案例：又到了中午交接班的時間，店長張薇把大家召集到了一起，開始主持當(dāng)天的例會工作。先給大家通報了當(dāng)日的銷售狀況及當(dāng)月任務(wù)完成狀況，然后，張薇清了清嗓子，開始說起這次交接班會議的主題——月盤點(diǎn)工作的安排。張薇掏出工作小筆記，說：“明天上午是阿芬阿燕阿玫上早班，下班之后辛苦一下，利用下午的時間，把我們倉庫的貨品先盤點(diǎn)一部分。阿玫就負(fù)責(zé)毛衫類，先把它盤一下;阿燕負(fù)責(zé)單褲類;現(xiàn)在夾克比較少，阿芬就負(fù)責(zé)把西裝類和夾克類一起盤一下吧;然后……”張薇還沒說完，阿玫就說：“為什么我們非得下班之后才能盤呢?明天上午有三個老員工上班，上午客流也不多，完全可以上午上班時間就開始搞啊?干嘛非得占用大家的下班時間呢?”阿燕也接著話，說：“是啊，我也有意見。而且明天又讓我盤點(diǎn)單褲，褲子最難盤，號碼又多，擠在一起，又不好看清楚。上個月就是我盤褲子，這個月也該我盤西裝夾克了，”阿燕不服氣的翹起了嘴巴。“得了得了，反正每次怎么安排你們都有意見，都不要說了，我是店長，我說了算。”張薇強(qiáng)硬的說。阿燕阿玫想說什么，互相看了看，還是忍住了沒說......
分析：好好的一個交接班會議的正常工作安排，被攪成了這個樣子，那么到底例會上的質(zhì)疑應(yīng)該怎么處理呢?我們先從例會談起。
很多公司，每天的工作都是從例會開始的。員工們到公司的第一件事，就是列隊跳操，然后由輪值人員領(lǐng)讀“司訓(xùn)”，最后再振臂高呼：“我們一定能做到!加油!”之類，結(jié)束晨會。除了晨會，還有夕會，交班會，周會，月會等。每個會議的時間點(diǎn)不同，目的和類型也不同，根據(jù)各個公司的需要，開展的頻率也不同。國泰保險的創(chuàng)始人，臺灣超級富豪蔡萬霖說過：例會開好，成功的80%就有保證了。
店鋪每天都會需要處理很多事情，其中有些事情是可以暫時擱置，而有些事情應(yīng)該是全力以赴的，終端店長就要遵循“要事第一”原則，提煉當(dāng)天例會的主題。這樣在例會時，讓所有人明白店鋪當(dāng)天的要事是什么，例會的主題就可以做到主題鮮明，重點(diǎn)明確。比如，直營部現(xiàn)在的每周事務(wù)，周四需要回傳陳列照片，那邊周二、周三的工作重點(diǎn)就是陳列調(diào)整，周四的重點(diǎn)則是拍照及陳列照片回傳;周六、周日是銷售高峰，那么周五的例會重點(diǎn)就要放在同事士氣鼓舞，讓同事在接下去的銷售高峰期能全力沖刺。這一點(diǎn)剛才張薇有做到，有明確的主題和目的。
例會上最糟糕的事情，莫過于店長說的聲嘶力竭，店員同事卻如墜云里霧里、不知所云。要避免這個情況，就要使表達(dá)清楚無誤，主持人精神要飽滿，注重與店員同事的互動，提高店員參與工作的熱情，比如加入小故事、小游戲，甚至可以加入精心挑選的激勵音樂等等。這樣，一個成功的例會也就離你不遠(yuǎn)了。而這方面，顯而易見，張薇做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
第一，例會中的互動。
請記住，互動是非常重要的，讓同事參與，而且越多的同事參與，就意味著店鋪的氣氛越好。一個優(yōu)秀的店長，一定是讓同事多說，在同事說完以后多鼓勵、表揚(yáng)。我們建議例會的時候最好是站一個圓圈。圓圈會議是最好的，因?yàn)槊總�人都離得很近，所有人都可以看到其他的參會同事，站成一個圓圈就是一個團(tuán)隊。可以讓同事有投入感和參與感。例如，今天到了一款新貨，就可以問大家有什么方法可以讓貨品銷售的更好(頭腦風(fēng)暴式例會);或者也可以在跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量時，采用角色扮演的演練式，讓其他同事扮演顧客，讓服務(wù)技巧優(yōu)秀的同事進(jìn)行服務(wù)，并帶以講解(輔導(dǎo)式例會)。這樣讓所有的同事都互動起來，這樣的例會將會是十分有效，會打下提升當(dāng)天銷售業(yè)績的良好基礎(chǔ)。
第二，例會時間的控制。
一般早會控制在5-10分鐘;夕會稍微長一點(diǎn)，因?yàn)橐獙σ惶斓墓ぷ鬟M(jìn)行總結(jié)，但因?yàn)榻咏掳鄷r間，員工容易分心，所以時間也不易太長，以8-12分鐘為宜;交接班會，兼具了二者的功能，既對上午班的工作進(jìn)行總結(jié)，又對下午班的工作進(jìn)行安排，時間約為10-15分鐘，最長不超過20分鐘。周會的時間就可以長一些，因?yàn)橐才乓恢艿墓ぷ鳎梢栽?0-30分鐘;而月會呢，因?yàn)椴恢且粋�月工作的整體安排和總結(jié)，有時候還要有一些培訓(xùn)和員工團(tuán)隊溝通方面的內(nèi)容，可以加入一些游戲和互動等等，所以一般時間可以安排在一個小時到兩個小時之間。
做為店長(或例會主持人)，例會一開始就應(yīng)該緊緊把握住例會的主題，自己一定要清楚這次的例會主題是什么;在例會之前，店長都要根據(jù)例會的主題，做出例會議程的進(jìn)行計劃表，對于例會內(nèi)容的每個部分所占用的時間做出計劃和規(guī)劃。例會過程中，最忌諱大家在一起漫無目的的聊天，聊的都是與主題無關(guān)的事情。這不僅浪費(fèi)了寶貴的時間，還會使人心渙散。
第三，例會的有效表達(dá)。
表達(dá)清晰，才能讓別人理解意思，才有可能順利開展工作，所以在溝通和例會時一定要進(jìn)行有效的表達(dá)。那么如何有效表達(dá)?這就需要注意以下幾點(diǎn)：
1、 突出中心、緊扣主題。
這就要求店長(或例會主持人)自己首先要做到思路清晰，內(nèi)容緊扣主題。如果自己都搞不清楚，說話顛三倒四，東一句西一句，那根本就無法讓同事明白你在說什么。
2、盡可能讓自己不被誤解。
比如上文中的張薇，應(yīng)該在安排之前，先把安排的原因和目的和大家說清楚，這樣就可以盡量避免后來的種種異議。言在會議中的表達(dá)效果。
2、 讓員工參與到自己的目標(biāo)制定和工作安排中。
有時店長會擔(dān)心店員不肯自己定目標(biāo)，目標(biāo)訂的過高或過低，該怎么辦?只有員工自己定的目標(biāo)，她才會為此負(fù)責(zé)任，如果店長定，那么這個目標(biāo)只會是店長自己的，一定要鼓勵員工自己定，店長可以通過提供歷史數(shù)據(jù)來幫助她制定。
當(dāng)?shù)陠T將目標(biāo)定得高時，店長一定要詢問店員準(zhǔn)備怎么達(dá)到這個目標(biāo)，即必須保證店員非常清晰的了解自己的計劃，這樣才能保證會對相應(yīng)的措施去達(dá)與自己的目標(biāo)。
當(dāng)?shù)陠T將目標(biāo)定的很低時，店長首先要詢問當(dāng)事人原因，可以通過對本人曾達(dá)到的業(yè)績回顧或當(dāng)事人周目標(biāo)的分解或提供解決原因的措施和時間。
上文中的張薇，可以把盤點(diǎn)工作讓員工自己提出分工，主動承擔(dān)，可以避免分工不服的情況。
第四，例會故事、案例分析或者例會游戲。
一個小故事或者一個小游戲，可以映射出生活中的哲理，激發(fā)一個人的思維和興趣。小小的故事或者游戲，只是扮演一個拋磚引玉的角色，給每一位同事全新的思路，提高自己的技能，調(diào)適身心狀態(tài)，更樂觀的面對工作和生活的挑戰(zhàn)，提高解決問題的能力。
例會的內(nèi)容還有一些細(xì)節(jié)上的事務(wù)，終端也是必須在例會中做為例行內(nèi)容加入。比如例會的口號，要求同事振臂高呼口號，聲音不響亮的話重新再來，直到發(fā)出最強(qiáng)最有力的聲音為止，目的就是換來整體的士氣!
第五，例會的總結(jié)。
例會的最后，店長應(yīng)對整個例會的內(nèi)容做一個回顧，把所有的要點(diǎn)再重述一遍，可以提醒同事，讓大家明白例會的要點(diǎn)，不至于會議開到最后就忘記了前面的內(nèi)容。例會結(jié)束后，店長應(yīng)該整理出書面總結(jié)，便于日后查閱、借鑒。
第六，例會的跟進(jìn)
工作真正的實(shí)現(xiàn)，在于安排工作后的跟進(jìn)。只安排而不注重實(shí)效，一切安排就都是空的。如果已經(jīng)做了很好的工作安排，那么后續(xù)的跟進(jìn)就很重要。所以，這就要求店長在安排完工作之后，加強(qiáng)跟進(jìn)的力度，確保各項(xiàng)工作的開展。
那么，對待例會中隊工作質(zhì)疑的導(dǎo)購，這部分的員工大多數(shù)屬于自信，能力強(qiáng)，想證明自己。多具有排斥和逆反心理。很多是老員工，因?yàn)槔蠁T工自認(rèn)為資格比較老，經(jīng)歷資深，有發(fā)言權(quán)。出現(xiàn)這種情況，切忌矛盾不能激化，不能拖。但也要注意方式方法。
錦囊一：先不說，私下溝通。
第一種方法是，這是會議時間，先聽我把工作安排完，我會告訴大家會什么這樣安排。如果說完之后大家還有什么想法，今天可以私下再找我溝通。
錦囊二：贊同其建議，讓其嘗試。
如果員工提出的建議確實(shí)有道理，不妨讓其嘗試，放手讓她去做。當(dāng)然，前提是這個工作的責(zé)任也是要這個員工承擔(dān)。
錦囊三：不要有任何成見和想法。
首先心態(tài)平和，緩和處理，若自己錯了。先承認(rèn)錯誤。
錦囊四：運(yùn)用權(quán)力和魄力，對錯分明，以制度為準(zhǔn)。
1、若個人情緒問題，先說：“好”或“我知道了，私下我們再溝通”。
1、 若仍糾纏，可動用權(quán)力，請她先等(果斷)。
2、 沒有必要跟她辯解
3、 不要受她的影響，了解她的目的。分析她的心態(tài)。
歐陽寄語：有工作安排，就會有異議存在。冷靜處理，放手一試。——該文摘自歐陽海淼老師著作《導(dǎo)購應(yīng)該這樣管》
- 該帖于 2015-6-8 16:51:00 被修改過