案例

Sunny很高興，今天終于可以和她心目中的偶像，也是她的上司周姐一起去店鋪學習了。Sunny一心想要好好表現一下，一路上都在和周姐探討管理店鋪的問題。

今天他們來到的店鋪是公司新裝修的旗艦店——直營二區一店，位于當地最熱鬧的步行街中心，是當地的地標性店鋪。終于來到步行街，Sunny一個箭步在前，恨不得趕緊沖到店鋪里去檢查工作。突然，周姐拉住了她，“你打算第一時間先到店鋪嗎?”Sunny有點莫名其妙，“當然，我們不是來二店巡店嗎?”

“你聽我講，Sunny。有些時候，我們不一定固守在自己的范圍內，也要知己知彼。比如說，你在去我們店鋪之前，可以先去其他最強勁競爭對手品牌的店鋪看一下，看看它們的情況，然后再站在我們店鋪外面，以一個旁觀者的身份來對比一下，看看我們的優勢在哪里，劣勢在哪里，客流量如何，櫥窗的視覺感覺如何，如果你是一個陌生顧客，我們的店鋪能不能吸引你入店，這樣，也許你更能學會從顧客的角度看問題。”周姐語重心長地告訴Sunny。

Sunny會意，佩服地點了點頭，說：“對，周姐，您太厲害了。姜還是老的辣。”二人會心一笑。

充分了解了外邊環境之后，周姐和Sunny走進了二店。

恰逢店鋪這會兒客流不多，和當班的伙伴們一一打過招呼之后，周姐和Sunny在店鋪觀察了一會兒。周姐把店長叫了過來：“我們的新款秋裝已經到貨了八個款，櫥窗秋裝陳列的物料也已經到了，為什么你們店鋪還沒有做出秋裝上市的氛圍呢?”店長忙答：“周姐，是這樣的，我看其他品牌的店鋪好像也都還沒做出秋裝的氛圍，所以就想過兩天。”“不會吧?我們剛才從旁邊經過，今天已經有三個品牌都全面做出秋裝氛圍了，你們消息不夠靈通哦。”Sunny從旁插嘴道。“看來剛才沒白逛。”Sunny心里暗暗得意，同時不禁佩服起周姐的先見之明。

“哦?是嗎?今天太忙了，我還沒顧上。不好意思，周姐，我們馬上調整，剛好這會兒不忙。”店長忙不迭地答應。

“新款上市，時效和市場反饋很重要，你們抓緊時間吧。”周姐點頭對店長說。

對店鋪做了其他工作檢查和安排之后，周姐帶Sunny走了出來。

“周姐，您太厲害了，有先見之明。”走出店鋪后，Sunny佩服地說。

“沒什么，見得多了，就知道怎樣做了。”接著，周姐給Sunny講了她有一次巡視加盟商門店的經歷。“當我去巡視我們的店鋪的時候，為了能夠看到最真實的情況，我每到一個地方，都沒有給當地的門店打招呼，一個人悄悄地充當顧客，去看到底我們的終端做得怎么樣。我到店鋪之前，都是先把店鋪所在的街道整個瀏覽一遍，然后站在馬路對面看我們店鋪的外觀、經過店鋪的客流、店鋪的整體表現，最后我才會走進我們的店鋪，具體看店鋪的細節，體驗導購的服務。”

“但當有一次我站在店鋪馬路對面，以一個顧客的身份去看我們的一個門店時，當時我就在想，如果我是一個顧客，屬于閑逛型的，我進去的概率肯定會很低。為什么呢?比如當時我看到的那個加盟商的店，店鋪裝修很漂亮，初看之下很吸引人，但再打眼一瞧，毫無生氣。新店裝修時店鋪設計了很多射燈，但我看到我們的店鋪為了省電，通常在人少的時候只開一半，從馬路對面看店鋪里面昏昏暗暗，影影綽綽，一點都吊不起人想進去的胃口。”后來和加盟商溝通，加盟商說：“是這樣的，我給他們規定，中午的時候可以把燈關掉一部分，傍晚再開。”我告訴他們：“我知道你們是為了節約，恰當利用光源，但你知道嗎，在店鋪里的很多員工并不能掌握好這個分寸。相比之下，在隔壁，我們競爭對手家的店鋪就亮眼很多。”“我也發現了這個問題，我馬上調整。還有什么問題?”加盟商客戶點頭說。

“另外就是，店鋪里面空空蕩蕩，看不到導購員。”“不會吧，我們每個店鋪的人手可是非常充足的哦。這個店總共有十個人呢，一個班有五個。”當時客戶驚訝道。

“是的，我們的人員配置是不少，但不知道是不是安排和管理不到位，在外面看著空空蕩蕩。我想如果我是顧客，肯定會以為這家店要關門不做了，或者沒有一點生意，裁人了，才會這么冷清。但當我進去之后才發現，有導購，而且還不少，但沒有一個在靠近門口的地方。有兩個在收銀臺前面趴著聊天，后來從倉庫又出來一個。當我走出店面的時候，有兩個穿著我們工作服的導購一起說說笑笑走進來，可能是她們兩個一起去洗手間了。即使在店鋪的員工，也絲毫不在工作狀態。我去的其他店鋪也是如此。不是靠著貨架發愣，就是在收銀臺后低頭剪指甲。來了顧客，也是有一搭沒一搭地放下手中的事情，漫不經心地一聲‘歡迎光臨’迎上去。顧客往往待不了兩分鐘就走出去了。沒辦法，店鋪的氛圍和感覺讓顧客不舒服。”一番話說得客戶頻頻點頭，豁然開朗。

“您太牛了!”Sunny越發敬佩起眼前這位上司。

分析

我們的很多店長，每天兢兢業業、辛辛苦苦，可總看不到店鋪里的問題，做了很多事卻沒有成效，總是被上級批評，讓老板不滿。為什么會出現這種情況呢?我們的店長，要學會用第三只眼看店鋪。

所謂的第三只眼，就是超乎平常的視角。

很多時候，我們的店長，在店鋪里邊為瑣事纏身，忙忙碌碌。俗話說，當局者迷，旁觀者清，你如果全部身心都只在一個范圍的時候，有可能就被局部的事物迷住了雙眼。適當的時候，店長要學會站在店外，用第三只眼，從顧客的角度，把自己的店鋪與其他門店，尤其是你的核心競爭對手進行比較，找到自己的優劣勢，從而讓自己的店鋪彌補弱項，脫穎而出。

例如上文中的二店店長，她在店鋪的時候，想當然以為，其他品牌的店鋪都還沒做出秋裝的氛圍，所以就想過兩天再全面展示新款秋裝。但事實上，競爭對手中已經有三個品牌都全面做出秋裝氛圍了。這時，如果你發現得不夠及時，就會讓顧客覺得，這個店鋪都是老款，陳列更換不及時，從而降低店鋪的進店率。

更多的時候，我們看到，店員在店鋪里無所事事。也許你覺得這會兒沒顧客，怎樣都無所謂。但殊不知當你站在店鋪外邊從第三者的眼光去看店鋪的時候，你會發現，你的每個不雅的舉動都是如此扎眼和醒目，甚至會影響顧客的觀感，從而讓顧客不想入店。

錦囊

錦囊一：要想讓顧客滿意，先讓自己當回顧客

很多時候，我們的店長悶頭在店鋪辛勤工作，卻忽略了外界的變化。很多企業推出“神秘顧客”，就是要知己知彼，了解顧客的感受，從而給自己的工作提出切合實際的要求。

錦囊二：多想想顧客想要什么，而不是我能給什么

我們很多人會以為，我給的，必定是顧客想要的。其實不然。很多時候，顧客想要的，并不一定是我們已經給的。最好的服務，就是將心比心，能夠提供給顧客想要的東西。

錦囊三：橫向縱向，多比多看

所謂的縱向比較，就是自己跟自己比，跟自己以往的銷售業績進行比較。但同時，我們也需要橫向比較，所謂的橫向比較，就是拿自己的店鋪和其他店鋪，尤其是競爭對手的店鋪進行比較。

也許你縱向比較的時候，覺得自己還不錯，有進步，但當你橫向比較的時候，你就會發現，別人早已領跑了一大截。

歐陽寄語：坐井觀天的店長要不得!

——該文摘自歐陽海淼老師新書《我就是你要的旺店女王》

作者：歐陽海淼，資深門店管理專家。《前沿講座》電視欄目專家講師，《服裝時報》《中國美妝》《母嬰商情》《店長》《鞋世界》等媒體特約專欄撰稿人。

歐陽老師實戰管理書籍《店長應該這樣當》創造3年重印13次的發行奇跡，其著作被多家零售企業選作門店教科書。

她還著有《導購應該這樣管》《我就是你要的旺店女王》《店長應該這樣當(升級版)》，是一線門店成長起來的實戰派專家，精通零售行業終端門店的銷售及管理培訓。