聯(lián)商專欄：近日，聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心組織的“零售人2020年信心指數(shù)大調(diào)查”，共有7030名業(yè)內(nèi)人士在網(wǎng)上投票。兩個問題的投票結果與分析如下。

問題1 ：2020年來臨，作為零售人，你對零售行業(yè)發(fā)展的看法是？

56%：年年難，明年會比今年更難。

31%：擴內(nèi)需，重民生，明年會比今年好。

13%：不明朗，無法預測。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：半數(shù)以上投票者“不看好”2020年，這也許是實實在在的不看好;三成投票者“看好”2020年，這也許不是真正的看好，而僅僅是一種“期盼”，這部分人大概是吃不準未來，又不愿意說“不知道”，所以才選擇了一個較好的“愿望”。如果把后兩類合在一起，那就有四成多投票者感覺2020年的前景難以預料。

技術在進步，需求在升級，政策有利好，環(huán)境有改善，為什么大家越來越不看好未來前景?

我覺得主要原因有三個：

（1）老革命遇到了新問題

面對新零售、新渠道、新傳播、新消費、新生態(tài)，老一輩零售人似乎感受到以往的經(jīng)驗不夠用了，以往的套路不靈驗了，紛紛退出江湖，回歸本來生活。企業(yè)仍在積極求變，但處于兩難境地：與平臺商合作，被他們牽著鼻子走;自己又難以建立起與用戶的連接渠道。

然而，老企業(yè)畢竟是有點家當?shù)摹按髴羧思摇保�即使主營業(yè)務已經(jīng)垮得差不多了，但企業(yè)總體狀況尚可，處于“垂而不死，腐而不朽，倒而不虧”的狀態(tài)。倒是新零售，如果資本不再看好，不再輸血，自己又缺乏造血功能，就會在短暫輝煌以后“一擊斃命”式地夭折，這是必然的。零售歷來都是重資產(chǎn)，輕飄飄做零售的結果就是重重地摔地上。

（2）新革命遇到了老問題

各種新零售的樣本確實給用戶獲得了無數(shù)新體驗，在一片歡呼過后，做著“賠本賺吆喝”的事兒。新一代零售人，背靠“如來佛祖”、“菩薩”、“阿羅漢”、“玉皇大帝”的保佑與袒護，夢想比天高，一心想著占領、占有零售全市場，自以為有“絕殺”“絕招”，不給競爭對手留縫縫，但結果并未完全如愿。

神仙下凡，畢竟還是神仙，無法融入“凡界”，他們哪里顧得了油鹽醬醋等婆婆媽媽的開門七件事；人間的零售買賣被神仙看作是“馬車”，本來以為馬車可以改造成汽車，最終連神仙也改造不成；最要命就是投入產(chǎn)出不平衡，熱熱鬧鬧不賺錢。

1月2日，我去盒馬總部，順便看了位于上海曹家渡的盒馬鮮生，總體感覺：未來的零售確實應該像盒馬那樣發(fā)展，臘八節(jié)有八寶粥，有糖炒栗子，有現(xiàn)烤蛋卷，有爛糊肉絲，有糖葫蘆，有各種顏色的圣女果，有白色草莓，東西特多，看起來好吃，聞起來想吃，吃過以后還想吃。

但同時也感覺，價格有些高，咸蝦皮70多元一斤，淡蝦皮100多元一斤。另一個感覺就是電子價簽看不清。我覺得這個價簽要改進，如果沿用物價部門“七標一章”的傳統(tǒng)做法，小小一個電子標簽實在放不下。一方面規(guī)制要改，另一方面技術也要更新。

老百姓其實沒多少錢，對價格也十分敏感，低價競爭雖然不是趨勢，但高價就會限制消費。

（3）宏觀環(huán)境復雜多變

大家都處于不確定的大環(huán)境中，貿(mào)易戰(zhàn)方興未艾，經(jīng)濟增速回落明顯，政府不僅抓大經(jīng)濟，也在抓小經(jīng)濟，連零售市場的“尾巴”便利店也被人為地拔高為“最貼近老百姓的零售業(yè)態(tài)”。其實，便利店就是一個中食餐飲業(yè)。

國家統(tǒng)計局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲會員店、百貨店、專業(yè)店、加油站、專賣店、家居建材商店、廠家直銷中心以及其他業(yè)態(tài)連鎖中，便利店的銷售額占比，2018年僅占總銷售額52166.5億元的1.04%。由于政府提倡夜經(jīng)濟，正試圖把前幾年關停的店鋪恢復營業(yè)。這也可以看出“病急亂投醫(yī)”的癥狀。政府急，行業(yè)更急。但急的方向可能不盡一致。

我覺得：零售就是一個“不倒翁”!只要有人，就得有零售。變化的只是需求與零售方式，不變的則是零售產(chǎn)業(yè)依然是一座城市的支柱產(chǎn)業(yè)。金融服務產(chǎn)業(yè)，零售服務民生。

問題2：2020年，貴公司的發(fā)展態(tài)度是？

34%：困難與機遇并存，迎難而上，逆勢大擴張。

43%：練好基本功，穩(wěn)步擴張。

14%：固守市場，減員增效。

8%：求站隊，求賣身

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：有四成多的投票者選擇了“穩(wěn)”。其實，減員增效，也是一種求穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)度，連蘇寧、華為等公司也大量裁員，更不要說其他中小企業(yè)了。這兩項加起來約占六成，也就是說，約有六成的投票人在2020年選擇了“穩(wěn)健”的發(fā)展態(tài)度。這是環(huán)境不確定背景下大多數(shù)企業(yè)必然會采取的基本策略。

盡管如此，還是有34%的投票人選擇了“迎難而上，逆勢大擴張”的比較激進的發(fā)展態(tài)度。

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，“賣身”已不再是主流態(tài)度。

總的來說，2020年的發(fā)展態(tài)度就一個字——穩(wěn)！在這個時期，中國零售業(yè)其實正在面臨多種變革，零售導向進入了轉折期。

中國零售業(yè)在過去40發(fā)展中，前30年經(jīng)歷了承包制與連鎖制，后10年雖然呈現(xiàn)出平臺化、移動化、社群化、碎片化、會員化的發(fā)展態(tài)勢，但基本的零售格局仍然沒有發(fā)生顛覆性變革，線下仍然是主體。

但根據(jù)國家統(tǒng)計局官網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，截止2019年11月份，中國累計實現(xiàn)社會消費品零售總額372872.3億元，累計實現(xiàn)網(wǎng)上實物商品銷售額76032.3億元，網(wǎng)上實物商品銷售額在社會消費品零售總額中的占比達到20.39%，首次突破20%的邊界線。

實際上，在某些行業(yè)，如寵物行業(yè)，線上占比早已突破40%。在線下傳統(tǒng)企業(yè)中，有些企業(yè)線上占比也已經(jīng)占到三成。另一些企業(yè)通過努力，線上占比仍未突破5個百分點。如果單純依靠線下守株待兔式的銷售模式，銷售下降是眼前的窘態(tài)，用戶流失則是根本的危機。

這一切都說明，傳統(tǒng)的以商品和供應商為導向的零售模式，正在向以用戶為導向的零售模式發(fā)展，用戶在哪里，渠道就在哪里，傳播就在哪里。另一方面，由于業(yè)績與效率越來越受到重視，以“引流”為導向的營銷法則，也必將轉變?yōu)橐浴盃I運”為導向的管理法則。

中國零售業(yè)在依靠技術發(fā)展的大背景下，以下三個方面的重要性越來越顯現(xiàn)：

（1）一線員工：影響消費決策的第一因素是一線員工在消費者心目中的信任感，這種信任感在社群連接中顯得更為重要。很多企業(yè)之所以趨向死亡，主要不是被競爭對手打敗的，而是被自己員工忽悠死，員工對顧客的怠慢，直接導致顧客的流失。

（2）基層管理者：有夢想的零售企業(yè)都在花巨資培養(yǎng)年輕一代的零售基層管理者，他們熱愛零售，融入零售，學習零售，成為新一代專業(yè)的零售人，中國零售事業(yè)才有希望。這些企業(yè)在二本、三本大學，或在職業(yè)技術學院招聘應屆大學畢業(yè)生（當然也有重點大學或研究生加盟零售行業(yè)），或在大學課程中前置實踐內(nèi)容，把這些學生組合成“虛擬的委培班”，納入企業(yè)的后備管理人才培養(yǎng)計劃，經(jīng)過1-2年的實踐磨練，把他們培養(yǎng)成為副店長級別的基層管理干部。這是企業(yè)后續(xù)發(fā)展的堅實基礎。

（3）現(xiàn)場管理：當下零售業(yè)，向前強調(diào)移動化、社群化、互動化的引流，向后強調(diào)供應鏈與自有品牌，恰恰忽視了營業(yè)現(xiàn)場管理。如果兩頭做好了，中間的現(xiàn)場管理做得不好，就會前功盡棄。

做零售服務，營業(yè)現(xiàn)場重在四個要素：

一是展示。主要偏重營銷，美陳能吸引消費者，環(huán)境布置與商品陳列展示要符合“視覺營銷”原理。

二是過程。要簡化與便利消費。

三是技藝。有很多零售業(yè)務是需要特殊技藝的，零售是一種傳統(tǒng)手藝人與現(xiàn)代高科技相結合的產(chǎn)業(yè)。

四是人員。一心想著業(yè)績與金錢的服務，肯定做不好。完全依靠制度與標準的服務也做不好。服務是一種“心的投入”，中國零售十分需要以“用心經(jīng)營”的狀態(tài)去創(chuàng)造真正的“用戶價值”。

零售是一個給人快樂的行當，如果零售人自身不快樂，就不可能給人快樂。快樂與快感不同，快樂由慢而生，快感由快而生。所以，零售的基本法則就是：穩(wěn)健慢行!這也是2020年行業(yè)發(fā)展基調(diào)。

（*本文系聯(lián)商網(wǎng)年終策劃“中國零售大復盤”系列報道，作者/聯(lián)商高級顧問團主任周勇，出品/聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心）