導語：10月11日-12日，2017聯商風云會暨搜鋪網華東商業地產高峰論壇將舉行，本次大會以“客從何來”作為主題，共同探討中國零售與商業地產業終極命題-顧客，基于此，《聯商網》9月特別策劃《客從何來》，拋磚引玉，提前預熱。

我是誰？我從哪里來？我要到哪里去？——哲學的三大終極命題至今仍無定論，這是一個永遠在探索的命題。

在零售業同樣被三個問題困擾，這也成為零售人的追問：誰是顧客？顧客為何為而來？顧客又為何而去？

顧客的消費行為像一條看不見的暗線，這三個問題成為尋找這條暗線的落腳點。每天都與熙熙攘攘的顧客擦肩而過，仍無法回答這三個問題，連顧客自己也不能給出清楚明確的答案。顧客任性地、任意地、不明就里的揮灑自己的購物喜好，充分實現自我，他們對困擾零售商的問題不感興趣，但零售商卻不能不管不顧。

顧客對零售商的意義非同尋常，顧客在，企業就有存在的意義，失去顧客，企業就毫無價值。顧客掌握著重要的話語權，他們想把手中的麥克風給誰，這得看他們的心情與意愿。

德魯克早在幾十年前就曾說過，企業的宗旨的和使命就是：創造顧客。顧客與企業如同水與魚的關系，企業無法創造顧客，就像失去水的魚，未來的命運不得不令人堪憂。

外因是推動器嗎？

現在許多零售商的業績不佳。在互聯網大潮的沖擊下，零售商確實受到了前所未有的沖擊，仿佛一夜之間，原來熟悉的規則、經營方式，甚至連顧客也發生了天翻地覆的變化，這些變化一方面令人應接不暇，一方面又讓人措手不及。他們甚至沒有給自己留出思考的時間，就輕易地對當下的現象做出了判斷。輕視互聯網帶來的行業巨變，輕視顧客每一次習慣的改變，仍以“自我”為中心。

然而更為致命的是，這種輕視并不能帶來立竿見影的影響。就算有輕視與傲慢存在，經營的慣性仍會讓零售商在一段時間內維持一個較好的狀態，就像一輛到站的列車，只有提前拉下閘門，讓車才能緩步到站。就是這種緩慢的影響，讓許多零售商仍沉浸在自我喜悅里，這種不自知的喜悅帶來的隱患直到近兩年才顯現出來。現在，老舊和新興成為巨大的分水嶺，一邊自怨自哀，一邊意氣風發。

老舊，表現在各個方面，知識、人員、設備、商品、布局、裝飾……這些都散發著沉暮之氣。老舊讓一部分零售商步履蹣跚，在勢如破竹的新變化面前無所適從，甚至不知如何與這個時代相擁。這些零售商正漸漸地被顧客拋棄。表象就是進店的顧客越來越少，購物量越來越低，客單價接連下滑。

顧客還是那些顧客，為什么一貫友好的顧客突然棄店而去，這些顧客去了哪里？

而新興的零售商卻表現出了強大的生命力，在行業巨變面前，能巧妙地與變化融合，他們抓住顧客所需，在變化的山丘上，隨著山勢的連綿起伏做出自己的判斷與解讀。這里新興的含義并不僅僅指是那些新近出現的零售商，“新”與“興”更代表一種前進的姿態。

現在許多新興的業態與門店成為行業參拜的圣地。作為表率，盒馬鮮生和超級物種讓人踏破門檻。盒馬鮮生與超級物種的脫穎而出，不僅具有行業代表意義，他們更是兩種模式衍生變化的代表。

盒馬的身世與阿里相連，其脫胎于線上，自帶互聯網基因。自亮相起，就運用過許多招式，比如只能使用支付寶付款，比如需要下載APP，比如3公里內30分鐘送達……表象的出奇不意不算什么，背后的功力才暗含了真正的競爭力，阿里把其定義為技術和數據趨動的平臺，這多多少少可看出，盒馬鮮生的未來要走的路肯定不僅僅局限于當前開出的門店形式。

而超級物種則是傳統零售商永輝的自創品牌，其來自于線下，扎根于線下，線下是其生長的土壤。這是傳統零售人自我創新結出的累累果實。超級物種集合了永輝的各方資源，把“合伙人”制度發揚到極致，充分調動了員工和管理層的積極性。

這些新興的門店獲取了大量顧客的青睞。一位朋友逛了北京的盒馬鮮生后，又推薦給其他人，每個逛回來的人都非常認可。朋友還觀察，盒馬顧客的購物車里，少有空置的，大都放滿了物品。顧客的購物車體現了顧客對門店最大的認可誠意。

顧客在不同的門店呈現出了冰火兩重天的景況。一邊門可羅雀，一邊門庭若市；一邊在追問，顧客去哪了；一邊不停地創新，不停地“創造顧客”。

內因是助燃器嗎？

外面大潮的威力不管多大，只要內心巋然不動，自會守住一方天地。但現在行業行勢詭異多變，一個風口出現，就會人群擁擠，大家都云集在這里“等風來”。可是風口就這么大，如果都擁在一個地方，只會擁擠不堪，最后可能誰也沒有勝出的機會。

與其追逐外在的絢爛與多彩，不如守住內心的凈土，全力做好自己。前一段時間，濟南宜家開業，這成了全城盛事。媒體的標題是宜家周邊堪比春運，呈現大面積的擁堵。濟南的宜家設在遠離市區的西客站，遠離商業中心和居住中心。但宜家開業，在奉行便利第一的消費者面前，距離根本不能成為一個阻礙，也阻擋不了人們的熱情。一家零售商煥發出如此強大的魅力，還愁什么顧客去哪了呢。從商品開發到商場布局，宜家用其獨特經營模式自創了一道高高的圍墻，阻擋了模仿者，阻止了外來者的顧客搶奪，這能讓宜家依然用傳統零售的魅力吸引顧客。

人都是被自己打敗的，零售業亦是如此。最近一段時間，許多門店都在風雨飄搖中勉強支撐，也有門店謝幕告別。“風瀟瀟兮易水寒，壯士一去兮不復返”，許多人都呈現了悲觀情緒，不知道明天會在哪里。

與其抬頭仰望天空的明月，不如低頭看好腳下的路，路就在腳下。

提升內功，加強修煉是零售商走出當前沼澤的最佳方式。近期天虹股份發布2017年半年報，截止2017年6月30日，天虹共實現營收89.83億元，同比上升5.14％；歸屬于上市公司股東凈利潤為3.75億元，同比上升31.36％，實現可比店利潤總額同比增加14.04％（數據來源于聯商網）。這是一個非常令人矚目的成績。 成績來自于自身的強大。天虹一直不停地創新，表現出了經營活力。2011年底蘇州開業的木瀆天虹，把原來的超市區域升級成了集購物、休閑、娛樂為一體的“拔草市集”，迎合了消費者的轉變與需求。為給消費者帶去新鮮感，拔草市集每月的商品更新率維持在20%左右，這對采購、門店運營提出了極高的要求。自設高標準，是對自我的高要求，更是把自己強行推出了舒適區。“拔草市集”開業三天的營業額就在105萬，數據說明了消費者認可支持。

不管是盒馬鮮生、超級物種，還是天虹股份，或者是其他新興惹眼的門店，我們看到的只是表面的客流如織、銷售如意，卻顯有人看到背后運營的邏輯，背后組織的努力。

家門口有一家酒店，十多年前生意十分紅火，這兩年門庭破敗，雖然門口的招牌形式改了又改顯得挺有新意，但終究抵擋不了菜品差、價格高、上菜慢、服務弱的各種內傷，終于在前一陣的某一天歇業。“羅馬不是一天建成的”，今天的慘局早在前幾年就埋下了伏筆。

顧客喜歡一個門店是有理由的，不喜歡一個門店也有理由。只不過不喜歡的原因，顧客不一定表達出來，也不一定告訴零售商。那些聽不到看不到顧客反饋的零售商，興許還自鳴得意，疏不知顧客們早就悄悄撤退了。

“知行合一”的終極理想與追求

只有達到內外平衡、內外兼修，才可能創造一個強大的機體，才能讓零售商的運營收放自如。

每家企業在創立之時，都有著長遠的目標與理想，估且把這些稱之為“初心”，但隨著業務進程的逐步延展，許多人都忘了初心，把理想與目標拋之腦后。變成一個只盯數據目標、只看盈利指標、只想快步向前的逐利工具，更忘了顧客是誰，顧客為何而來，顧客為什么不來。

業績不好的零售商，不好的原因可能有很多，但都有一個共同原因，就是對顧客的漠視與否認，以及對自我的無限放大與肯定。過分強調“我”，而不去想他——“顧客”，思考方向的偏離，讓許多零售商走向了不歸之路。關門謝客的最終原因就是顧客不再來。

做得好的零售商，無疑把顧客放在了重中之重的地位，無疑把顧客的需求放在了首選，無疑將和顧客相關的決策都做得慎重再慎重。顧客不斷地來，不斷地有新顧客來，才得以讓門店持續經營、成長生存。顧客是門店生存的根基。

任何經營都沒有范本，也沒有固定的模式，誰與顧客最親近、誰就能得到顧客的支持，誰就最有主動權。

少一些逐利之心，多一些修煉之心；少一些自恃強大，多一些精益求精；少一些傲慢，多一些謹慎；少一些幻想，多一些實踐……未來之路，只有做到“知行合一”、真正與顧客需求相契合的零售商才能走得更遠。加強自我認知，用行動踐行認知，內外兼修，應是零售商的終級目標與理想。

馬云在阿里巴巴18周年年會上說，讓阿里巴巴堅持18周年是因為有理想主義，他說：“一個公司失去了理想，就只是一部賺錢的機器”，失去什么也不能失去理想。

理想能讓一個人充盈豐沛，理想還能讓一個公司勢氣滿滿；理想更能讓零售商俯下身軀，做一些腳踏實地的工作，與顧客緊密相連。

（來源：聯商網百人薈成員 柳二白）