2月11日下午，北京西單大悅城發生一起暴力行兇事件，根據@平安北京最新通報消息，該案件共有13名傷者，其中3男10女，案發后所有傷者已及時送往醫院救治，目前一名女性因搶救無效死亡，其他人員正在醫院救治，無生命危險。

經審查，嫌疑人朱某某(男，35歲，河南省西華縣人)對其發泄個人不滿持械傷人的犯罪事實供認不諱。

通過視頻，我們看到在一片慌亂的逃離人群中，西單大悅城的保安手持器械迎面而上，盡管是自己的本職工作，遇到如此暴力突發事件，保安人員遇事冷靜而富有擔當，有秩序的防止了危害的擴大。網友說：“遇事才顯示出大悅城管理中的軟硬實力”。

西單大悅城發生的暴力事件令全社會譴責，各類商場都是人員密集區域，各種突發事件都有可能發生：火災，爆炸，建筑物倒塌，以及像今天西單大悅城發生的暴力事件等。所以我們員工尤其是保安能否做到保持冷靜，能否應對和處理與當前事件關聯的后續狀況。

盡管暴力事件的發生有隨機性，但許多意外情況仍然可以預料和避免。當意外發生時，及時和正確的響應能防止事態擴大，避免人員傷亡。

為此，《聯商網》特請教暴力事件處理權威人士，整理出一些建議和技巧供零售企業參考。

暴力事件發生前

平時要注重對全體員工進行公司政策及相關程序學習和演練。確保所有員工熟悉工作場所暴力程序及相應的緊急事件疏散程序，讓訓練替代培訓，讓員工要親自走一遍甚至幾遍。

與您所在工作場所的管理層溝通，關于暴力事件或相關犯罪案件的防范措施。這些措施包括：確保外圍照明正常；有條件夜間可陪同員工前往乘車地點；大量的現金不要暴露在顧客視線范圍內。 

要研究所在商場過去曾發生的暴力事件記錄。通過這些信息有助于我們識別現行流程的優點和不足，以防止類似事件的再次發生。 

了解潛在的敵意或暴力傾向人員的征兆，及時采取應對措施，例如第一種：奔跑的人(如果他/她神情警惕，仿佛正在被監視或追蹤)；第二種：著裝與室外溫度不符的人(例如，室外溫度30度，此人卻穿著長款大衣)；第三種：一人或多人坐在停駛的車輛內，密切監視周圍區域；第四種：員工或顧客的過激反應事情都會引起暴力事件發生。

暴力事件發生時 

第一、謹記自己的安全以及員工、顧客安全，即便你是保安人員，也要以自己安全為重。這時候盡快引導人員到安全的地方。同時撥打110報警電話，除非報警會導致您或他人陷入更危險的處境。此時一定要謹記反應迅速、冷靜。

不要用身體接觸來阻止犯罪嫌疑人，這樣做可能對你和他人造成嚴重傷害。

不要跟蹤犯罪嫌疑人，這樣可能會激怒犯罪嫌疑人，從而導致更大的威脅。

第二、如果遇到的是“劫持人質”事件。那么就要注意：保持冷靜，保持耐心及配合。避免過激行為，不要表現出敵意，不要威脅或恐嚇。服從挾持者的命令并保持警惕。避免做出任何可能危及個人或他人的肢體行為。不要以蔑視的口氣與挾持者對話，激怒挾持者可能使事態惡化，如果可能的話，與挾持者始終保持眼神接觸但不要瞪視。接到指令時盡可能按照要求去做，避免爭吵。還有就是不要讓自己因為突然的身體動作、聲明言論或怒視而引起對方注意。

第三、仔細觀察。記住犯罪嫌疑人的特征，切勿在嫌疑人面前進行書面記錄。趁犯罪嫌疑人不注意時，寫下你能記住的任何信息。例如：長相、性別、年齡、身高、體重、衣服的式樣及顏色以及聲音特質：口音、音調高低、嗓音沙啞等。這個時候一些不重要的現象或許能幫助公安機關收集重要信息。

暴力事件發生后

管理層會根據現場狀況，決定是否關閉工作場所。專家指出，中國零售企業在暴力事件發生后，往往忽略了下面幾個問題，導致后續處理異常麻煩，例如：

在警察到來之前保護好現場，包括監控錄像；

如果可能的話，疏散受影響區域的員工、會員和顧客；

(如果可能的話)，不要碰觸現場任何東西；

如果警察在對現場封鎖之前已抵達，由他們對現場進行封鎖隔離；

假如警察尚未到場，用繩子、膠帶隔離或封鎖現場及周圍區域；

尋找目擊者，收集并記錄相關信息；

應急響應人員：指派一名管理人員配合警方工作(危機響應小組人員)。全力配合政府相關部門的工作。盡可能地提供協助。

員工需求：指派一名管理人員處理職員工需求。 盡可能的提供協助。 

文檔工作：若受害者為員工或顧客，保留相關書面文件記錄。記錄包括以下詳細信息：受傷者姓名、受傷程度、送往哪個醫院就醫等。記錄應包括其它已知的重要信息(例如：逐步記錄事故調查進度)。若相關信息或情況有變化，須向您的上級匯報。

暴力事件發生后，所有做過工作都是為法律正義的審判做前期準備，所以我們必要認真對待上述每一項工作。

西單大悅城暴力事件是令人痛心的，我們在為大悅城保安點贊的同時，必須從中吸取教訓，警鐘長鳴，防患于未然。

（來源：聯商網 程相民）

延伸閱讀：

北京西單大悅城內男子持械行兇 已造成1死12傷

西單大悅城行兇案后，北京20萬人連夜巡邏防控