技術的固有優勢之一就是速度。整個世界，包括從商業流程到我們的個人日常事務，都處于高速運轉之中。幾個小時內，倉庫的貨物即可運抵商店;幾分鐘內，就可以通過移動手段完成商品訂購;而后，這些商品就會被直接送上門。

由于這種快速運轉，新型消費者應運而生：許多消費者加入網上購物。據Forrester 報告稱，電子商務的年零售額為 3,000 億美元。然而，人們仍然會選擇實體店進行大宗購物。3.2 萬億美元的年零售額中超過 90% 來自實體店。線上購物僅僅是零售業的冰山一角。

很明顯，通過線上線下融合，這兩種購物模式不再相互獨立。

今天的消費者會在購物前上網查詢，對價格、產品信息和評論都了然于胸。數據表明，73% 的消費者表示他們在進店購物前會上網了解產品。盡管此舉造成過去幾年店鋪客流量下降，但實體店仍能保持平穩銷售。究其緣由，是因為依賴數字手段的消費者是優質客戶，擁有強烈的購買欲望。因此，店鋪應能自我提升以滿足消費者的高期望值，手段包括提供卓越的客戶服務，推出新品試用，以及利用新技術與消費者互動。

全渠道推動著零售業的發展，同時也為零售商創造了一套全新的最佳實踐以保持競爭力，跟上消費者行為變化的節奏，并實現持續商業成功。

以下是索博客營收官Kevin Kearns為所有零售商提供的銷售建議

1、盡早與消費者互動以影響其購物路徑

購物路徑早在消費者進入購物中心或實體店之前就已經開始形成，因此應在初始階段就與消費者進行互動。這意味著零售商應打造移動和線上體驗幫助消費者了解信息，對其進行教育并提升其購物需求。零售商還應考慮使用移動手段與消費者互動以鼓勵他們光顧實體店，在到店時進行消費者交流和教育，并采取有意義的跟進。零售商可以利用自己的移動應用，通過Shopkick 等第三方應用，或提供店內 Wi-Fi 等可選擇性加入的服務以實現這一目的。

2、在大市場的背景下了解店鋪業績

層出不窮的數字創新意味著，隨著消費者對最新最好的零售特性的適應，其行為不可避免會出現變化。因此，零售商必須自我發問：“最新的現實情況究竟如何?”盡管客流量等度量數據在運營中扮演著重要角色，然而零售商仍應將市場上存在的一切因素納入考慮范圍以確保店鋪運營的有效性，包括評估競爭對手的促銷手段，了解天氣對銷售額的影響，以及識別店鋪消費人群的人口統計學特征。

行業領袖會綜合考慮趨勢，而非單一的統計數據，以便在更為宏觀的背景下了解他們之間的相互影響。實現這一目的最有效的方法就是數據集成和分析。

為關注所有此類數據，零售商應了解市場趨勢對其店鋪業績的主要推動因素的影響，包括客流量、客單價和成交率。

3、了解消費者行為，消費者體驗至上

消費者如今擁有眾多選擇，因此零售商應在線上線下之間提供無縫體驗。例如，零售商應了解促使消費者到店購物的因素是產品專家，齊全的商品，還是互動性商品陳列或展柜?

一旦零售商識別出能引起消費者共鳴的因素，就能向全品牌進行推廣，以構筑全渠道高質量體驗。

注意，消費者進店均有其目的，務必抓住銷售機會!零售商應利用各種成交策略將客流量轉化為銷售額，包括采用最佳客流工時比，高峰期增加人力以及通過移動 POS 設備縮短隊列長度。

4、組織管理變革，文化與數據同等重要

僅度量客流量遠遠不夠。要推動成交率，零售商應分析其收集的數據并采取相應的行動。

由于進店客流減少但到店消費者具有強烈的購買欲望，成功的零售商會關注如何能夠影響消費者行為。一個明顯的例子是，一家擁有超過1,000 家店鋪的大型服裝零售商采用了索博客客流計數解決方案(好吧，我們在厚著臉皮賣廣告了~但例子中的數據都是真實的)，以更好地了解消費者的進店時間。隨后，該零售商相應調整了員工排班以適應高峰時段，同時推出了一個極為有效的變更管理計劃，涵蓋了從區域主管到店鋪經理的每位負責人。在客流量出現下降的情況下，此舉使成交率和銷售額分別提升了3.2% 和 14.8%。

零售商確保店內數據分析的準確性之后，應打造以業績為導向的整體企業文化。

這意味著要向店鋪經理展示價值，激勵正確的行為，并讓員工承擔業績指標。這些策略應通過運營和營銷貫穿企業上下。

5、不要依賴單一技術

當前可用的技術紛繁復雜。選擇工具時，零售商應關注其長期穩定性。

要打造長期有效的度量策略，零售商應確保其技術與分析合作伙伴能提供大量不同技術并精通不同類型的分析。這意味著不能只顧新奇，而應制定長遠計劃。

對于希望確保技術有效性的零售商來說，實施前進行深入的研究和規劃也非常重要。在測試和安裝工具之前，零售商應確定該工具的使用目的，以便確保選用的技術能滿足要求，并確保能有效使用該技術以實現特定目標。

6、小結

線上和實體店之間的界限不是逐漸模糊，而是正在消失。所有渠道都必須相互補充以打造最佳客戶體驗，通過整體有效推動業績增長。強大的業務分析和數據推動的零售業務是該融合的核心，能為各品牌提供業務發展所需的洞察信息。

作者：Kevin Kearns，是索博客首席營收官，負責監管全球銷售、專業服務和營銷業務。曾擔任過首席銷售官，負責領導索博客全球銷售和客戶服務，是一名成功的高級主管和銷售專家。Kearns撰寫過《Escaping The Price Driven Sale》，并由 McGraw Hill 于 2007 年出版。