“亞馬遜”是為當(dāng)代“巨人歌利亞”。它無處不在，其身影遍及從新聞?lì)^條到我們大門口印有熟悉標(biāo)志的眾多包裹中，顛覆了整個(gè)零售行業(yè)。Jeff Bezos 的這個(gè)著名品牌以速度、供應(yīng)鏈精確度、永不斷貨和低價(jià)而聞名全球。通過高效的運(yùn)營管理，亞馬遜在美國保持著最高的市場價(jià)值，在零售業(yè)界不斷超越消費(fèi)者預(yù)期。

為滿足顧客需求，實(shí)體店零售商應(yīng)在借鑒亞馬遜的最佳實(shí)踐的同時(shí)，聚焦亞馬遜的短板：即在實(shí)體店內(nèi)提供親身互動(dòng)體驗(yàn)。而從有效利用數(shù)據(jù)和分析入手則是明智之舉。

達(dá)成交易

消費(fèi)者期望亞馬遜提供綜合購物體驗(yàn)，即提供相關(guān)內(nèi)容、個(gè)性化推薦，充足的庫存，快速送貨以及簡單退貨等。亞馬遜通過綜合數(shù)據(jù)和分析了解顧客訴求，并管理著所有能與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)的接觸點(diǎn)。

對于實(shí)體店而言，線上線下購物正走向融合，在促進(jìn)成交方面應(yīng)將兩者作為整體進(jìn)行考量，而不應(yīng)受具體情況限制。

例如，有的顧客會(huì)從移動(dòng)設(shè)備上開始其購物流程，有的則直接到店購物。亞馬遜度量和分析消費(fèi)者的購物模式，并根據(jù)不斷變化的需求調(diào)整其購物體驗(yàn)，從而簡便地將各個(gè)互動(dòng)點(diǎn)銜接起來。希望加入競爭的零售商應(yīng)利用既有和創(chuàng)新的技術(shù)搜集類似的洞察信息，并為顧客提供更佳的購物體驗(yàn)。

提供有價(jià)值的全渠道體驗(yàn)

為應(yīng)對亞馬遜的諸多功能，實(shí)體店應(yīng)在店內(nèi)部署在線購物能力。基于顧客的購物歷史或類似的消費(fèi)者行為進(jìn)行產(chǎn)品推薦是亞馬遜網(wǎng)站的一大特色。此類線上購物特色如何移植到實(shí)體店中?

1)移動(dòng)技術(shù)：零售商可以部署各種技術(shù)以實(shí)現(xiàn)顧客互動(dòng)。產(chǎn)品推薦信息等相關(guān)個(gè)性化內(nèi)容，可以通過各種技術(shù)手段直接推送到移動(dòng)設(shè)備上，包括店內(nèi) Wi-Fi，Beacon 技術(shù)或 Shopkick 應(yīng)用等。

2)信息臺(tái)：店鋪可以采用信息臺(tái)等為顧客呈現(xiàn)某些深受消費(fèi)者歡迎的在線購物特性，如縮放選中產(chǎn)品的圖片及播放選中產(chǎn)品的視頻等。這樣不僅可以提供更為詳盡的產(chǎn)品信息，還能幫助店鋪?zhàn)R別產(chǎn)生店內(nèi)顧客互動(dòng)的產(chǎn)品，了解互動(dòng)時(shí)長等。

3)產(chǎn)品專家：通過為店員配備 iPad 等技術(shù)設(shè)備，即可按需為顧客提供優(yōu)于線上購物體驗(yàn)的顧客服務(wù)。例如，可以為顧客訂購所在店鋪沒有的商品，或者為顧客在線展示其它版本的產(chǎn)品。毋庸置疑，這種現(xiàn)場服務(wù)為顧客提供了極具價(jià)值的無縫購物體驗(yàn)。

亞馬遜高效運(yùn)轉(zhuǎn)的倉庫

放眼新趨勢

盡管線上購物在過去的10年中得到極大的發(fā)展，但其增速正在放緩。事實(shí)上，大部分消費(fèi)者仍然會(huì)選擇實(shí)體店進(jìn)行購物。據(jù) Forrester 數(shù)據(jù)顯示，在3.2萬億美元的年零售總額中，超過90%來自實(shí)體店銷售。

然而，全渠道零售環(huán)境已經(jīng)出現(xiàn)，而顧客期望各品牌能滿足他們?nèi)找嬖鲩L的期望值，使他們得以隨時(shí)隨地以不同手段進(jìn)行購物。

通過數(shù)據(jù)與分析，David’s 能提升購物體驗(yàn)，以拉大其與亞馬遜以及所有其它線上零售商的競爭優(yōu)勢。要達(dá)成這一目標(biāo)，需要重新審視店鋪在當(dāng)前復(fù)雜且不斷變化的生態(tài)系統(tǒng)中所扮演的角色，并利用相關(guān)技術(shù)和全新的策略實(shí)現(xiàn)全面布局。

作者：索博客美國