案例：又到了中午交接班的時間，店長張薇把大家召集到了一起，開始主持當天的例會工作。先給大家通報了當日的銷售狀況及當月任務完成狀況，然后，張薇清了清嗓子，開始說起這次交接班會議的主題——月盤點工作的安排。張薇掏出工作小筆記，說：“明天上午是阿芬阿燕阿玫上早班，下班之后辛苦一下，利用下午的時間，把我們倉庫的貨品先盤點一部分。阿玫就負責毛衫類，先把它盤一下;阿燕負責單褲類;現在夾克比較少，阿芬就負責把西裝類和夾克類一起盤一下吧;然后……”張薇還沒說完，阿玫就說：“為什么我們非得下班之后才能盤呢?明天上午有三個老員工上班，上午客流也不多，完全可以上午上班時間就開始搞啊?干嘛非得占用大家的下班時間呢?”阿燕也接著話，說：“是啊，我也有意見。而且明天又讓我盤點單褲，褲子最難盤，號碼又多，擠在一起，又不好看清楚。上個月就是我盤褲子，這個月也該我盤西裝夾克了，”阿燕不服氣的翹起了嘴巴。“得了得了，反正每次怎么安排你們都有意見，都不要說了，我是店長，我說了算。”張薇強硬的說。阿燕阿玫想說什么，互相看了看，還是忍住了沒說......

分析：好好的一個交接班會議的正常工作安排，被攪成了這個樣子，那么到底例會上的質疑應該怎么處理呢?我們先從例會談起。

很多公司，每天的工作都是從例會開始的。員工們到公司的第一件事，就是列隊跳操，然后由輪值人員領讀“司訓”，最后再振臂高呼：“我們一定能做到!加油!”之類，結束晨會。除了晨會，還有夕會，交班會，周會，月會等。每個會議的時間點不同，目的和類型也不同，根據各個公司的需要，開展的頻率也不同。國泰保險的創始人，臺灣超級富豪蔡萬霖說過：例會開好，成功的80%就有保證了。

店鋪每天都會需要處理很多事情，其中有些事情是可以暫時擱置，而有些事情應該是全力以赴的，終端店長就要遵循“要事第一”原則，提煉當天例會的主題。這樣在例會時，讓所有人明白店鋪當天的要事是什么，例會的主題就可以做到主題鮮明，重點明確。比如，直營部現在的每周事務，周四需要回傳陳列照片，那邊周二、周三的工作重點就是陳列調整，周四的重點則是拍照及陳列照片回傳;周六、周日是銷售高峰，那么周五的例會重點就要放在同事士氣鼓舞，讓同事在接下去的銷售高峰期能全力沖刺。這一點剛才張薇有做到，有明確的主題和目的。

例會上最糟糕的事情，莫過于店長說的聲嘶力竭，店員同事卻如墜云里霧里、不知所云。要避免這個情況，就要使表達清楚無誤，主持人精神要飽滿，注重與店員同事的互動，提高店員參與工作的熱情，比如加入小故事、小游戲，甚至可以加入精心挑選的激勵音樂等等。這樣，一個成功的例會也就離你不遠了。而這方面，顯而易見，張薇做得還遠遠不夠。

第一，例會中的互動。

請記住，互動是非常重要的，讓同事參與，而且越多的同事參與，就意味著店鋪的氣氛越好。一個優秀的店長，一定是讓同事多說，在同事說完以后多鼓勵、表揚。我們建議例會的時候最好是站一個圓圈。圓圈會議是最好的，因為每個人都離得很近，所有人都可以看到其他的參會同事，站成一個圓圈就是一個團隊。可以讓同事有投入感和參與感。例如，今天到了一款新貨，就可以問大家有什么方法可以讓貨品銷售的更好(頭腦風暴式例會);或者也可以在跟進服務質量時，采用角色扮演的演練式，讓其他同事扮演顧客，讓服務技巧優秀的同事進行服務，并帶以講解(輔導式例會)。這樣讓所有的同事都互動起來，這樣的例會將會是十分有效，會打下提升當天銷售業績的良好基礎。

第二，例會時間的控制。

一般早會控制在5-10分鐘;夕會稍微長一點，因為要對一天的工作進行總結，但因為接近下班時間，員工容易分心，所以時間也不易太長，以8-12分鐘為宜;交接班會，兼具了二者的功能，既對上午班的工作進行總結，又對下午班的工作進行安排，時間約為10-15分鐘，最長不超過20分鐘。周會的時間就可以長一些，因為要安排一周的工作，可以在20-30分鐘;而月會呢，因為不知是一個月工作的整體安排和總結，有時候還要有一些培訓和員工團隊溝通方面的內容，可以加入一些游戲和互動等等，所以一般時間可以安排在一個小時到兩個小時之間。

做為店長(或例會主持人)，例會一開始就應該緊緊把握住例會的主題，自己一定要清楚這次的例會主題是什么;在例會之前，店長都要根據例會的主題，做出例會議程的進行計劃表，對于例會內容的每個部分所占用的時間做出計劃和規劃。例會過程中，最忌諱大家在一起漫無目的的聊天，聊的都是與主題無關的事情。這不僅浪費了寶貴的時間，還會使人心渙散。

第三，例會的有效表達。

表達清晰，才能讓別人理解意思，才有可能順利開展工作，所以在溝通和例會時一定要進行有效的表達。那么如何有效表達?這就需要注意以下幾點：

1、 突出中心、緊扣主題。

這就要求店長(或例會主持人)自己首先要做到思路清晰，內容緊扣主題。如果自己都搞不清楚，說話顛三倒四，東一句西一句，那根本就無法讓同事明白你在說什么。

2、盡可能讓自己不被誤解。

比如上文中的張薇，應該在安排之前，先把安排的原因和目的和大家說清楚，這樣就可以盡量避免后來的種種異議。言在會議中的表達效果。

2、 讓員工參與到自己的目標制定和工作安排中。

有時店長會擔心店員不肯自己定目標，目標訂的過高或過低，該怎么辦?只有員工自己定的目標，她才會為此負責任，如果店長定，那么這個目標只會是店長自己的，一定要鼓勵員工自己定，店長可以通過提供歷史數據來幫助她制定。

當店員將目標定得高時，店長一定要詢問店員準備怎么達到這個目標，即必須保證店員非常清晰的了解自己的計劃，這樣才能保證會對相應的措施去達與自己的目標。

當店員將目標定的很低時，店長首先要詢問當事人原因，可以通過對本人曾達到的業績回顧或當事人周目標的分解或提供解決原因的措施和時間。

上文中的張薇，可以把盤點工作讓員工自己提出分工，主動承擔，可以避免分工不服的情況。

第四，例會故事、案例分析或者例會游戲。

一個小故事或者一個小游戲，可以映射出生活中的哲理，激發一個人的思維和興趣。小小的故事或者游戲，只是扮演一個拋磚引玉的角色，給每一位同事全新的思路，提高自己的技能，調適身心狀態，更樂觀的面對工作和生活的挑戰，提高解決問題的能力。

例會的內容還有一些細節上的事務，終端也是必須在例會中做為例行內容加入。比如例會的口號，要求同事振臂高呼口號，聲音不響亮的話重新再來，直到發出最強最有力的聲音為止，目的就是換來整體的士氣!

第五，例會的總結。

例會的最后，店長應對整個例會的內容做一個回顧，把所有的要點再重述一遍，可以提醒同事，讓大家明白例會的要點，不至于會議開到最后就忘記了前面的內容。例會結束后，店長應該整理出書面總結，便于日后查閱、借鑒。

第六，例會的跟進

工作真正的實現，在于安排工作后的跟進。只安排而不注重實效，一切安排就都是空的。如果已經做了很好的工作安排，那么后續的跟進就很重要。所以，這就要求店長在安排完工作之后，加強跟進的力度，確保各項工作的開展。

那么，對待例會中隊工作質疑的導購，這部分的員工大多數屬于自信，能力強，想證明自己。多具有排斥和逆反心理。很多是老員工，因為老員工自認為資格比較老，經歷資深，有發言權。出現這種情況，切忌矛盾不能激化，不能拖。但也要注意方式方法。

錦囊一：先不說，私下溝通。

第一種方法是，這是會議時間，先聽我把工作安排完，我會告訴大家會什么這樣安排。如果說完之后大家還有什么想法，今天可以私下再找我溝通。

錦囊二：贊同其建議，讓其嘗試。

如果員工提出的建議確實有道理，不妨讓其嘗試，放手讓她去做。當然，前提是這個工作的責任也是要這個員工承擔。

錦囊三：不要有任何成見和想法。

首先心態平和，緩和處理，若自己錯了。先承認錯誤。

錦囊四：運用權力和魄力，對錯分明，以制度為準。

1、若個人情緒問題，先說：“好”或“我知道了，私下我們再溝通”。

1、 若仍糾纏，可動用權力，請她先等(果斷)。

2、 沒有必要跟她辯解

3、 不要受她的影響，了解她的目的。分析她的心態。

歐陽寄語：有工作安排，就會有異議存在。冷靜處理，放手一試。——該文摘自歐陽海淼老師著作《導購應該這樣管》