黃   靜

猴哥來了，世界更復(fù)雜了，變化更多了，顛覆更快了，大家都有些猴急猴急的了。形勢讓人看不懂，互聯(lián)網(wǎng)攜裹著各種基因奔涌而來，擁抱互聯(lián)網(wǎng)擁抱新世界，貌似誰不跟互聯(lián)網(wǎng)搭上邊，誰就不是地球人，尤其不是中國人······好吧，我們就泡杯茶，聊聊猴年零售生意這點事。

線上零售無可爭議的進(jìn)入了我們大眾的日常生活，從網(wǎng)上購物到虛擬服務(wù)，滲透得越來越深入。在感受到到便利的時候，也是各種問題出現(xiàn)，五味雜陳，掰開瘋狂的一面，存在即合理，客觀的說，網(wǎng)購的確是有很多優(yōu)勢的：

1、  價格便宜，很實惠；

2、  足不出戶，送貨上門；

3、  種類特別多，新奇的東西多；

4、  貨品來源廣闊，選擇余地大；

在網(wǎng)購蓬勃發(fā)展的這些年里，越來越多的人參與了網(wǎng)購，也得到個各種各樣的購物體驗，有的人興趣更大了，有的人更謹(jǐn)慎了，有的人受傷退出了，究其根本還是看起來很美的網(wǎng)購有無法忽視的硬傷：

1、沒有購買服務(wù)。完全是自助式的購物，對顧客的專業(yè)度是有要求的，不懂就會買到不合適的東西，錯買了就不會再有熱情了，所以，面對面的服務(wù)需求是永遠(yuǎn)存在的。

2、沒有購物體驗。靠著圖片和文字介紹來感知商品，看不到摸不著實物，這樣的購物過程是不完整的。購物體驗這恰恰是虛擬購物不能帶來的。

3、沒有品質(zhì)保障。圖片實物差距太大，假貨也是網(wǎng)購被詬病最多的地方，買到爛貨的挫敗感更是影響心情，好多人因此消減了網(wǎng)購的熱情。

4、消費者權(quán)益很難保障。虛擬平臺交易，沒有發(fā)票之類的有效憑證，質(zhì)量、價格等方面的糾紛，連個人都找不到，跑了和尚又跑了廟，顯然這一點很符合虛擬交易的特質(zhì)。

所以，客觀的看待線上零售這件事，理性的從優(yōu)勢和劣勢來分析的話，這并不是一個無懈可擊的完美事物，盡管有著不可忽視的力量，但并不是致命的。從2015年開始出現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象就是：線上零售巨頭向線下實體擴(kuò)張，傳統(tǒng)實體零售向線上發(fā)展，無論是自營還是合作，O2O的互融成為大家共同的舉動，這充分說明了，零售人已經(jīng)明確的意識到各自的優(yōu)劣勢，無法取代只能打通。往后相當(dāng)長的一段時間里，大家應(yīng)該看到的不再是線上和線下的互撕，而是誰和誰的互融。零售商忙著攀親家，供應(yīng)商自然得時刻保持警惕，準(zhǔn)備好扁擔(dān)挑彩禮了。

從持續(xù)的發(fā)展來看，2016年我們應(yīng)該能感受到零售行業(yè)的幾點變化趨勢，這將有助于我們決策自己的生意方向和行動路徑，更好的把握生意機(jī)會。個人覺得有幾個趨勢值得關(guān)注：

1、小業(yè)態(tài)將得到更多的發(fā)展。這里的小業(yè)態(tài)是相對于大賣場的大而全而言的，以便利店為代表的更多專賣店、專業(yè)店、主題店、折扣店等小業(yè)態(tài)將不斷裂變細(xì)分，雨后春筍般出現(xiàn)并如春風(fēng)化雨一樣滲透進(jìn)人們的生活。小而美，小而精，小而暖切合的恰恰是人們對更好更精致更有文化內(nèi)涵的向往和對慢生活的期待。可以說，社會不斷發(fā)展，生活水平不斷提高，小業(yè)態(tài)有不可限量的發(fā)展空間，值得我們期待。

2、零售店的客群變化將更進(jìn)一步細(xì)分。網(wǎng)絡(luò)購物動動手指，坐等貨到家，實體店購物需要現(xiàn)場提袋，從顧客的數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購物對象更多是偏年輕化的，而實體店里中老年顧客是主流，這就使得我們要針對不同的顧客群體做商品組合。你的商品不可能賣給所有人，零售要思考的生意邏輯一定是：我的顧客是誰？在那里？怎么來？想要買什么？怎么讓他買到？怎么讓他買得高興？因此，無論大店小店，都要更好的去關(guān)注客群的變化，做好消費者的調(diào)研，確保自己能清晰的回答上述的邏輯問題。只有把顧客搞明白了，才能把生意做好。

3、顧客服務(wù)要做到更細(xì)、更深、直至極致。直面顧客，這是實體零售企業(yè)與虛擬線上平臺最本質(zhì)的不同，也是實體零售企業(yè)最大機(jī)會點，值得不斷深挖，只要顧客滿意了、舒服了、開心了，自然愿意買單。就目前的服務(wù)水平來看，顧客在實體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到細(xì)致入微的服務(wù)，更不用說做到極致！很多門店連個廁所的衛(wèi)生都搞不好，還提什么給顧客服務(wù)？？其實，服務(wù)的空間是多么深廣啊，如何給顧客更多更超值更舒心的服務(wù)，賣場要投入時間精力和費用去做研究。把客人照顧好了，生意機(jī)會自然就有了。都在談回歸零售本質(zhì)，零售的本質(zhì)不僅僅是販賣商品，更是給顧客在購買商品的時候提供超值的服務(wù)，創(chuàng)造愉悅的感受，可惜我們很多的實體店還僅僅在賣！商！品！（更甚者，連商品都沒賣好）。

   4、購物感受和購物體驗愉悅性的提升。購物不僅僅是為了買東西，購物的過程也應(yīng)該是一個愉快的過程，這期間，產(chǎn)品、試吃試用等營銷活動、人員服務(wù)、賣場環(huán)境、漂亮的陳列等等都是提高購物感受和購物體驗的愉快過程，怎么把客人的購物過程注入更多愉快的成分，變買東西為享受，這值得深挖。不要單純與網(wǎng)上拼比價格，因為成本的差異，也因為實體店的服務(wù)是附加值，要把附加值不斷增值，讓顧客感覺到超值的性價比，這才是重要的。愉悅的感受來自人類天然的五覺：嗅覺、聽覺、視覺、觸覺、味覺，這幾個方面，電商的硬傷決定了其是無法面面俱到的，但實體店可以啊，機(jī)會要挖掘的。

   5、互聯(lián)網(wǎng)科技的借鑒與落地。越來越多的實體店接入了支付寶和微信支付，支付手段的互聯(lián)網(wǎng)化是實體店對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一個明確認(rèn)可，顧客需要，門店就要有，沒必要搞什么虛實斗爭逆勢而為，搶生意要靠內(nèi)功不是靠粗暴的敵對，未來可以預(yù)見的是，虛實零售在科技手段和工具方面會有更多結(jié)合。互聯(lián)網(wǎng)時代的重要特點就是要“便利”，因此，只要有利于便利、安全、高效，實體店將落地更多科技手段。

從全世界的范圍來看，商業(yè)環(huán)境那么發(fā)達(dá)的歐美日本，實體零售也還是沒被擊垮，一樣活得有聲有色的，重要的是如何挖掘機(jī)會。這個世界永遠(yuǎn)是多元的，只要有生命力，并創(chuàng)造更持久的生機(jī)就可以得到生存的機(jī)會。