1月，穩(wěn)中有進(jìn)、穩(wěn)中有險(xiǎn)、穩(wěn)中有難，揭曉的6.9%的GDP增速和10.7%的社零增速透露出一種“瘟”的態(tài)勢(shì)，企業(yè)各有不同，冷暖自知。今天我們依然需要勇氣和信心!但年前的巡店，讓我多少有些心涼!賣(mài)場(chǎng)有無(wú)人氣是一回事，基層員工隊(duì)伍的問(wèn)題在很多系統(tǒng)都非常突出!我看到最多的是大齡的員工、慵懶現(xiàn)場(chǎng)和淡漠的服務(wù)!
當(dāng)社會(huì)充斥著電商、創(chuàng)業(yè)、成功、融資等浮躁的資訊雞湯時(shí)，全社會(huì)都很不淡定，實(shí)體零售失去其“頭條”的價(jià)值!我真的不知道那些說(shuō)實(shí)體還能回歸的人哪來(lái)的底氣?許多企業(yè)排浪式的好，可能僅因?yàn)檫^(guò)去的勢(shì)能還在，還可能因?yàn)槟氵�沒(méi)發(fā)展到紅海階段!從趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，規(guī)模企業(yè)基礎(chǔ)的崩塌和小眾企業(yè)個(gè)性崛起形成鮮明對(duì)比，社會(huì)，總是以很多年輕人創(chuàng)造的新業(yè)態(tài)、新模式、新內(nèi)容消化過(guò)去，后浪逐前，員工，是關(guān)鍵!
一、綜合因素導(dǎo)致目前實(shí)體員工缺乏積極性
實(shí)體的局面不是一天形成的，電商的沖擊“猛”了一些，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)帶來(lái)的變革“炫”一些，時(shí)代的東西你不沉浸其中總是很難體會(huì)，所以過(guò)去的人改變肯定會(huì)難一些。就員工隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，經(jīng)歷黃金十幾年，營(yíng)運(yùn)的積累可能數(shù)量大于質(zhì)量，面臨新環(huán)境，產(chǎn)業(yè)職素轉(zhuǎn)型升級(jí)會(huì)有過(guò)程，今天，惰性面有些大于良性面了：
(1)員工崗位薪酬偏低：許多崗位工資略超各地政府的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，這樣的基本薪酬水平，不用工荒很難!
(2)職業(yè)文化：全社會(huì)普遍缺乏職業(yè)性，員工職業(yè)違章相對(duì)代價(jià)小，再就業(yè)相對(duì)壓力小;
(3)公司文化：逐利本性、官僚體制、壓力文化導(dǎo)致許多企業(yè)缺乏人文關(guān)懷，偶爾一兩次所謂“企業(yè)文化”感動(dòng)不足;
(4)跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：工廠(chǎng)、餐飲、金融很多公司都會(huì)提供遠(yuǎn)高于零售業(yè)的薪酬水平;
(5)員工缺乏技術(shù)和技能指導(dǎo)：零售業(yè)的現(xiàn)在不缺乏知識(shí)積累，而缺乏知識(shí)應(yīng)用和實(shí)效，知道，做不到!許多企業(yè)嘗新渴望太強(qiáng)烈，甘心重復(fù)做工匠的太少，培訓(xùn)被弱廢也很自然;
(6)企業(yè)內(nèi)部流程影響：企業(yè)層級(jí)、各部門(mén)協(xié)調(diào)、管理風(fēng)格都有可能影響員工;還有一些諸如價(jià)格、環(huán)境等心塞問(wèn)題遲遲不能改善;
(7)客流少：?jiǎn)T工忙些無(wú)所謂，更多是因?yàn)橛X(jué)得忙的沒(méi)勁、沒(méi)效果，顧客都沒(méi)有;
(8)員工個(gè)人問(wèn)題：收入、家庭及社會(huì)比較等問(wèn)題。
社會(huì)大環(huán)境、公司小環(huán)境和個(gè)人心境的共同影響員工隊(duì)伍，再怎么灌輸職場(chǎng)文化和心靈的雞湯，回到自己的黑森林，員工都很迷茫，所以我們會(huì)看到很多門(mén)店要死不活的敗相!
解決員工積極性問(wèn)題，是實(shí)體零售未來(lái)極大的挑戰(zhàn)!要讓員工做好基礎(chǔ)工作，靠上面的臨時(shí)檢查沒(méi)用，上面報(bào)表看到的數(shù)據(jù)，很多是隱性原因，顧客可能就是因?yàn)榭匆?jiàn)某個(gè)員工挖鼻孔不買(mǎi)生鮮、可能因?yàn)閱T工口氣很沖就開(kāi)始厭惡門(mén)店、也可能因?yàn)闆](méi)被服務(wù)好就捏碎你的方便面……再好的業(yè)態(tài)，員工不行，還能逆襲個(gè)毛線(xiàn)?
二、零售業(yè)門(mén)店按照勞效配人的思路沒(méi)有未來(lái)!
經(jīng)過(guò)幾輪折騰，許多企業(yè)的減員增效應(yīng)該山窮水盡的地步，該想的該做的差不多了，甚至走極端，矯枉過(guò)正。用人極致、兼職、組織精簡(jiǎn)，連無(wú)人超市也探討起來(lái)了!!
企業(yè)追求效率本也無(wú)可厚非，但核心是尊重本質(zhì)，有些基礎(chǔ)無(wú)法拆遷!就人員配置來(lái)說(shuō)，粗暴減員今天的問(wèn)題是好員工走了，人事成本額下來(lái)了，但費(fèi)用率依然在漲，企業(yè)隱性成本大增，機(jī)會(huì)收益在減少!單純靠財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)評(píng)估，未來(lái)沒(méi)有希望!
零售是人的集群，任何時(shí)候都要在人的總動(dòng)能上做文章!首先應(yīng)是業(yè)務(wù)量和工序的評(píng)估，缺乏小時(shí)工和零時(shí)工支持，你還必須保持完成業(yè)務(wù)量的高效配置;其次是做好的邏輯，象生鮮如蔬菜，一個(gè)人照樣能賣(mài)，你真配到一個(gè)人時(shí)就會(huì)理解什么是惡性循環(huán);三是輔助工具，科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)率這事得尊重;四是文化導(dǎo)向。
這些，該只是改善，只是基礎(chǔ)!
三、零售業(yè)不僅依靠技術(shù)，還需要人情溫度
另一種關(guān)鍵是技術(shù)效率論!我們可能會(huì)驚呆于亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)，也很羨慕未來(lái)概念店的智慧，未來(lái)商業(yè)的所有環(huán)節(jié)都會(huì)有很高的智能解決方案，但在路上，我們不能迷信技術(shù)能替代人文上的作用，銷(xiāo)售，你不能所有環(huán)節(jié)都脫離與客會(huì)面!
而全渠道的今天，顧客解決了選擇問(wèn)題，可能會(huì)更加挑剔和個(gè)性，技術(shù)在很多環(huán)節(jié)會(huì)帶來(lái)普惠性的效率變革，當(dāng)技術(shù)無(wú)差別時(shí)，內(nèi)容撐場(chǎng)，當(dāng)內(nèi)容無(wú)差別時(shí)，體驗(yàn)決勝;今天，內(nèi)容和體驗(yàn)還有空間，但顧客熟悉技術(shù)功能后，人的互動(dòng)會(huì)造成其印象的好惡，在任何與顧客發(fā)生互動(dòng)的層面都要保持高質(zhì)量的溫度!所以，線(xiàn)上客服是溫度計(jì)，而線(xiàn)下的悲慘在于一切都是顧客接觸面!顧客沒(méi)有一丁點(diǎn)的幻想!征服顧客總?cè)菀壮黾劼?品項(xiàng)、價(jià)格、效率本身就有不足，年輕人不愿見(jiàn)服務(wù)員的冷臉、不愿意見(jiàn)很LOW的現(xiàn)場(chǎng)、不耐煩標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)感，現(xiàn)實(shí)，是零售的員工運(yùn)作狀況加速了客群的分化!我相信，即使未來(lái)線(xiàn)上線(xiàn)下統(tǒng)計(jì)，年輕人還是大部分會(huì)選擇線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)!為什么?體驗(yàn)的溫情有別!
線(xiàn)下當(dāng)前還有內(nèi)容和溫度的空間，購(gòu)物中心也算是創(chuàng)造了一定時(shí)空的美好!所以從業(yè)態(tài)上講，超市一定該做有溫情的服務(wù)，雖說(shuō)自助購(gòu)物，但需要現(xiàn)場(chǎng)的員工仍是形象代表;百貨少讓員工盯著顧客，少一些歡迎光臨和品牌自夸，多一些專(zhuān)業(yè)厚度和場(chǎng)景內(nèi)涵;購(gòu)物中心多上線(xiàn)關(guān)懷，休息、排隊(duì)、投訴，開(kāi)通線(xiàn)上，信息獲知及吐槽要有渠道……共性的，都是所有與客接觸的地方，形象好些、語(yǔ)言溫暖些，難嗎?不難，又很難，現(xiàn)實(shí)是很難!
工具有待客工具及內(nèi)部效率工具，外用是待客的溫情，內(nèi)用是待員工的溫情!在信息系統(tǒng)方面，實(shí)體零售環(huán)節(jié)思維還遠(yuǎn)沒(méi)有匹配未來(lái)移動(dòng)辦公的需要，這應(yīng)是最大的效率更新工具！
四、讓員工微笑是戰(zhàn)略，是管理的痛點(diǎn)，是解除惡性循環(huán)的開(kāi)始!
職場(chǎng)的不快樂(lè)有很多原因，錢(qián)可能不是唯一，不開(kāi)心可能不會(huì)離職，但一定會(huì)怠工。所以，讓員工開(kāi)心微笑，應(yīng)當(dāng)是零售業(yè)逆襲的前提!胖東來(lái)的閉店新聞讓很多人感慨，胖東來(lái)待員工的寬與仁，轉(zhuǎn)化為員工待顧客的滿(mǎn)與真，愛(ài)、自由、快樂(lè)等厚實(shí)的陽(yáng)光理念的滲入，使運(yùn)營(yíng)形成了良性循環(huán)!愛(ài)遠(yuǎn)大于商業(yè)，而不是像多數(shù)普通企業(yè)，商業(yè)就是商業(yè)!
很多逆襲的故事，都應(yīng)該是從人開(kāi)始的!牛逼的人帶頭，更要苦逼的人做事，沒(méi)有好員工，逆襲個(gè)毛線(xiàn)?
五、零售業(yè)小組制探索
15年的合伙制甚囂塵上，韓都衣舍的“產(chǎn)品小組”、華為的“三人戰(zhàn)斗小組”、百度的“小團(tuán)隊(duì)制”、海爾的“員工創(chuàng)客”等一系列自組織機(jī)制又被到處解析，羅家德教授定義自組織=共同的目標(biāo)+分工協(xié)作+集體+行動(dòng)+自我管理，這方面，零售界未來(lái)一定有空間!
零售過(guò)去一直以層級(jí)和科學(xué)分工為原則，集中化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)單化為導(dǎo)向，所有的ERP系統(tǒng)和文化形成的能量曾經(jīng)輝煌，未來(lái)還會(huì)續(xù)走一段，但一定該有新的形式!基于移動(dòng)辦公和智慧經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)，組合外部小組制、競(jìng)品合作、輕資產(chǎn)等會(huì)催生新領(lǐng)域，我們拭目以待!
過(guò)去我們談合伙制，其實(shí)沒(méi)有企業(yè)放的開(kāi)，層級(jí)、管制和風(fēng)控制式的超市運(yùn)營(yíng)不會(huì)有太好的生命力!革新的前提是需要新增溢利，而從人的積極性角度則是優(yōu)化動(dòng)能!相對(duì)而言，支持平臺(tái)+小組制方式值得研究!這與過(guò)去的提成制應(yīng)該有差別!核心其實(shí)是企業(yè)的利益分配機(jī)制的革命，你只關(guān)注整店的盈利，你只是讓員工撐桿跳，你莊家與員工對(duì)賭，你不做線(xiàn)上，你不走出去，你沒(méi)有發(fā)揮空間，員工看不到增量，無(wú)奈接受效果也好不到哪去!這是參與度和決策邏輯的差異!
未來(lái)零售的小組制，首先是小業(yè)態(tài)店間的員工可考慮拼組;其次大店會(huì)員銷(xiāo)售的比拼;三是崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的實(shí)施;四是區(qū)域承包制的嘗試;五是泛商圈業(yè)務(wù)拓展…..所有的核心，應(yīng)該是解放人力，釋放潛能!
六、傳經(jīng)布道，文化是歸途
共產(chǎn)黨在最艱苦的時(shí)候，強(qiáng)大的政工體系功不可沒(méi)!文化也該如此，企業(yè)要向員工闡述清晰的價(jià)值觀，我們?cè)搹?qiáng)調(diào)的不是僅是危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)，更應(yīng)該是道心，是解放人性!然后是生存法則!相比在積壓的心境下無(wú)奈的工作，企業(yè)該升級(jí)員工的心性!我們不一定能承諾給員工高收入，但一定要實(shí)現(xiàn)給員工積極、溫暖、公正、善良、友愛(ài)和誠(chéng)摯!
零售并不總能吸引大量年輕人，老齡化對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)同是挑戰(zhàn)。對(duì)于“老”員工，我們?cè)摽吹牟辉撌悄挲g，而是能量!零售總會(huì)找到年輕人融入勞動(dòng)層級(jí)組合，員工的暮氣如果更多與他們的年齡匹配起來(lái)，那是企業(yè)管理的責(zé)任!
這讓我想起胖東來(lái)，胖東來(lái)很多員工很年輕，生意好，年輕人自然愿意來(lái)，更多可能是企業(yè)傳達(dá)的氣度，公平、自由、快樂(lè)、博愛(ài)….每次一進(jìn)胖東來(lái)的網(wǎng)頁(yè)，總讓人有一種莫名的動(dòng)容，那種氛圍，會(huì)讓你放棄狹隘、憂(yōu)愁、私念…..我相信布道式的價(jià)值觀傳導(dǎo)，如佛如教，總能融化一些人心，星云大師“說(shuō)好話(huà)、做好事、存好心”的教悟，你可能未改變其身，但可以改變其心!而現(xiàn)實(shí)是，很多企業(yè)利欲熏心、冷漠、層級(jí)、自我、剝削和無(wú)為，并且無(wú)心改變!能怎么辦?
七、做到比什么都重要
當(dāng)線(xiàn)上線(xiàn)下重新立足內(nèi)容、場(chǎng)景和體驗(yàn)，重新回歸價(jià)值和盈利時(shí)，創(chuàng)新是機(jī)會(huì)，落后也是空間，“做到”比什么都重要!
從質(zhì)量構(gòu)成來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)行業(yè)都有卓越和普通存在，市廣集多的中國(guó)市場(chǎng)，總會(huì)有生存的機(jī)會(huì)，但是相對(duì)于勃勃生機(jī)，我們預(yù)判零售業(yè)的趨勢(shì)，少部分新生，大部分庸活，一部分壞死，我們總會(huì)希望過(guò)的更好，解決這些問(wèn)題!所以，重要的事情第三遍：?jiǎn)T工不行，實(shí)體還能逆襲個(gè)毛線(xiàn)?
當(dāng)然，可能也沒(méi)想的這么嚴(yán)重，只是相對(duì)卓越來(lái)說(shuō)，確實(shí)是個(gè)難題!
