宋玉在鞋部實習已有月余，對各項基本流程都算熟悉。在實習的同時，宋玉也見證到了一線員工的辛苦。DK的營業時間從早上9：00到晚上10：00，每天需要兩班員工輪流堅守在工作現場，才能滿足基本運營需求。

上早班還好，到了下午兩點左右下班。但上晚班就有些吃不消，晚上10點下班，到家11點，洗刷后12點才能入睡，如此循環，宋玉總覺得睡不醒。因晚上到家晚，母親不放心，每天晚上她到家后都要給母親打一個電話報平安，害得母親也晚睡。每當這時，她只得暗暗鼓勵自己，再堅持一段時間，實習期就結束了。

她也想，她還有“結束”，但長期在一線工作的同事，像李燕他們，似乎遙遙無期，長期在兩班倒的狀態下生活。平常還好，就是到了節假日，本是和朋友聚會的時間，但這時他們卻最忙，等到他們到了休息日，朋友們又都去上班了，總在和大家在錯時生活。

李燕交了一個男朋友，是位警察。一到周末，警察要是不值班就到他們這里“上班”，遠遠地坐在休息區，等李燕下班。偶爾兩人有眼神交流，但周末的顧客多，李燕根本無暇與他說話。看到如此特別的戀愛，宋玉有些感慨。

過了周末的忙碌，就是周一的“清閑”。從一個高潮陷入到一個谷底。宋玉這時也會長舒一口氣，終于從一個周末里又逃脫出來。

周一是營運例會時間，李燕每周一上午都去參加樓層例會。這時就需要宋玉獨擋一面，因為顧客少，宋玉倒也能應付得來。偶有挑剔的顧客，但在宋玉的熱情與誠懇面前，也不太會過分地提要求。尤其是年長的顧客，宋玉的青澀更讓他們不忍為難她。宋玉也漸漸理解，營業人員與顧客的關系，并不僅僅是推銷與被推銷。交流需要紐帶，營業人員與顧客的紐帶就是信任。許多顧客會讓宋玉推薦商品，宋玉有限的商品知識滿足不了顧客的需求，但宋玉不厭其煩，不停地跑倉庫拿商品讓顧客試穿，顧客也照樣給予肯定。

周一上午李燕去開會了。顧客少，宋玉拿鞋布擦試鞋子，因為李燕說過，樣品代表著商品的品質，如果陳列出來的商品皺褶多、灰塵多，顧客對商品的第一印象就會大打折扣，直接影響售賣。

“看看你們的鞋!”

宋玉轉頭看去，一位憤怒的中年女顧客把一雙鞋摔到了展臺上。宋玉趕緊跑過去，“請問有什么需要幫忙的嗎?”

中年女顧客看到一位小姑娘迎上來，頗有不屑：“去找你們領導。”

宋玉咬了一下唇，“今天是例會時間，他們都去開會了。要不您看這樣，您先說說有什么問題，如果我解決不了再去找領導，您看怎么樣?”

中年女顧客一屁股坐到鞋凳上，脫下鞋，退下襪子，指著小趾處讓宋玉看，小趾通紅，還破了一層皮，“這都是你們的鞋磨破的。”

宋玉之前還未到遇到過此類問題。她有些慌，想看看周邊有沒有同事能幫忙上的，可都不在，只有她自己。像一個溺水的人，只能憑著僅有的一點泳技自救了。

“我給您找一個創可貼吧，這樣破損的皮膚就不會受二次擠壓了。”

“什么?”中年女顧客高聲叫道，“誰需要這個，把這鞋退了，我不要了。”

宋玉仔細檢查了這雙鞋，鞋底只附了薄薄一層塵土，應是穿了沒有多久。除此之外，也沒發現開裂等質量問題。宋玉有些為難，只得硬著頭皮說：“這雙鞋沒有質量問題，是不能退換的。”

“這難道不是質量問題嗎?”中年女子舉起腳。宋玉不知如何是好，她跑去倒了一杯水，放在中年女顧客面前，“請喝水”。

中年女子正欲又發怒，看到宋玉不知所措地站在一邊，只得降低聲調：“我要退貨。”

宋玉別無他法，暗暗盼著李燕快點開完會。正在她左顧右盼之際，李燕的身影終于出現了。她像見到了救星。

李燕還未來得及放下本子，就被宋玉拉了過來。李燕問明情況，對中年女顧客說：“不好意思，給您添麻煩了，又讓您跑了一趟，而且還磨了腳。”

一聽這樣說，中年女顧客剛剛還氣勢洶洶的表情頓時就稍有緩和。她說：“是啊，你看我還特別請了假過來。”

李燕繼續說：“磨腳的情況其實很常見，因為人的腳型與鞋不能達到百分之百吻合，而且每個人走路的著力點不同，這些原因都會造成腳的磨損。我自己買鞋也經常遇到這種情況。”

“你們賣鞋，也會選磨腳的鞋嗎?”

“當然會。因為新鞋磨腳很難在試鞋時發現。”李燕就這樣與中年女顧客聊起了天。“我有秘訣，在磨腳的地方用白酒涂一下，再次穿就好多了。我們這里也有專門的撐鞋工具，需要您把鞋放在這兒，然后再來取。您看怎么理好呢?”

中年女顧客想了一下，說：“還是撐撐吧，但是我沒時間過來拿，我要出差。”

李燕趕緊搶過話頭：“那沒關系，我們專程給您送過去。您留下電話，到時給您聯系。”

中年女顧客走了。

宋玉這才長舒一口氣，對李燕的處理客訴方式不禁暗中叫絕，她知道，李燕的沉穩是長期工作經驗磨練的結果，需要積累，需要耐心。

零售職場箴言：

當我們羨慕別人的經驗與歷煉時，疏不知其背后付出的努力。細小的工作是基石，看似與本職工作無關，但卻蘊藏著豐富的寶藏。就如處理顧客投拆，表面上是在解決顧客的問題，卻調用了商品知識、管理知識、生活知識，以及情商、智商的較量，同一個問題不同的人處理，得到的卻是不同的結果。

連載：宋玉的零售職場成長記(4)——換季的學問