在日常銷售中，化妝品店BA一定常常遇到以下情況：顧客進店逛了一圈就走了；顧客進店和BA聊了很久卻沒有買單。

　　其實，顧客在逛店的過程中往往會透露出一些經意或不經意的購買信號，需要咱們BA及時發現并積極應對。究竟是哪些信號？一旦發現這些信號，我們又該說些什么呢？

　　信號1：注視/留意

　　信號：顧客進入店內，站在產品面前看或環視陳列的產品，如果顧客感興趣，她會駐足觀看。瀏覽過程中，往往會注意到店內的環境設施、產品陳列、布置等。

　　應對：BA應立即主動向顧客打招呼，可以用適當的詢問和觀察，來判斷顧客的購買意圖。

　　話術一：(針對顧客的肌膚類型介紹相關產品)“小姐，您好，歡迎光臨**化妝品店。您的皮膚挺不錯的，一看就知道平時很注重保養，只是可能稍稍有點偏油。我建議您可以考慮一下XX控油保濕系列的產品!要不這樣，我幫您先試用感受一下吧?”

　　話術二：(根據季節特性，進行產品推薦)“姐姐您好，您的氣色真不錯，皮膚也非常好!不過，現在這個季節很容易過敏，要特別注重皮膚保養哦。我們店里有一款新進的明星產品，最適合這個季節用了!買不買沒關系，您可以先試用感受一下。”(邊說邊試用……)

　　信號2：感興趣

　　信號：顧客對產品的價格、外觀、使用方法、功效、贈品等某一點，產生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，向BA詢問一些她關心的問題。

　　應對：BA應立即主動向顧客介紹，并回答顧客關心的問題。

　　話術一：(顧客認為價格偏貴)“姐，這一套產品看起來確實比較貴。但是您仔細分析一下，其實每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面護理，這樣您還會覺得貴嗎?”

　　話術二：(顧客懷疑產品質量)“您的想法我完全可以理解，產品價格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動，過幾天就恢復原價了，質量您完全可以放心!我可以先幫您試用一下。”

　　話術三：(顧客詢問產品活動)“您真幸運呀，我們這個產品的活動今天才開始/我們這個品牌的活動今天是最后一天。”

　　信號3：聯想

　　信號：顧客可能會聯想到此產品將會給自己帶來的益處，能解決哪些困難，把感興趣的產品和自己的日常生活聯系在一起。

　　應對：BA應使用各種方法和手段，適度幫助顧客提高她的聯想力。

　　話術一：(顧客看中產品想送人)“真是羨慕您的男/女朋友呀，有這么細心的女/男朋友，這款產品最適合XX性皮膚的男/女性了，相信他/她拿到后一定會很開心。”

　　話術二：(顧客認為產品對皮膚改善可能不大)“是的，我以前也是這么想，但我做化妝品銷售以后發現堅持用護膚品的顧客往往比同齡人顯得年輕得多，她們都告訴我堅持不懈對肌膚進行護理一定會有效果。這款產品回頭客很多，我可以幫您試用一下。”

　　信號4：產生欲望

　　信號：仔細詢問、仔細端詳，產生占為己有的欲望和沖動。

　　應對：導購應抓住時機，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。

　　話術一：(當顧客猶豫不決)“姐，我們聊了那么久，您也清楚自己的皮膚狀況，對皮膚的護理一定要及時，我們的產品很適合您，今天購買還有XX優惠。”

　　話術二：(顧客仔細端詳產品)“姐，您對產品還有什么想了解的都可以問我。不瞞您說，這款產品在我們店賣得特別好，前幾天都賣斷貨了，這是今天剛剛新到的貨。”

　　信號5：比較權衡

　　信號：仔細端詳其他同類產品，先離開，過一會兒再次注視此產品，將同類產品做更詳細、更綜合的比較分析。

　　應對：導購應適時提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。

　　話術一：“這個產品和那一款功效類似，但我覺得這個更適合您的皮膚，我可以幫您把這兩款都試用一下，您再做一下比較。”

　　話術二：“這兩款在XX(顧客需要的功能)功能上表現都是非常好的，但這款我們店內正在做活動，性價比特別高。”

　　信號6：信任

　　信號：詢問產品的質量及使用方法，詢問關于品牌的情況、售后服務等。

　　應對：BA的接待技巧、服務用語、服務態度、專業知識都非常重要，店面的信譽可以讓顧客產生信任，品牌的知名度也可以讓顧客產生信任。

　　話術一：(介紹店鋪信譽)“我們開店已經有XX年了，現在有XX家店鋪，XX萬多會員。靠各位老顧客的關照，我們的生意也是越來越好。店內所有產品顧客不滿意都是可以免費退換貨的，請您放心。”

　　話術二：(介紹品牌信譽)“這個品牌是XX代言的，知名度特別高，在我們店賣了XX年，顧客反饋都很好，您就放心吧。而且我們店內的產品都是可以免費退換貨的，您有任何問題都可以隨時聯系我們。”

　　信號7：決定行動

　　信號：臉上露出滿意的微笑，讓BA開單，希望有折扣優惠等。

　　應對：這時候BA要及時把顧客引向收銀臺，并在顧客討價還價或者討要贈品的時候有技巧地應對。

　　話術一：(討價還價)“謝謝您對我們店的支持，我可以額外贈送您一些小樣，除此之外我確實沒這么大的權利了。要不您下次來如果有贈品的話，我申請一下，給您多留一個。”

　　話術二：(顧客討要贈品)“唉呀!您眼光真好，這款XX好多人問，所以我們已經向總部申請了，看是否能夠下一次把它做成顧客贈品，如果您喜歡的話，通知下來我第一時間告訴您。”

　　信號8：額外需求

　　信號：在付款過程中可能會提出一些其他需求，可能會有突發的事件，但只要解決了就能順利成交。

　　應對：BA要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送走為止。

　　話術一：(要求抹掉零頭)“3塊錢現在什么也買不到，您只是覺得抹掉心里舒服一點，可是我們財務每天都要對帳的，您就不要為難我了!”

　　話術二：(顧客趕時間)“您不要著急，我們現在就為您開單，非常快，不會耽擱您的時間。”

　　（品觀網整理 注：本文整合自“豐美零售咨詢”公眾號及網絡內容）