網(wǎng)站，以補充家庭電視購物頻道。這項被稱為iQVC的24小時服務(wù)使公司能夠進入美國1億互聯(lián)網(wǎng)用戶家庭。有些產(chǎn)品種類在家庭電視購物頻道上表現(xiàn)一般，但是在網(wǎng)站上卻做得非常出色。例如，圖書、電影和音樂鏈接（有50多萬本書、10萬多部電影和15萬多張CD光盤）。2006年，QVC的網(wǎng)站運營取得了10億美元的銷售業(yè)績。
2007年，通過與AOL合作，QVC也新增了名牌視頻點播頻道。這包括AOL視頻門戶網(wǎng)站的首個流媒體直播頻道。QVC廣播的流媒體頻道能夠播放購物頻道24/7的直播格式。另一個QVC點播頻道將包括400多段視頻，內(nèi)容來自各種日常演出和事件，而且不斷更新。QVC在尋找新的方式，進入顧客想購物的各個角落。在AOL播出的流媒體視頻將使更多的電子商務(wù)消費者體驗QVC的創(chuàng)新產(chǎn)品銷售。
事實上，自推出公司網(wǎng)站以來，QVC正在努力成為電子零售業(yè)的創(chuàng)業(yè)者。公司網(wǎng)站已遠遠超出了最初的功能。購物頻道在2007年首次推出屏幕互動服務(wù)，在這種互動中，觀眾只用遙控器就可以與電視內(nèi)容進行交互。展望未來，QVC已經(jīng)瞄向了新的成長途徑，例如手機零售服務(wù)。公司各渠道各業(yè)態(tài)的互動，會使顧客更容易地對看到的內(nèi)容做出回應(yīng)。QVC相信公司還有很大的發(fā)展空間，因為目前僅有2%~3%的電視觀眾在買東西。

商業(yè)啟示
電視購物被譽為繼零售、超市之后的第三次銷售革命，在世界范圍內(nèi)獲得了巨大成功。在電視購物的成熟市場，廠商愿意與媒體合作，既節(jié)約營銷成本又依仗媒體公信力提高產(chǎn)品知名度；消費者青睞足不出戶便享受安全、快捷的購物體驗；電視臺在兜售廣告與內(nèi)容之外又增添了盈利的新途徑。成熟市場電視購物產(chǎn)業(yè)的健康良性發(fā)展為我們提供了可取之經(jīng)。
雖然國內(nèi)傳統(tǒng)電視直銷造成的信譽危機遠未消除，但實踐卻讓誠信經(jīng)營、便捷優(yōu)質(zhì)的購物頻道初嘗甜頭。目前國內(nèi)新成立的電視購物公司不下百家，QVC的成功給中國電視購物企業(yè)的啟示有：首先，模仿成功模式，樹立基本節(jié)目形態(tài)。應(yīng)從往昔只關(guān)注播出環(huán)節(jié)的商業(yè)模式，向構(gòu)建電視購物全新產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)型。企業(yè)應(yīng)參與從前期的產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品選擇，到后期的產(chǎn)品策劃、設(shè)計、制作、播出、銷售、配送物流、客戶服務(wù)等等所有過程，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量和吸引力，提升消費者的信任度。其次，節(jié)目理念與國際接軌，真正實踐電視購物高效便捷、安全可靠的承諾。電視購物渠道應(yīng)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)零售、手機購物等渠道，在多業(yè)態(tài)的協(xié)同運作中，為消費者提供便利，發(fā)現(xiàn)和滿足消費者的潛在需求。