時(shí)刻站在顧客立場(chǎng)考慮，急顧客所急，想顧客所想

五年前，有個(gè)笑話說，80后的錢包里總是卡多于現(xiàn)金。更新到當(dāng)下的版本，錢包已經(jīng)大有被手機(jī)取代的趨勢(shì)，交易電子化了，會(huì)員卡也都被收集進(jìn)了各類app里。如今，連街角賣一份十幾塊錢麻辣燙的店鋪都有會(huì)員制度了，還沒有會(huì)員體系的購物中心恐怕不太多了。但是，也有些購物中心的會(huì)員制流于形式，“初期高調(diào)推廣，后期活躍度極低”。

那么如何提升VIP顧客服務(wù)與顧客的創(chuàng)新管理？

VIP顧客服務(wù)的目的和重要性

VIP顧客服務(wù)就是時(shí)刻站在顧客立場(chǎng)考慮，急顧客所急，想顧客所想。是人與人之間真誠的交往，是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和。其核心價(jià)值理念就是幫助、照顧、貢獻(xiàn)。

VIP顧客服務(wù)的目的就是要提高顧客的滿意度、提高顧客忠誠度、提高品牌影響力、提高顧客返店率、提高活動(dòng)支持率、促進(jìn)銷售，比新顧客的成交率高出80%

、其中會(huì)員是門店賴以生存和發(fā)展的重要資源。

從會(huì)員管理的重要性來看，吸引新顧客比保持現(xiàn)有顧客常常要花更多成本，因此保持老顧客比吸引新顧客更加重要。從三大定律來看：2/8定律：20%的顧客給公司帶來的80%的銷售利潤；5倍定律：開發(fā)一個(gè)新會(huì)員的成本是維護(hù)老會(huì)員成本的5倍；64倍定律：1個(gè)資深會(huì)員會(huì)帶來64個(gè)新會(huì)員。從盈利率來看，吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍。由此可見會(huì)員管理的重要性。

會(huì)員管理三大原則

會(huì)員管理有三大原則，分別是利他原則（把會(huì)員當(dāng)作兄弟姐妹）、投資原則（先舍后得）、堅(jiān)持不懈原則（不拋棄，不放棄）。

從目前顧客服務(wù)的現(xiàn)況與趨勢(shì)來看一個(gè)投訴的顧客代表著25個(gè)不滿的顧客，只是，其他24個(gè)不滿但并沒有投訴。一位不滿意的顧客，會(huì)把他的經(jīng)歷告訴9-10個(gè)人。一位滿意的顧客，會(huì)把他的經(jīng)歷告訴4-5個(gè)人。處理顧客投訴是第二次令顧客滿意的機(jī)會(huì)。處理顧客投訴的策略性方法首先是要進(jìn)行評(píng)估，然后進(jìn)行有效的溝通。 

VIP會(huì)員管理的方法

VIP招募途徑及技巧主要有以下幾點(diǎn)：日常吸納、會(huì)員轉(zhuǎn)介紹新顧客入會(huì)（適當(dāng)給老會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)）、異業(yè)聯(lián)盟商家共享會(huì)員資源（4S店，高檔樓盤樣板房）、特定日期或主題活動(dòng)，針對(duì)吸納新會(huì)員進(jìn)行方案策劃推廣（降低入會(huì)門檻，雙倍積分，入會(huì)贈(zèng)禮等）、5個(gè)招募技巧：現(xiàn)場(chǎng)介紹法，關(guān)懷法，獎(jiǎng)勵(lì)刺激法，誘導(dǎo)法，情感搭建。

VIP會(huì)員權(quán)益及專屬服務(wù)：會(huì)員折扣、會(huì)員禮品（會(huì)員生日，結(jié)婚紀(jì)念日禮品）、會(huì)員專享（特優(yōu)商品，生日雙倍積分）、會(huì)員積分兌換、會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)（當(dāng)次消費(fèi)積分也累計(jì)給老會(huì)員）會(huì)員日、會(huì)員專場(chǎng)、會(huì)員沙龍（健康、養(yǎng)生，美容，服飾搭配等）、會(huì)員品鑒會(huì)。

如何有陣性的提升與VIP顧客的關(guān)系，要明確80%的業(yè)績(jī)來自于20%的顧客，所以要識(shí)別20%的客戶。向這些VIP客戶提供特別的服務(wù)，針對(duì)VIP客戶來開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，留住VIP客戶。

除了以上幾點(diǎn)還應(yīng)建立完善的VIP客戶基礎(chǔ)資料，建立一個(gè)終端的VIP管理制度，由專人負(fù)責(zé)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，把握交易現(xiàn)狀，放眼未來。

如何服務(wù)VIP客戶

鑒于VIP客戶的特殊性，重要性，企業(yè)就有必要針對(duì)VIP客戶開展特殊服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，如建立VIP俱樂部。實(shí)現(xiàn)VIP客戶服務(wù)隊(duì)伍的建立與考核，推行VIP專人負(fù)責(zé)制和建立完善項(xiàng)目小組制，形成和諧的VIP客戶關(guān)系管理運(yùn)營環(huán)境，加強(qiáng)VIP客戶的經(jīng)營分析，幫助VIP客戶提升自己的價(jià)值，提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)VIP客戶進(jìn)行回訪，與VIP客戶合作共贏。

經(jīng)過調(diào)查，影響VIP客戶忠誠度的因素與完美的購買經(jīng)歷、理念、真正的互動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、客戶的參與決策權(quán)、關(guān)系質(zhì)量、產(chǎn)品差異化等這些因素有關(guān)。那么如何讓VIP客戶滿意，把握住客戶的期望？

首先不要過度承諾，IBM有一句名言：“所做的超過所說的且做的很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)�！逼浯我�留有余地的宣��，迪士尼的宣傳策略就是：“善于在各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望，而后給顧客超值驚喜。”讓顧客滿意的最終辦法還是要提升產(chǎn)品價(jià)值，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務(wù)，樹立質(zhì)量意識(shí)、塑造品牌、提升服務(wù)，人員，形象價(jià)值。

信息智慧建議，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)消費(fèi)模式

1.會(huì)員管理系統(tǒng)

2.如何了解分析會(huì)員的興趣愛好，消費(fèi)特點(diǎn)，意向需求

3.手機(jī)APP、微信會(huì)員等管理系統(tǒng)

現(xiàn)在年輕用戶的習(xí)慣用一組數(shù)據(jù)便可看出來。手機(jī)淘寶2014年11.11當(dāng)天成交額571億,其中移動(dòng)端243億，美麗說為淘寶日均帶去2300萬的銷售額，微信手機(jī)客戶端超過6億，糯米網(wǎng)以優(yōu)惠券形式向消費(fèi)者提供信息超過1.5億人次，平均每張優(yōu)惠券拉動(dòng)了50元的消費(fèi)，帶動(dòng)線下消費(fèi)達(dá)75億。新技術(shù)不斷的創(chuàng)新，模式改變?cè)从谙�費(fèi)者習(xí)慣的改變，構(gòu)筑智能化購物體驗(yàn)平臺(tái),為消費(fèi)者提供全新的購物體驗(yàn)，在線上積累深度客戶。讓購物中心資源服務(wù)動(dòng)態(tài)化，給予商家更多地曝光機(jī)會(huì)。似乎成了當(dāng)下之勢(shì)。

比如：

室內(nèi)導(dǎo)航。從進(jìn)入到離開，立體式商場(chǎng)指南，解決尋店、尋車難題，讓購物體驗(yàn)更便捷，消費(fèi)積分直接兌換停車券，進(jìn)一步增強(qiáng)到場(chǎng)率；找車引導(dǎo)服務(wù)比如在停車地址位置設(shè)置二維碼。 

打造“在網(wǎng)店里走”的感覺

打開微信，你就可以完成自動(dòng)簽到、獲取積分、特價(jià)提示、到店提醒、掃描商品等等功能。商家可以找到真正忠實(shí)的用戶，得分和實(shí)際回饋也因此能給予真正有價(jià)值的用戶。 比如，當(dāng)會(huì)員客戶走進(jìn)商店的時(shí)候，手機(jī)會(huì)自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)簽到獲取得分，用戶還會(huì)收到一個(gè)提示，通知在售的商品的信息。用戶還可以使用這個(gè)應(yīng)用掃描物品，因此獲得更多商品相關(guān)信息和其他購買者的評(píng)價(jià)。 當(dāng)用戶走到特價(jià)商品附近時(shí)，手機(jī)會(huì)發(fā)出提示聲音。

沒有等待的空白時(shí)間

排隊(duì)叫號(hào)：客戶可以通過手機(jī)軟件免去排隊(duì)的困擾，在眾多排隊(duì)的人在等待的時(shí)候，我們繼續(xù)去其他地方體驗(yàn)消費(fèi)與購物，軟件會(huì)在計(jì)算剩余時(shí)間，以及有空位的時(shí)候進(jìn)行提醒。

預(yù)定服務(wù)：美味的餐飲，總是訂不到位置，軟件可以提供一個(gè)預(yù)定服務(wù)，您可以在進(jìn)場(chǎng)之前進(jìn)行預(yù)定，可以在規(guī)定的時(shí)間去用餐。

將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到商業(yè)活動(dòng)中

A用戶是一位標(biāo)準(zhǔn)的攝影發(fā)燒友，他最常瀏覽的網(wǎng)站就是“攝影愛好者論壇”。某天當(dāng)A用戶打開一個(gè)網(wǎng)站準(zhǔn)備瀏覽今天的新聞，卻被相機(jī)廠商發(fā)布在網(wǎng)站首頁的廣告迅速的吸引。A用戶發(fā)現(xiàn)正是他關(guān)注的“新款鏡頭”，他是個(gè)理智型消費(fèi)者”，于是A用戶決定去實(shí)體店看看。

當(dāng)A用戶來到實(shí)體店時(shí)，一場(chǎng)數(shù)字化旅程即將開始。作為某商城的會(huì)員，A用戶用商城會(huì)員卡買了咖啡，發(fā)現(xiàn)購物小票上顯示“會(huì)員今日購買數(shù)碼類產(chǎn)品享受9.0折優(yōu)惠。登陸該商城免費(fèi)的Wi-Fi時(shí)，A用戶又收到商城推送的個(gè)性化推薦信息“最新款鏡頭，今日購買可低價(jià)換購相機(jī)包”。最終，A用戶以優(yōu)惠的價(jià)格買下了心儀已久的“最新款鏡頭”，并得到了“X商城”低價(jià)換購的“相機(jī)包”。

研究發(fā)現(xiàn)，亞馬遜30%的交易數(shù)據(jù)來自于推薦，由推薦產(chǎn)生。