實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，便利店要騰飛。十幾年前我們進(jìn)入中國(guó)大陸，首先選擇上海，是基于上海當(dāng)時(shí)的GDP在6370美元，而我們的經(jīng)驗(yàn)是，當(dāng)一個(gè)地區(qū)的GDP到達(dá)6500美元左右的時(shí)候，行業(yè)將進(jìn)入騰飛期，真正的大潮則會(huì)在GDP在10000至12000美元時(shí)。
2016年，我國(guó)的GDP是8280美元，從城市的劃分來(lái)看，不少地區(qū)早已進(jìn)入了10000美元時(shí)代。當(dāng)你所在的城市GDP已經(jīng)超過(guò)18000美元到20000美元的時(shí)候，你就必須要做轉(zhuǎn)型升級(jí)，因?yàn)槌^(guò)20000美元之后，便利店必須迭代，必須轉(zhuǎn)型升級(jí)才可以持續(xù)有更好的發(fā)展空間。
便利店的延伸業(yè)務(wù)大家早就在做了，這塊業(yè)務(wù)真的能幫便利店帶來(lái)盈利嗎?經(jīng)營(yíng)一個(gè)自有品牌容不容易?其實(shí)很難，自有品牌需要花很多的錢(qián)和時(shí)間來(lái)做深耕。另外就是服務(wù)的速度跟效率。一個(gè)消費(fèi)者，從他站在收銀機(jī)前到交易完成要花多長(zhǎng)時(shí)間?我們的調(diào)查是58秒，如果是非現(xiàn)金交易，我們的調(diào)查是24秒，大概可以節(jié)省一半時(shí)間。全家目前非現(xiàn)金交易部分已經(jīng)超過(guò)35%營(yíng)業(yè)額。極致的體驗(yàn)，講起來(lái)很容易，做起來(lái)很難。您收到過(guò)客戶(hù)抱怨嗎?您收到消費(fèi)者抱怨的比例是多少?您怎么回復(fù)?您有專(zhuān)門(mén)的組織嗎?回復(fù)完消費(fèi)者的意見(jiàn)之后，您怎么再去做回訪(fǎng)確認(rèn)消費(fèi)者的回饋，您有做這些事情嗎?如果都沒(méi)有做，那就談不上極致體驗(yàn)。
O2O我們真的該做嗎？消費(fèi)者為什么來(lái)便利店？我們的調(diào)查是，大概有83%的消費(fèi)者到便利店來(lái)買(mǎi)平時(shí)要用的東西跟食品，最主要的是食品，便利店行業(yè)大概80%以上的SKU賣(mài)的應(yīng)該都是食品，所以這里面也會(huì)有很多的潛在隱患，要特別提醒同業(yè)共同來(lái)注意。 另外就是便利店鮮食的性?xún)r(jià)比很高，營(yíng)業(yè)24小時(shí)，結(jié)賬速度要快，我們不斷地在聽(tīng)消費(fèi)者告訴我們他要什么，店鋪的經(jīng)營(yíng)是有生命的，只有我們不斷添加進(jìn)去新的東西，去掉消費(fèi)者不要的東西的時(shí)候，我們才能不斷地自我成長(zhǎng)。
全家的咖啡戰(zhàn)略
很多人在提便利店+，可是要+什么呢？美妝店能不能賣(mài)盒飯？快餐店能不能賣(mài)電池？我思考了很久，舉個(gè)例子給大家。世界上讓人欲罷不能的合法“上癮品”有香煙和咖啡，當(dāng)你習(xí)慣了5000元的紅酒時(shí)，10塊的紅酒就再難入口，咖啡也一樣。統(tǒng)計(jì)的數(shù)字里，目前中國(guó)咖啡銷(xiāo)售中88%仍是非現(xiàn)磨咖啡，這意味著市場(chǎng)潛在的增長(zhǎng)率非常高。咖啡有三大要素，豆種、產(chǎn)地和烘烤。但是，消費(fèi)者可能并不懂咖啡，對(duì)于咖啡如何做，消費(fèi)者也不太在意，他們更在意的是希望做咖啡以外的事情，消費(fèi)者認(rèn)為咖啡是一個(gè)有品質(zhì)的體驗(yàn)。我們的調(diào)查顯示，67%的消費(fèi)者認(rèn)為喝咖啡的體驗(yàn)比咖啡更重要。日本便利店去年現(xiàn)磨咖啡賣(mài)掉了15億杯，日本全家做了一個(gè)暢銷(xiāo)品叫Frappe，賣(mài)到后來(lái)一家店只能供9個(gè)，因?yàn)槿必浟耍ツ瓿蔀槿毡救易顣充N(xiāo)的商品。在中國(guó)全家原料很簡(jiǎn)單，但成本比較高，我們的成本比星巴克差1毛，星巴克同一杯咖啡可以賣(mài)20多塊、30塊，我們只能賣(mài)10來(lái)塊，實(shí)戰(zhàn)的結(jié)果是現(xiàn)磨咖啡損益的平衡點(diǎn)是15杯一天。全家現(xiàn)有的幾百萬(wàn)會(huì)員系統(tǒng)里篩選忠誠(chéng)客戶(hù)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，真正買(mǎi)咖啡的人只有11%，但這11%的人買(mǎi)走了我們45%的咖啡。購(gòu)買(mǎi)咖啡的時(shí)間、搭配品、購(gòu)買(mǎi)原因等都是有數(shù)據(jù)可供分析的。
從品類(lèi)上來(lái)看，其實(shí)跨界是便利店每天都在做的事情，或者每年都在做的事情，我們不斷在找新商品引進(jìn)來(lái)，把不好的淘汰掉，把新的服務(wù)引進(jìn)來(lái)，把消費(fèi)者不喜歡的服務(wù)淘汰掉，咖啡只是其中一個(gè)案例。
（來(lái)源：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì) 本文根據(jù)中國(guó)全家副總經(jīng)理朱宏濤在CCFA主辦的“2016中國(guó)便利店大會(huì)”上的發(fā)言整理而成）
