對于零售業(yè)而言，消費(fèi)者一向是穩(wěn)穩(wěn)地掌握著主動(dòng)權(quán)，店鋪和購物中心需要頻繁的改變營銷方式來迎合顧客們不斷變化的行為模式，跟上他們的腳步。

事實(shí)上沒有任何兩位購物者的習(xí)慣是一樣的，這也是商家所面臨的最大挑戰(zhàn)，因此，要想滿足整個(gè)消費(fèi)群的要求，零售商家需要靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)變能力，而現(xiàn)實(shí)告訴我們：說起來容易做起來難。

那么如何更好地滿足變化多樣的顧客需求呢？為了幫助零售商和購物中心更深入理解這個(gè)問題， ShopperTrak跨越了5個(gè)歐洲市場對消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的期待不僅僅因人而異，他們還會(huì)對光顧的店鋪類型進(jìn)行推斷。

根據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)不同類型的店鋪內(nèi)會(huì)產(chǎn)生一些明顯不同的消費(fèi)者情緒，下面就和大家分享一下我們的重要發(fā)現(xiàn)：

時(shí)尚店鋪 —— 一個(gè)“好的”購物體驗(yàn)表現(xiàn)在吸引目光的產(chǎn)品展示，層次分明的店鋪布局，簡單輕松的試用方式和快速便捷的結(jié)帳通道。而最有可能讓消費(fèi)者兩手空空離開店鋪的原因是沒有配備足夠的更衣室——四分之一的調(diào)查者認(rèn)為這很重要 ——以及讓人不悅的氛圍。

科技店鋪 ——科技愛好者希望可以方便的查找商品，合理的店鋪布局，快速的結(jié)帳通道和高效的客戶服務(wù)。10個(gè)人中間就有1個(gè)人在抱怨等待咨詢客服的時(shí)間太長了。店員的幫助也是主要影響因素之一，雖然過分熱衷于推銷的店員除外。

百貨公司 — 銷售的產(chǎn)品更具多樣性，根據(jù)調(diào)查，顧客對百貨公司的期待排名前列的是方便查找產(chǎn)品和具有吸引力的商品展示。有趣的是，一些無關(guān)痛癢的產(chǎn)品展示成了商家最頭痛的問題，展示的產(chǎn)品范圍太廣泛了會(huì)沖淡店

美容和醫(yī)療保健店鋪 – 通常客戶在選擇一款新的產(chǎn)品或者品牌的時(shí)候，都會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間，所以在這類店鋪里，專業(yè)的店員為顧客提供幫助就顯得非常重要。例如在百貨公司，當(dāng)十分之一的顧客認(rèn)為他們收到的促銷信息和自己的需求毫無關(guān)系時(shí)，這種缺乏準(zhǔn)確目標(biāo)定位的營銷就會(huì)給商家?guī)�來挫敗感�?

超市和雜貨商店 – 這一類店鋪和顧客的日常生活緊密相連，所以有條理的店鋪布局和容易查找產(chǎn)品的方式就成了主要的考慮因素。還有一個(gè)關(guān)鍵的問題是可以提供協(xié)助的店員，有五分之一的購物者抱怨的主要問題是，在店鋪里找不到一個(gè)可以提供幫助的店員。

科技推動(dòng)變革

通過我們的調(diào)查可以看出，每個(gè)零售商都需要克服不同的挑戰(zhàn)來提升顧客價(jià)值，所以洞悉顧客在進(jìn)入一家特色店鋪時(shí)的期望值是商家提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

客流量洞察技術(shù)是一種有效的驗(yàn)證店鋪績效的方法，可以作為轉(zhuǎn)換率的基準(zhǔn)標(biāo)桿——通過整體訪問量和銷售額做為對比來體現(xiàn)。這種技術(shù)手段不僅僅能夠準(zhǔn)確判斷出到店和離店的數(shù)據(jù)，而且可以和顧客的智能移動(dòng)手機(jī)連接，通過數(shù)據(jù)檢測店鋪內(nèi)的度量值來制定有效的營銷解決方案。

例如，科技店鋪的顧客對快速結(jié)賬的期待較高，那么商家可以將店鋪內(nèi)的客流量和銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，計(jì)算出每小時(shí)的轉(zhuǎn)化率。不僅如此，商家還可以通過銷售數(shù)據(jù)和在店鋪某個(gè)特定區(qū)域的停留時(shí)間做比較—— 比如靠近結(jié)賬臺(tái)的區(qū)域——可以知道是哪里耽誤了較長時(shí)間而影響了店鋪的績效。

同樣地，在美容保健的店鋪里，一對一的咨詢服務(wù)是顧客最期待的，商家可以關(guān)注訪客停留時(shí)間和轉(zhuǎn)換成客戶所需的平均時(shí)間，利用這些數(shù)據(jù)結(jié)合每天和每周的客流量動(dòng)態(tài)來優(yōu)化店鋪內(nèi)的員工和顧客比例，提升店鋪體驗(yàn)。

根本而言，如今流水線式的店鋪體驗(yàn)已經(jīng)不能滿足客戶的需求了，零售商們已經(jīng)意識(shí)到投資新技術(shù)的必要性，例如排隊(duì)優(yōu)化系統(tǒng)或者移動(dòng)端的結(jié)賬設(shè)備，這些都是增加效益的利器。

總之，面向消費(fèi)者洞察所采取的常規(guī)科技投資決策可以幫助商家利用數(shù)字工具來優(yōu)先處理交易，提升客戶體驗(yàn)——通過對消費(fèi)者需求的洞察創(chuàng)建一個(gè)商業(yè)指向標(biāo)來提升店鋪未來的發(fā)展。