2008年以來商業零售業企業想方設法走出困境，做了種種嘗試：增加自營商品、采用買手制、與互聯網企業合作、打造自己的線上商城、甚至開發自己的APP等，多次試錯之后事實證明：一/二線城市將傳統百貨升級為綜合性購物中心是一個方向。但這些是戰略戰術上的事情，我們將事情復雜化的同時，卻忽視了零售業的實質：符合消費者需要的商品和讓消費者滿意的服務。

自從2010年之后，中國新建的零售業建筑（購物中心/百貨/奧萊）在建設成本上都傾巨資打造，在裝修上都具有時代感、藝術感，奢侈而豪華。而且各商家在商品上同質化率很大，促銷及推廣活動也大同小異。那么唯一區別各商業零售企業的，就只能是在服務方面。

首先，服務是零售業企業的核心競爭力，是利潤的源泉：

服務質量的高低是消費者的一種感知，是消費者對服務的預期和接受服務之間的比較結果。

如將服務劃分為六個等級：

一，有問有答；

二，保持溝通；

三，專人負責；

四，超值服務；

五，專業顧問；

六，長久伙伴；

購物中心導購員、客服員及管理人員的服務直接影響顧客及商戶的感受，也將直接影響購物中心的隱形聚集效應（商家及消費者的滿意度、品牌商家進駐意愿、商家對經營管理及推廣活動的配合度及滿意度、購物中心的客流**及銷售的提升），這種隱形聚集效應也將影響購物中心租賃收益、購物中心知名度及美譽度及資產升值等。

其次，我們普遍將服務聚焦于對客服務及客戶投訴，忽視了購物中心服務的其他方面：

一，商戶投訴（1.對工程維修及維護方面的投訴；2.對物業管理方面的投訴；3.購物中心經營管理方面的投訴；）

二，周邊居民、政府部門、民間團體等方面的投訴；

三，購物中心經營服務（1.租賃服務；2.運營服務；3.營銷推廣服務；4.定期的座談會了解商家的問題及需求）；

再次，消費者如何選擇去哪家購物中心，如何選擇在哪里消費：

到店決策/購買決策=時間成本+消費成本+機會成本

時間成本由于現代人出行方式的多選擇性及便利性，已經大大的弱化；

消費成本由于消費支出成本變化不會很大（畢竟折扣力度，總不能低于成本，以往粗暴的打折、滿額贈、 抽獎、 多倍積分、換購等，消費者也已經習以為常，各零售類企業品牌有一定的同質化傾向，只拼折扣屬于殺敵一千自損八百，消費者還不領情，日后挑挑揀揀，不打折不買），結論：因此必須大幅增加機會成本以抵消時間成本及消費成本的變量。

機會成本：提供更好的服務、更有新意的SP及PR活動、增加購物中心的藝術/文化/自然氣息（K11占有先機，并一直為業界所模仿）等；

最后，如何提供好的服務：

一，每一個員工都是企業的一員，都代表企業的形象，通過企業文化學習及個人未來職業的規劃啟發，為員工提供有實現途徑的愿景，發揮員工的主動性和積極性，主動的提供更優質的服務。服務是發自內心的，強迫不來，有些人可能天生不適合做服務行業。

二，建立規范化的服務標準和服務流程，定期開展全方位的服務培訓，使服務人員了解服務的目的、內容、重點，保證服務質量的完整、連續及統一性。

三，標準化的服務僅能夠讓消費者滿意，優秀的服務是要Delight客戶，讓客戶在購物中心有更好的體驗；

現代化的購物中心管理是個復雜的問題，當然不能僅僅通過好的服務去解決，是個多部門協作共同完成的工作。

那么我們是否也可以從簡化出發，先做好零售業的的本質：更優秀的服務和更符合消費者需求的商品。并在其他更多的領域做出嘗試，而成為中國和世界范圍內的零售行業領導者。