先有雞還是先有蛋？先做大規(guī)模還是先做好服務(wù)？這是處在快速發(fā)展階段的互聯(lián)網(wǎng)公司的共性問題。
放在傳統(tǒng)行業(yè)，這根本不是一個問題。因為傳統(tǒng)行業(yè)并不具備快速規(guī)模化的可能，所以都是先從服務(wù)做起，之后再一步一步規(guī)�；l(fā)展。
而互聯(lián)網(wǎng)最大的市場特點就是可以短期內(nèi)形成強(qiáng)大的規(guī)�；�(yīng)，所以大部分互聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)的公司都選擇“規(guī)�！边@個答案。先做大再做強(qiáng)，先搶占市場，再深度挖掘市場價值，這是互聯(lián)網(wǎng)市場的基本競爭法則，放在如今的外賣市場似乎也同樣遵循這套游戲規(guī)則，所以各大外賣平臺之間都在燒錢拼規(guī)模，目標(biāo)都是先做大。
不過，事實證明，互聯(lián)網(wǎng)公司并非只有做大規(guī)模這一條路可選，服務(wù)質(zhì)量出眾也是有出路的。例如，淘寶雖然占據(jù)國內(nèi)電商市場半壁江山，但產(chǎn)品品質(zhì)更有保證且物流效率更高的京東同樣深受青睞；吞并快的之后的滴滴專車有絕對的市場規(guī)模，但神州專車高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量越來越受到白領(lǐng)階層的喜愛；憑借微信手Q，QQ音樂用戶量已經(jīng)足夠大，而網(wǎng)易云音樂則以出眾的服務(wù)體驗獨樹一幟；IE天生擁有絕對量級的用戶，可如今Chrome更受用戶追捧。
此類依靠服務(wù)獲得市場一席之地的例子比比皆是，外賣市場也在其中之一。眾所周知，市場發(fā)展分為四個階段：初創(chuàng)期、成長期、成熟期、衰退期。在互聯(lián)網(wǎng)市場，成長期最重要的指標(biāo)就是規(guī)模化的能力，規(guī)模越大，輿論影響力越強(qiáng)，未來的想象空間越豐富，融資金額也就越多。
不過，在經(jīng)歷了數(shù)年的“野蠻生長”階段之后，互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺僅靠燒錢補(bǔ)貼就能換取單量和客戶的時代已經(jīng)過去。而當(dāng)這個行業(yè)進(jìn)入成熟期的時候，“體驗”將成為左右平臺生死的重要分水嶺。用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量，正在成為外賣平臺的核心競爭力，如何尋求差異化、提升服務(wù)質(zhì)量成為外賣平臺首要解決的問題。
對于用戶而言，外賣平臺的規(guī)模再大與他們有一毛錢關(guān)系？用戶更在意的是外賣平臺的服務(wù)體驗，補(bǔ)貼力度、送餐時效、餐品質(zhì)量等用餐問題，至于哪家外賣平臺規(guī)模有多大，那是輿論媒體關(guān)注和操心的問題。
究竟選擇先“規(guī)模”還是先“服務(wù)”，需要企業(yè)根據(jù)市場情況做長期的戰(zhàn)略規(guī)劃。規(guī)模和服務(wù)，并不是對立關(guān)系，不是說發(fā)展規(guī)模就不重視服務(wù)，也不是為確保服務(wù)就放棄規(guī)模，在實際的市場運作中，企業(yè)都會同時兼顧這兩點。
這個市場里，其實不乏冷靜清醒的從業(yè)者。百度外賣就選擇堅持“只做有品質(zhì)的外賣”初衷，主要精力都集中在確保目標(biāo)白領(lǐng)市場的服務(wù)質(zhì)量，并不急著地去搶占校園市場。現(xiàn)階段的校園外賣市場是靠價格驅(qū)動，各大外賣平臺的補(bǔ)貼策略帶來極大的競爭門檻，而且相對較低的平均客單價無法確保與白領(lǐng)市場相同的服務(wù)質(zhì)量。對于百度外賣而言，現(xiàn)在去搶校園市場最多只能帶來整體的規(guī)模提升，但百度外賣的策略重心是服務(wù)品質(zhì)，所以現(xiàn)在的首要任務(wù)是保證白領(lǐng)市場服務(wù)質(zhì)量，同時再去擴(kuò)張白領(lǐng)外賣市場的規(guī)模。
前期集中精力發(fā)展規(guī)模的邏輯是先占領(lǐng)市場之后再慢慢提升服務(wù)質(zhì)量，但占領(lǐng)市場之后就一定能確保服務(wù)質(zhì)量能有所提升么？即便有了市場規(guī)模但服務(wù)質(zhì)量始終無法提升，那外賣平臺離死就不遠(yuǎn)了，畢竟外賣的本質(zhì)是服務(wù)，暫時性的規(guī)模大不代表永久的規(guī)模大，用戶是會流失的，用戶只認(rèn)服務(wù)不認(rèn)規(guī)模，規(guī)模大而服務(wù)質(zhì)量差，市場優(yōu)勢反而會變成經(jīng)營風(fēng)險。
以電商市場的經(jīng)驗來看，如果前期過于盲目的追求規(guī)模很容易造成服務(wù)管控上的疏忽，淘寶就在這個問題吃了大虧，阿里前期一味的追求規(guī)模而對假貨問題視而不見才使得現(xiàn)在的淘寶陷入被動。外賣行業(yè)必然會從成長期進(jìn)入到成熟期，若在成熟期之前，追求規(guī)模的外賣平臺不能提供配套的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)入到成熟期之后規(guī)模反而會成為負(fù)擔(dān)。
文/科技不吐不快
