聯(lián)商網(wǎng)消息：重來(lái)，除非我如顧客所愿。3月29日，2017年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在杭州國(guó)際博覽中心舉行，呼喚中國(guó)零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。

在大會(huì)的《新零售縱橫》嘉賓對(duì)話環(huán)節(jié)，主持人聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)龐小偉與飛牛網(wǎng)聯(lián)席CEO袁彬、易果生鮮聯(lián)合創(chuàng)始人金光磊、多點(diǎn)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO林捷深度對(duì)話。

飛牛網(wǎng)聯(lián)席CEO 袁彬

以下為飛牛網(wǎng)聯(lián)席CEO袁彬現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話實(shí)錄摘要：

飛牛網(wǎng)是大潤(rùn)發(fā)自己創(chuàng)業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站，剛才主持人也講了這是下半場(chǎng)，其實(shí)電子商務(wù)也到了下半場(chǎng)。我本來(lái)是做傳統(tǒng)的，25年的商業(yè)，20年做傳統(tǒng)，5年做電子商務(wù)。

我簡(jiǎn)單介紹一下，確實(shí)大潤(rùn)發(fā)20年以來(lái)經(jīng)營(yíng)得很好，經(jīng)營(yíng)得好有時(shí)候也有問(wèn)題，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)得好以后就不思改變，覺(jué)得我現(xiàn)在做得很好，其實(shí)我們做互聯(lián)網(wǎng)是比較晚的，大概2013年才開(kāi)始做。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境，我們自己也感覺(jué)是比較嚴(yán)峻的，贏利模式還沒(méi)有找到，流量的推動(dòng)似乎不見(jiàn)底，所以這種情況下做一個(gè)大型電子商務(wù)，確實(shí)時(shí)間窗口已經(jīng)比較晚了。

我們上半場(chǎng)起步晚，如果不超前進(jìn)入，基本上就可能沒(méi)有辦法去領(lǐng)先了，實(shí)際上我們前后也經(jīng)過(guò)了幾個(gè)方向的試錯(cuò)。我們從今年開(kāi)始，2016年的業(yè)績(jī)還是比2015年翻了倍，還是成倍增長(zhǎng)。但是今年開(kāi)始我們會(huì)進(jìn)入更加快捷的增長(zhǎng)，因?yàn)槲覀冋嬲�地找到了自己怎么把互�?lián)網(wǎng)和零售業(yè)無(wú)縫對(duì)接起來(lái)，我們已經(jīng)找到了很好的方式和模式，而且已經(jīng)被驗(yàn)證是完全可行的。

讓消費(fèi)者滿意是不斷變革的過(guò)程

確實(shí)大家知道，上半場(chǎng)談了很多新零售，我再追溯一下，新零售是誰(shuí)發(fā)明的?我知道是龐總第一個(gè)提出來(lái)的，剛才厲老師也講零售沒(méi)有新舊之分，在20年之前我們大型的賣場(chǎng)叫現(xiàn)代通，剛剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候是現(xiàn)代零售業(yè)，還有老式的傳統(tǒng)零售業(yè)。

我們剛剛開(kāi)店的時(shí)候，一公里之內(nèi)寸草不生，但是當(dāng)時(shí)就消費(fèi)者的需求來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者覺(jué)得可以自己選，還這么便宜，還可以在超市里面買生鮮，在20年前，在家樂(lè)福、沃爾瑪進(jìn)入之前是不可想象的，我們做了改變，這是巨大的成功，或者說(shuō)20年是一個(gè)年代。

現(xiàn)在20年過(guò)去了，消費(fèi)者的習(xí)性需求已經(jīng)有了很大的改變，要滿足隨時(shí)隨性隨地的購(gòu)物需求，同時(shí)他對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)時(shí)間比較敏感，對(duì)精神上的需求，對(duì)商品的新奇特非常敏感，所以你必須要隨之改變，如果不改變就跟不上了。因此這種背景之下，我們?cè)趺慈ロ槕?yīng)消費(fèi)者需求的改變?nèi)プ龈淖儯�如何了解消費(fèi)者的需求，如何讓消費(fèi)者滿意，這始終是一個(gè)不斷變革的過(guò)程。

其實(shí)前面幾年，應(yīng)該講電商對(duì)百貨或者是對(duì)我們超市行業(yè)沖擊也很大，而且這幾年已經(jīng)沖擊到了一些快消品。但是我覺(jué)得如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)是比較重要的，不單是電商侵占了市場(chǎng)。舉個(gè)例子說(shuō)，當(dāng)我們?nèi)ド钊氲厝�身心地�(fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)武裝自己的時(shí)候，我們覺(jué)得本來(lái)一些客人因?yàn)楸容^懶，因?yàn)橄訜�，不愿意逛，但是因�(yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)，我跟顧客之間有連接，我知道他在哪里，他今天在飛牛網(wǎng)點(diǎn)的商品，我們可能一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就送到了家里去，真正解決了他的痛點(diǎn)。這個(gè)問(wèn)題解決的時(shí)候，是互聯(lián)網(wǎng)幫了我們的忙，這一塊應(yīng)該是跟線下結(jié)合起來(lái)以后，1+1真的是大于2，是這樣的結(jié)合。

真正為用戶創(chuàng)造價(jià)值才有價(jià)值

在我們這個(gè)行業(yè)里面，生鮮不是說(shuō)要從哪里進(jìn)貨，而是從哪里進(jìn)貨能不能給我創(chuàng)造價(jià)值，前面的陳總(海鼎副總經(jīng)理陳慶洪)也講到，并不一定是只談價(jià)格，如果價(jià)格很便宜，但是你天天半夜起來(lái)，你認(rèn)為有價(jià)值嗎?沒(méi)有價(jià)值。現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)者，現(xiàn)在的老板，也最好是能輕松一點(diǎn)、舒服一點(diǎn)地賺錢，所以一個(gè)是你的價(jià)格，另一個(gè)是你的供應(yīng)鏈的持續(xù)性，你的質(zhì)量，真正能為用戶創(chuàng)造價(jià)值，它就是有價(jià)值的。

剛才前面談到的賦能，現(xiàn)在這個(gè)詞用得很多，為哪一個(gè)品類賦能，其實(shí)我們也在做一塊，跟金總(易果生鮮聯(lián)合創(chuàng)始人金光磊)講到的有點(diǎn)類似。大潤(rùn)發(fā)現(xiàn)在全國(guó)有370多家門店，我曾經(jīng)也干過(guò)十幾年的店長(zhǎng)，每個(gè)地方都希望邀請(qǐng)大潤(rùn)發(fā)去開(kāi)店，但是大潤(rùn)發(fā)開(kāi)店有嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，比如人口達(dá)到多少，物業(yè)達(dá)到多少，停車達(dá)到多少，現(xiàn)在還有人說(shuō)你不能來(lái)開(kāi)，我們能不能加盟，我們說(shuō)對(duì)不起，大潤(rùn)發(fā)從來(lái)不加盟。

但是現(xiàn)在我們?cè)谳敵鍪裁?中小型的幾百平方的店鋪，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)的園區(qū)的店鋪，我們也可以給你賦能，就是你覺(jué)得大潤(rùn)發(fā)生意好，我教你怎么做生意，我可以給你供貨，可以告訴你經(jīng)銷商怎么做，可以告訴你陳列怎么做，就像某一段時(shí)間大賣場(chǎng)的各種功能，我來(lái)教你，也可以叫幫你賦能。

我如果能幫你解決價(jià)錢的問(wèn)題，你肯定會(huì)覺(jué)得我們是有價(jià)值的，這是為合作對(duì)象解決價(jià)值的問(wèn)題。回頭來(lái)講，其實(shí)如果從2C角度來(lái)講，有沒(méi)有為顧客創(chuàng)造價(jià)值，比如生鮮，我們飛牛生鮮也在做，你買一個(gè)生鮮，我一定是需求，但是你要明天才到，包裹也包得像粽子一樣。所以從今年下半年開(kāi)始，我們會(huì)在全國(guó)所有的店推出一小時(shí)配達(dá)的服務(wù)，包含生鮮，包含商品，我們真正是實(shí)現(xiàn)“掌上大潤(rùn)發(fā)，一小時(shí)送到家”，這樣的服務(wù)真正地解決了消費(fèi)者的痛點(diǎn)，他覺(jué)得隨時(shí)隨地有需求，我忙，下班忙等等，為顧客解決痛點(diǎn)，為顧客創(chuàng)造了價(jià)值，你這個(gè)商業(yè)模式就是有用的。

傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型：數(shù)據(jù)化基礎(chǔ)要扎實(shí)

我談一下前面一個(gè)問(wèn)題的想法，前面有提到傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，是什么樣的問(wèn)題。轉(zhuǎn)型也存在一些客觀上的困難，我覺(jué)得傳統(tǒng)的零售業(yè)轉(zhuǎn)型，要去做互聯(lián)網(wǎng)，或者擁抱互聯(lián)網(wǎng)，最大的可能是三個(gè)方面：

第一個(gè)方面，它的老板或者決策很關(guān)鍵。能不能忍受可能是虧錢的，能不能忍受里面的做法跟你幾十年的經(jīng)驗(yàn)是背離的，甚至價(jià)值觀和操作模式都是不同的，你這個(gè)負(fù)責(zé)人，或者小店的老板，有沒(méi)有觀念上的轉(zhuǎn)變。

第二個(gè)方面，數(shù)據(jù)化基礎(chǔ)有沒(méi)有累積和扎實(shí)。大潤(rùn)發(fā)做飛牛網(wǎng)，大潤(rùn)發(fā)實(shí)體店在商品的經(jīng)銷層上面是做得最扎實(shí)的，可能看每一家門店的每一個(gè)收銀臺(tái)的銷售，就知道庫(kù)存，要怎么調(diào)貨，這是聯(lián)動(dòng)。

當(dāng)你的基礎(chǔ)具備了，我們做互聯(lián)網(wǎng)，2015年開(kāi)始實(shí)施全國(guó)每個(gè)省設(shè)一家門店來(lái)做本省的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的時(shí)候，我們馬上就實(shí)現(xiàn)了這些東西。如果實(shí)體店的庫(kù)存，在網(wǎng)頁(yè)上是呈現(xiàn)出來(lái)的，但是事實(shí)上庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)有了，賣空了，實(shí)體店顧客來(lái)的時(shí)候不拿就是了，但是線上不是這么回事，是虛擬呈現(xiàn)，但是必須要有實(shí)物來(lái)配合。

所以這里面是非常緊密的關(guān)系。再舉個(gè)例子，比如說(shuō)生鮮或者是奶制品，有保質(zhì)期的，鮮奶保質(zhì)期總共才7天，牛奶保質(zhì)期才21天等等，顧客肯定希望拿到最新鮮的，在賣場(chǎng)里面擺在那里你自己看，但是在線上你如果送過(guò)去過(guò)了一半的保質(zhì)期，他肯定不樂(lè)意。所以數(shù)字化的基礎(chǔ)，用到線上非常重要。

第三個(gè)方面是有沒(méi)有準(zhǔn)備燒錢，做電商不是一定要燒錢，是要準(zhǔn)備一定的錢去燒，燒到一定時(shí)候顧客可能也習(xí)慣了，而且燒到一定的時(shí)候也不一定有結(jié)果。所以有人提出來(lái)了，我就做會(huì)員，會(huì)員有價(jià)值的，但是如果你只這樣考慮，你的問(wèn)題永遠(yuǎn)解決不了。

所以確實(shí)轉(zhuǎn)型當(dāng)中會(huì)遇到長(zhǎng)期困難，剛才金總也講到了，我們也在做。比如我們擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我們飛牛網(wǎng)跟大潤(rùn)發(fā)之間，完全是無(wú)縫對(duì)接的擁抱，同時(shí)我們還有戰(zhàn)略投資的加快到家(音)，是專門來(lái)協(xié)助線下的中小超市小便利店，怎么把我大潤(rùn)發(fā)的優(yōu)秀供應(yīng)鏈、優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)來(lái)協(xié)助你去改變，同時(shí)又讓你去擁抱互聯(lián)網(wǎng)，比如我這個(gè)店在小區(qū)，本來(lái)你沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，這個(gè)顧客只能到店里來(lái)買。但是如果小區(qū)的顧客都裝了APP或者關(guān)注了微信，當(dāng)他有需求的時(shí)候，你5分鐘內(nèi)就送貨上門了，等于給你這個(gè)小店也裝上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀。所以應(yīng)該講飛牛跟大潤(rùn)發(fā)的擁抱是沒(méi)有任何障礙的，我們對(duì)外也在提供這樣的服務(wù)。

我們做傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型當(dāng)中已經(jīng)摸索了很多年了，確實(shí)可以跟大家分享一下。

零售業(yè)，小到夫妻店到中大型超市，也面臨著商品陳列、商品管理，甚至擁抱互聯(lián)網(wǎng)，也希望我們新技術(shù)在線上能夠增量，確實(shí)也遇到了一些困難。我們到今年有將近400家門店，我們每家門店的分布，每個(gè)大潤(rùn)發(fā)，我們董事長(zhǎng)要求每個(gè)大潤(rùn)發(fā)在每個(gè)城市領(lǐng)先的幅度一定要領(lǐng)先50%以上，這算是基本的。

從線上來(lái)講，這個(gè)店到了這個(gè)城市，消費(fèi)者也很喜歡，但是如何滿足線上人氣，就是剛才講到的，如果我們以單店3公里，或者同樣的城市之內(nèi)實(shí)現(xiàn)半日送達(dá)，3公里范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)1小時(shí)送達(dá)，我想消費(fèi)者還是愿意的。因?yàn)椴还苣阍倏欤�不可能每個(gè)城市都有倉(cāng)庫(kù)，你即使每個(gè)城市都有倉(cāng)庫(kù)，也不可能開(kāi)在市中心。快消品和生鮮也好，肯定是非常短半徑需求的。剛才談到的我們的快到家項(xiàng)目，幫助中小超市來(lái)做賦能，更多的是實(shí)現(xiàn)5分鐘或者10分鐘的商圈快速的解決，讓你同樣的這家小的便利店可以服務(wù)這個(gè)小區(qū)，20分鐘就可以解決問(wèn)題。所以這方面來(lái)講，也是一個(gè)解決顧客的需求。

其實(shí)消費(fèi)者，基本上我們現(xiàn)在是叫兩棲動(dòng)物或者是兩棲消費(fèi)者，線上線下已經(jīng)沒(méi)有什么區(qū)別了。我今天沒(méi)有時(shí)間就在線上逛一下，今天有時(shí)間就去購(gòu)物中心逛一下看個(gè)電影，其實(shí)已經(jīng)變得沒(méi)有明顯的界限了。

我們要順應(yīng)這樣的趨勢(shì)，我們企業(yè)、零售業(yè)未來(lái)，也必須是線上線下相結(jié)合的方式，不只是純線上也不是純線下，未來(lái)也沒(méi)有純粹的電商，也沒(méi)有純粹的線下。未來(lái)一定是線上線下結(jié)合的方式。

2017聯(lián)商風(fēng)云會(huì)直播：http://meeting.linkshop.com.cn/m2017/Home/live/

移動(dòng)端直播二維碼：

（聯(lián)商網(wǎng)記者 杭州報(bào)道）