誰搶走了我的顧客？——同樣客流量為什么進店率不同？

（文：歐陽海淼）

案例：

南方一城市的著名步行街。

已經(jīng)到了晚上九點鐘，步行街的行人越來越少，店鋪門前都人流冷清，一家挨一家的店鋪也都準(zhǔn)備整理貨品，做賬，再過一個小時就要打烊休息了。可一家時尚淑女裝專賣店里邊卻熱火朝天，人聲鼎沸。

仔細一看，這家店鋪的門口還用紅地毯搭起了一個臨時的舞臺，用猩紅的地毯鋪上，震耳欲聾的音樂聲響起，導(dǎo)購員Tina和Lily賣力地隨著音樂翩翩起舞。這是現(xiàn)在流行的牛仔舞。伴隨著節(jié)奏感超強的音樂，幾個路過的女孩子也忍不住隨著音響的節(jié)奏輕輕的扭動著，打著節(jié)拍。

“媽媽，快看，那是真的阿姨！”隨著一聲清脆的童聲，人們的目光轉(zhuǎn)到了櫥窗里邊，原來，在店鋪的櫥窗里，竟然是真人模特，幾個身著新款服裝的人在櫥窗里模仿模特的造型一動不動。以前只在電視中看到的情節(jié)，現(xiàn)在出現(xiàn)在眼前，不由得讓人大跌眼鏡。一時間，步行街上已然不多的行人全部奔涌而來，要來看一看這家店鋪是何方神圣。

一進門，就被熱情的導(dǎo)購員所引領(lǐng)，在人聲鼎沸、如火如荼的賣場中，顧客興奮著，手忙腳亂試穿著，目不暇接挑選著，最終都是大包小包，依依不舍滿意而去。

這是發(fā)生在一個步行街專賣店的真實案例。這個場面是某咨詢公司為該品牌旗艦店做業(yè)績提升咨詢案時沖刺的場面，當(dāng)天晚上他們營業(yè)到一點多鐘，超額完成預(yù)定的許多人認(rèn)為不可能完成的任務(wù)。

我們姑且先不去討論這種方法的細節(jié)，先來看一下，為什么在晚上九點鐘、步行街上人流冷清、眾多商家都門庭蕭索的情況下，這家店鋪卻依然人聲鼎沸，進店率這么高？

分析：

上述時尚淑女裝的店鋪通過節(jié)奏強烈的音樂，創(chuàng)意而搞怪的櫥窗模特，激情昂揚的舞者，從而塑造了一個熱鬧無比、人氣旺盛的賣場形象。人聲鼎沸的氛圍不斷地吸引客流入店。而新穎搞怪的櫥窗陳列也對有購物需求的客流產(chǎn)生了吸引，從而讓更多的人入店，并進而成就一筆又一筆的銷售。

眾所周知，只有顧客入店了，我們才有下一步進行推銷的可能，才能夠成就接下來的試穿、試戴、附加推銷等環(huán)節(jié)，才能夠成交有業(yè)績。如果顧客連進都不愿意進去，那接下來的工作準(zhǔn)備再多都沒有用，因為你根本就無用武之地。所以顧客的進店率是提升業(yè)績的重中之重。

在我們的賣場中，不止琳瑯滿目的商品、我們的貨架是陳列的一部分，同樣的，我們的導(dǎo)購、我們里面的工作人員都是賣場陳列的一部分，它們都是活生生的陳列品，都代表店鋪給人的感覺，都在決定著顧客愿不愿意進來。目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，都會請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品陳列，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的陳列——人員的服務(wù)和氛圍如何呢？

由于工作的需要，我經(jīng)常出入全國各地的賣場、商場，粗略算來，最起碼也接觸了幾百家店鋪，接觸了上千個終端的導(dǎo)購員。而我所看到的導(dǎo)購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有靠著貨架擰眉沉思的，有熱火朝天聚堆聊天的，有趴在收銀臺用手指圈來圈去的，有對著鏡子自我陶醉的，有站在門口倚門呆望的，甚至還有修指甲摳指頭的……

在湖南一個地級城市的專賣店，我走進一個裝修的不錯的店鋪，當(dāng)我進去的時候，這個店鋪的導(dǎo)購竟然坐在收銀臺后面的凳子上嗑瓜子，看到有顧客進去，馬上把手里的瓜子順手放在收銀臺抽屜里，吐出嘴巴里濕濕的瓜子皮，來一句：“歡迎光臨，喜歡可以試一下�！痹诹硗庖粋�比較大的店鋪，我進去的時候，幾個導(dǎo)購員正在大聲談?wù)撝�某明星的私��，不知談到了什么高興的地方，幾個人笑得前仰后合，喘不過來氣。我一進去，眼尖的一個導(dǎo)購看到了，趕緊上前接待，卻壓抑不住從喉嚨底不斷涌上來的笑聲。結(jié)果，這個歡迎詞就變成了：“下—下—下午—好，哈哈，歡—-歡—歡迎—光—光臨！”一語未了，其他的幾個導(dǎo)購聽到這個怪腔怪調(diào)的聲音，笑得更加厲害了，一時間，店鋪里響亮的笑聲繞梁不絕，此起彼伏。我面不改色，平靜的看了他們一眼，結(jié)果，幾個導(dǎo)購看勢不對，互相遞了個顏色，一個貌似店長的女孩子用責(zé)怪的眼神瞪了那個接待我的導(dǎo)購一眼，然后他們開始清清嗓子，給我介紹：“小姐，這款很適合您的，不妨試穿一下。”“是嗎？我怎么看著不怎么樣啊。”我瞟了一眼，不以為然的說。“您放心，我以我多年的專業(yè)水準(zhǔn)向您打包票，這個款您穿絕對是一流。”導(dǎo)購員自信滿滿的拍胸脯說。看到這個情況，想到剛才這個導(dǎo)購不專業(yè)的態(tài)度和迎賓，我還會購買嗎？

回答清一色是否定的，也許有人會說，即使想購買，也會殺個價，價格合適再買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？

往往在我們店鋪生意不好的時候，我們的導(dǎo)購會統(tǒng)一一句話告訴你——“沒人�！边@是銷售行業(yè)不變的標(biāo)準(zhǔn)答案。那人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們店鋪裝修的好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們老顧客多”、“他們貨好”……但所謂的沒人真的是沒有人嗎？人是靠老天爺?shù)粝聛淼膯幔縉o，人是靠我們吸引進來的！

以前，我們的很多代理商，加盟商，還有很多做銷售的人喜歡說，我們是農(nóng)民，為什么呢？因為我們和農(nóng)民一樣，是靠天吃飯。老天爺給我來的人多，我就和農(nóng)民一樣，收成也會好一些；老天爺不給我們來客人我們也沒辦法，言外之意就是他已經(jīng)盡力了，顧客不來我也沒辦法。但現(xiàn)在我要把這種觀念顛覆了——人不是等來的，是吸引進來的。銷售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！人不是靠老天爺給我們送進來的，而是要靠我們自己爭取的，要主動出擊，而不是被動等待。

我們的導(dǎo)購經(jīng)常會納悶：誰搶走了我們的顧客，為什么同樣的相鄰的位置，同樣的客流量，顧客的進店率卻大為不同？

那么，顧客到底跑哪里去了呢，為什么即使有人也不會進你的店鋪呢？這是因為在客人路過店鋪的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有哈哈大笑的……客人就拐到別家店去了！因為他怕進來會打擾你的雅興，那多不識趣呀！這樣你店里的人就更加的少，而導(dǎo)購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少，你的生意也就陷入惡性循環(huán)中。忙碌的店鋪讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看的人多了，生意就好了。

錦囊一：人不是等來的，是吸引進來的。銷售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！

店鋪的客流是可以改變的，可以被吸引的，但這一切，要看我們?nèi)绾稳プ觥?/strong>