胖東來：愛，無處不在

文：張一夫

10年前，筆者發表過一篇文章，叫做《商品的語言》。筆者當時在文中寫道：商品是商超的靈魂。我們應該從過去的營運誤區中解脫出來，用我們關注的眼神，洞察商品的變化和訴求，為商品搭建一個理想的舞臺，在那富麗堂皇的商品店堂里，讓它們盡情的為顧客傾訴、同顧客交流、向顧客展現歡顏。

而今天，在胖東來的賣場里，商品有了獨特的語言，有了靈性，有了顧客鐘愛的特征。

這些特征，就是充滿人性關懷的商品管理手段。

我們常常抱怨，胖東來學不會，沒法學。以為胖東來是做大以后通過物質刺激來激發員工的干勁，而一般企業確實不能夠拿出太多的錢來維持高薪、高福利這樣的人資計劃的。

這種抱怨其實是很膚淺的，不啻于一種自慰。因為抱怨者并沒有真正懂得胖東來，只不過管中窺豹，主觀臆斷，為自己缺乏勇氣、拒絕改革的怯懦尋找借口而已。

殊不知，胖東來真正的優秀并不是單一通過高薪刺激手段來實現的，當然，高薪和高福利是胖東來人文關懷體系的中的一環，而真正的發展動力源于對員工、對顧客的真誠關愛，對消費市場的敬畏之心。

在胖東來“愛文化”系統建設內容之中，涉及顧客、員工、商家、社會群體等層面，涵蓋薪酬規劃、社保體系、公司分配、員工物質生活和精神生活、顧客服務、商品品質、供應商合作、社會責任等各領域。可以說只要涉及胖東來企業能夠觸及到的環節和領域，無所不有。

在國內，僅僅是這么一個中小規模的企業，能在自己內部投資數千萬元，為員工建設現代化的健身中心、娛樂中心、陳列幾萬冊可供上千人同時閱讀的圖書閱讀中心，機乎很難見到。胖東來能夠這樣做，用于東來先生的話說，就是為了讓大家工作之余有一種放松感、歸屬感、營造充滿溫情的家的感覺。

而對顧客的關系和服務層面，眾所周知，胖東來所做所為，早已被稱道于天下，可謂無出其右者。整個服務環節中，充滿了胖東來一貫倡導的真誠和愛。

這種愛意，通過商品的整理，將胖東來堅持的人文關懷無聲融入到商品營運的細節之中。各行各業甚至包括零售業內前來學習胖東來的企業可能不一定領悟到這一點，但是顧客卻天長日久深深體會到了個中滿滿溫馨。

2017年12月18日上午，我和國內上百家企業在許昌參加“東來大講堂”活動，順道考察胖東來許昌生活廣場，在生鮮區的香菇陳列區，幾個大媽正在往購物車里撿拾香菇，引起了我和曾在《商界》雜志供職的白勇先生的關注。因為我們發現這里的香菇好像并不便宜，甚至還比其他超市貴上五毛錢。

于是我們就問大媽們，這里的香菇有什么不同嗎？其中一位大媽立刻拿起一只香菇向我們邊展示邊解釋：

這里的香菇是去根削莖的，雖然價格高了五毛，但實際上還是要比其它超市劃算很多，因為根莖的重量并不輕，而且基本是嚼不動，不能吃的，但其它超市是連根帶莖賣的，所以算下來并不便宜；其次是根莖很臟，沾染了一些種植用的木屑和其它贓物，混在香菇里面不太好清洗，胖東來銷掉根莖來賣，既劃算又干凈，我們做菜就省事多了。

大媽們說，為幾分錢幾毛錢我們也去其他超市跑過趟、排過隊，但是總是覺得始終不如胖東來的商品實在，因為他們為大家想的周到！用起來省心省事又干凈安全。

把點點滴滴的關懷、貼心融入商品中，這也是胖東來拉動顧客的原因之一。不靠制造噱頭促銷，不靠一時的價格戰忽悠顧客，堅守自己的品質標準，在經營中認真把握顧客的痛點，營造溫馨的購物氛圍，將人性關懷賦予商品之中，形成自己獨特的商品特征，這就是胖東來經營哲學，也是胖東來文化的亮點之一。

而這種商品營運過程，力透胖東來所倡“愛文化”元素。

小小香菇，微不足道，但是能夠舍去那支味同嚼蠟的根莖，卻是很多超市所做不到的。

大道至簡，在一只小小香菇的簡單取舍之間，彰顯胖東來情懷。

胖東來商品管理的精細化程度，可以上升到工匠精神來稱道。每日營業前，早班的員工會提前到達賣場，對所有商品、道具、賣場環境進行認真、細致入微的檢查、整理，對顧客看不到的隱秘死角也要進行認真的消毒、保潔，不放過一個角落。

即便是最容易水漬污漬斑斑的生鮮區，也是如此潔凈如酒店大堂，地板光潔照人。

像這樣剛開箱的桶裝食用油，也要拭去可能的塵埃，檢查有無泄露，避免弄臟顧客。

在胖東來的賣場里，普通的洋蔥也要篩掉垃圾、根須、干枯的葉皮，從來不會像其它商超那樣，進什么賣什么。

大多商超一貫的做法是，為了減少商品損耗，在蔬菜上架時，一般都不做任何篩選措施，能吃不能吃的連皮帶土原物販賣。

這就是典型的一念之差。理念不同，道不同。當然結果也是不同的。

那些軟包裝的商品，最難陳列，尤其是軟包食品，東倒西歪一大片，很容易讓顧客產生劣質感，對其品質與安全性產生懷疑。胖東來可以把軟包裝食品陳列到這種狀態，顧客一目了然，看著就清爽，鮮度感油然而生。

用心去做，真功夫畢現。

為顧客留下能用的，為顧客留下能吃的，為顧客留下安全的，為顧客留下方便的，毫不吝惜扔掉那些對顧客沒用的商品中的多余部分。

所謂性價比，就是這種樸實的想法、原始的做法。這種做法，就是胖東來的商品營運秘笈。

只不過多了一分心，卻是顯現了胖東來對顧客的真誠與尊敬，對消費市場的高度敬畏。

這種充滿為他人考慮，體現人文關懷的商品管理理念，也在處處體現胖東來“愛文化”元素：放棄小利，拾起責任。

作者張一夫：

零售管理專家，資深房地產專家。

知名財經專欄作家。

東方地產研究院研究員。

2017、12