在日常銷售中，化妝品店BA一定常常遇到以下情況：顧客進(jìn)店逛了一圈就走了；顧客進(jìn)店和BA聊了很久卻沒(méi)有買單。
其實(shí)，顧客在逛店的過(guò)程中往往會(huì)透露出一些經(jīng)意或不經(jīng)意的購(gòu)買信號(hào)，需要咱們BA及時(shí)發(fā)現(xiàn)并積極應(yīng)對(duì)。究竟是哪些信號(hào)？一旦發(fā)現(xiàn)這些信號(hào)，我們又該說(shuō)些什么呢？
信號(hào)1：注視/留意
信號(hào)：顧客進(jìn)入店內(nèi)，站在產(chǎn)品面前看或環(huán)視陳列的產(chǎn)品，如果顧客感興趣，她會(huì)駐足觀看。瀏覽過(guò)程中，往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、布置等。
應(yīng)對(duì)：BA應(yīng)立即主動(dòng)向顧客打招呼，可以用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和觀察，來(lái)判斷顧客的購(gòu)買意圖。
話術(shù)一：(針對(duì)顧客的肌膚類型介紹相關(guān)產(chǎn)品)“小姐，您好，歡迎光臨**化妝品店。您的皮膚挺不錯(cuò)的，一看就知道平時(shí)很注重保養(yǎng)，只是可能稍稍有點(diǎn)偏油。我建議您可以考慮一下XX控油保濕系列的產(chǎn)品!要不這樣，我?guī)湍仍囉酶惺芤幌掳?”
話術(shù)二：(根據(jù)季節(jié)特性，進(jìn)行產(chǎn)品推薦)“姐姐您好，您的氣色真不錯(cuò)，皮膚也非常好!不過(guò)，現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)很容易過(guò)敏，要特別注重皮膚保養(yǎng)哦。我們店里有一款新進(jìn)的明星產(chǎn)品，最適合這個(gè)季節(jié)用了!買不買沒(méi)關(guān)系，您可以先試用感受一下。”(邊說(shuō)邊試用……)
信號(hào)2：感興趣
信號(hào)：顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、使用方法、功效、贈(zèng)品等某一點(diǎn)，產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，向BA詢問(wèn)一些她關(guān)心的問(wèn)題。
應(yīng)對(duì)：BA應(yīng)立即主動(dòng)向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問(wèn)題。
話術(shù)一：(顧客認(rèn)為價(jià)格偏貴)“姐，這一套產(chǎn)品看起來(lái)確實(shí)比較貴。但是您仔細(xì)分析一下，其實(shí)每天只需要3塊錢(qián)就可以讓您的肌膚享受一次全面護(hù)理，這樣您還會(huì)覺(jué)得貴嗎?”
話術(shù)二：(顧客懷疑產(chǎn)品質(zhì)量)“您的想法我完全可以理解，產(chǎn)品價(jià)格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動(dòng)，過(guò)幾天就恢復(fù)原價(jià)了，質(zhì)量您完全可以放心!我可以先幫您試用一下。”
話術(shù)三：(顧客詢問(wèn)產(chǎn)品活動(dòng))“您真幸運(yùn)呀，我們這個(gè)產(chǎn)品的活動(dòng)今天才開(kāi)始/我們這個(gè)品牌的活動(dòng)今天是最后一天。”
信號(hào)3：聯(lián)想
信號(hào)：顧客可能會(huì)聯(lián)想到此產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)的益處，能解決哪些困難，把感興趣的產(chǎn)品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。
應(yīng)對(duì)：BA應(yīng)使用各種方法和手段，適度幫助顧客提高她的聯(lián)想力。
話術(shù)一：(顧客看中產(chǎn)品想送人)“真是羨慕您的男/女朋友呀，有這么細(xì)心的女/男朋友，這款產(chǎn)品最適合XX性皮膚的男/女性了，相信他/她拿到后一定會(huì)很開(kāi)心。”
話術(shù)二：(顧客認(rèn)為產(chǎn)品對(duì)皮膚改善可能不大)“是的，我以前也是這么想，但我做化妝品銷售以后發(fā)現(xiàn)堅(jiān)持用護(hù)膚品的顧客往往比同齡人顯得年輕得多，她們都告訴我堅(jiān)持不懈對(duì)肌膚進(jìn)行護(hù)理一定會(huì)有效果。這款產(chǎn)品回頭客很多，我可以幫您試用一下。”
信號(hào)4：產(chǎn)生欲望
信號(hào)：仔細(xì)詢問(wèn)、仔細(xì)端詳，產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動(dòng)。
應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。
話術(shù)一：(當(dāng)顧客猶豫不決)“姐，我們聊了那么久，您也清楚自己的皮膚狀況，對(duì)皮膚的護(hù)理一定要及時(shí)，我們的產(chǎn)品很適合您，今天購(gòu)買還有XX優(yōu)惠。”
話術(shù)二：(顧客仔細(xì)端詳產(chǎn)品)“姐，您對(duì)產(chǎn)品還有什么想了解的都可以問(wèn)我。不瞞您說(shuō)，這款產(chǎn)品在我們店賣得特別好，前幾天都賣斷貨了，這是今天剛剛新到的貨。”
信號(hào)5：比較權(quán)衡
信號(hào)：仔細(xì)端詳其他同類產(chǎn)品，先離開(kāi)，過(guò)一會(huì)兒再次注視此產(chǎn)品，將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析。
應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適時(shí)提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。
話術(shù)一：“這個(gè)產(chǎn)品和那一款功效類似，但我覺(jué)得這個(gè)更適合您的皮膚，我可以幫您把這兩款都試用一下，您再做一下比較。”
話術(shù)二：“這兩款在XX(顧客需要的功能)功能上表現(xiàn)都是非常好的，但這款我們店內(nèi)正在做活動(dòng)，性價(jià)比特別高。”
信號(hào)6：信任
信號(hào)：詢問(wèn)產(chǎn)品的質(zhì)量及使用方法，詢問(wèn)關(guān)于品牌的情況、售后服務(wù)等。
應(yīng)對(duì)：BA的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)都非常重要，店面的信譽(yù)可以讓顧客產(chǎn)生信任，品牌的知名度也可以讓顧客產(chǎn)生信任。
話術(shù)一：(介紹店鋪信譽(yù))“我們開(kāi)店已經(jīng)有XX年了，現(xiàn)在有XX家店鋪，XX萬(wàn)多會(huì)員。靠各位老顧客的關(guān)照，我們的生意也是越來(lái)越好。店內(nèi)所有產(chǎn)品顧客不滿意都是可以免費(fèi)退換貨的，請(qǐng)您放心。”
話術(shù)二：(介紹品牌信譽(yù))“這個(gè)品牌是XX代言的，知名度特別高，在我們店賣了XX年，顧客反饋都很好，您就放心吧。而且我們店內(nèi)的產(chǎn)品都是可以免費(fèi)退換貨的，您有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)聯(lián)系我們。”
信號(hào)7：決定行動(dòng)
信號(hào)：臉上露出滿意的微笑，讓BA開(kāi)單，希望有折扣優(yōu)惠等。
應(yīng)對(duì)：這時(shí)候BA要及時(shí)把顧客引向收銀臺(tái)，并在顧客討價(jià)還價(jià)或者討要贈(zèng)品的時(shí)候有技巧地應(yīng)對(duì)。
話術(shù)一：(討價(jià)還價(jià))“謝謝您對(duì)我們店的支持，我可以額外贈(zèng)送您一些小樣，除此之外我確實(shí)沒(méi)這么大的權(quán)利了。要不您下次來(lái)如果有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)。”
話術(shù)二：(顧客討要贈(zèng)品)“唉呀!您眼光真好，這款XX好多人問(wèn)，所以我們已經(jīng)向總部申請(qǐng)了，看是否能夠下一次把它做成顧客贈(zèng)品，如果您喜歡的話，通知下來(lái)我第一時(shí)間告訴您。”
信號(hào)8：額外需求
信號(hào)：在付款過(guò)程中可能會(huì)提出一些其他需求，可能會(huì)有突發(fā)的事件，但只要解決了就能順利成交。
應(yīng)對(duì)：BA要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送走為止。
話術(shù)一：(要求抹掉零頭)“3塊錢(qián)現(xiàn)在什么也買不到，您只是覺(jué)得抹掉心里舒服一點(diǎn)，可是我們財(cái)務(wù)每天都要對(duì)帳的，您就不要為難我了!”
話術(shù)二：(顧客趕時(shí)間)“您不要著急，我們現(xiàn)在就為您開(kāi)單，非常快，不會(huì)耽擱您的時(shí)間。”
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