聯商專欄：什么是百貨？166年前在法國巴克街（Bac）出現了世界上第一家百貨商店，名叫“Bon Marché”（博馬爾謝）。這個店名在法文中的含義是：廉價市場。可見百貨商店的原意是“廉價商店”，價格固定，薄利多銷，從此改變了“作坊式”傳統零售模式。

但百貨業的發展并沒有傳承“廉價邏輯”。這是因為其后出現了超市等大眾化業態，百貨業不得不面向中高檔消費群，商品檔次也相應提升。百貨商店最典型的經營特色是品種多、服務好、環境優。

有些百貨商店提出：百貨商店可以買到您所需要的任何商品。所以又叫做“買全球賣全球”。但許多早期的百貨商店都以經營時裝和女士用品為主，因而百貨商店又被稱為“太太們的樂園”。百貨商店為顧客提供多種多樣的服務，如信貸服務、購物前的指導、購物中的輔助性服務、購物后的送貨上門等等。對顧客講信譽，買賣公平，實行保質、保量、保修、保換、保退五保服務制度。

但是，百貨商店的銷售策略隨時代的發展也有所改變。如在城郊結合部的購物中心設立分支機構;開發新業務，推銷“無形”商品，如改建住宅、提供“出借”和“咨詢”服務等;設非商品交易場所，如電影院、電視廳、舞廳、游藝廳、證券交易所、屋頂花園等；通過投資和加工訂貨、定牌監制、新產品設計和商品包裝等形式控制一定的生產企業；發展寄送業務，顧客可根據圖冊，通過郵政、電話、網絡，向百貨商店所屬的商店訂購;發展專業商店、一價商店等等。

受購物中心與互聯網的雙重打擊，以及消費升級的影響，當今百貨業遭遇業績和估值“雙殺”最為慘烈。出路何在？傳承與創新是永恒的主題。

傳承什么?“不二價”的服務精神，把顧客當“親人”；系統的員工福利，讓一個店員可以養活全家;迎合消費潮流，布局“樂園場景”。

創新什么?四個層面的問題都有很大的創新空間：機制創新是前提，老機制下培育不出新百貨;模式是引領，有推倒重建型、精致購物中心型、買手百貨型、社區百貨型、城市奧萊型、生活百貨型、購物中心型，也有可能改建為酒店+餐飲+百貨的混合型等等;營運是關鍵，商品營運、現場營運、服務營運、營銷營運等等，百貨公司要從“無人商店”轉變為“溫情商店”，恢復百貨營運能力，才能到達水草豐茂的彼岸;服務是基礎，百貨商店不僅要有買手，更需要擁有一支高水平、高格調、高福利的服務梯隊，傳承優秀的服務基因或通過機制轉換實現“轉基因”。

（作者系聯商高級顧問團主任、上海商學院教授周勇，本文來自《店長》雜志2018年2月刊，未經允許禁止轉載。）