超市促銷員促銷行為動作分解
來源：
聯商網
2005-10-26 10:32
一、 準備：（規范到位，設定目標）
1、物資準備：促銷服裝檢查；促銷臺按標準擺放；產品生動陳列；品嘗物資擺放與連線（注意規范，不防礙消費者）；宣傳物資陳列（生動面面向消費者）；人員站位地點選擇（主通道、客流集中區宣傳引導等）等。
2、心理準備：調整自身工作狀態（自我激勵）；設定工作目標（實際且能激發自己工作熱情）；微笑聯系；自我放松（去衛生間或深呼吸等）。
二、 觀察（尋找目標消費者）：
1、 從上到下，由下而上：按此順序觀察可接觸范圍內的消費者，要點如下：
（1）穿著：服飾檔次（注重品牌與質地，“以貌取人”）；是否干凈得體考究；鞋子款式和干凈程度等。
（2） 判斷家庭角色：單身；以婚；夫婦；母子；家庭主婦；老人（根據產品適合人群和促銷目標消費者確定，尤其重視中年婦女為重點消費目標）。
（3） 購物籃或購物車內已選購物品：觀察其已選購物品的價格和數量（初步判斷其購買目標和消費水平）。
（4） 確定是否為目標顧客：根據以上觀察判斷是否為本次促銷產品的目標消費者。
三、 攔截（留住目標消費者）：
1、 問候：根據距離利用適度聲音問候，引起消費者注意。如：“您好，能幫您選購點什么嗎？”，“您好，您需要選購XX產品嗎？”注意避免：“打擾您一下，我能給您介紹下XX產品嗎？”等帶有明顯推銷痕跡的話語出現。
2、 站位：消費者右側45 °站立，距離大于一臂，少于1.5米（此位置為生理學上便于消費者防御和缺乏防衛性的心理安全位置〈商務禮儀〉）
3、 微笑：微笑的效果和禮貌再此就不必闡述。
四、 詢問（偵察目標消費者購買目的）：
1、 詢問是否選購促銷產品類商品：通過消費者目光和購物籃（車）內有無同類產品判斷，適度發問。
2、 詢問購買目的：送禮（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福利、宴會等）結合自己產品詢問其購買目的，最好以二選一形式出現，便于消費者回答，并不涉及到其隱私。例如：您是自己用還是給送人呢？
3、 詢問最終使用者是誰：詢問最終使用者是誰（自己、家人、孩子、老人、上級、朋友等等）以便針對消費者購買心理進行講述和推薦。
4、 感知消費者購買注重要點：直觀根據第一感覺和語言技巧，探知消費者選購注重的要點（品牌、認證、生產日期、價格等）
五、 互動（向消費者描述展示產品）：
1、 利用類比，闡述產品：闡述產品特點；突出區別與以前產品或同類產品的優點，但切記不能詆毀同類產品。比如：“您用過去屑的洗發水水吧，我們現在的產品與以前單純去屑的洗發水不同，是以調理為主，滋養頭皮表皮組織，控制油脂均衡分泌，使之不產生頭皮屑，從而達到去屑、止屑的效果。”
2、 生動展示，量出砝碼：將產品最為生動的一面展示給消費者。如“國家免檢標志”、“中國名牌標志”等相關權威認證畫面和文字。
3、 階段詢問，誘到互動：避免“王婆賣瓜”式的滔滔不絕講述，適時３－５句話與消費者產生問答互動，關鍵信息給予“是否”式問答，有消費者說出給予肯定回應。例如：“皂角，自古就被我國中醫認為是治療皮屑和皮膚斑的良藥，你說是吧？”
4、 引導消費者關注問題由消費者自己解答：同上，對于消費者關注的問題，以問答式或“是否”式問題，由消費者自己得出結論。
六、 誘導（拋出活動政策優惠利益）：
1、 活動優惠政策：注重突出此次活動的優惠政策，并強調活動優惠期限或數量，強化購買欲望。
2、 比照促銷前產品自然條件：比照同類產品自然條件（規格、價格等）或自己產品前期情況，對促銷優惠政策予以強化。
七、 算帳（給出實惠比照）：
1、 合算成本，突出節省或多得部分：突出促銷優惠政策帶來的節省費用成本數字或贈品、捆綁品、試用品等的價格，造成最大化的節省數字。
2、 按計量平均消費者使用成本：對于關注價格為主的消費者，按使用期限等計量單位核算計量單位成本，最小化價格因素影響。
八、 契機（抓住成交機會）：
1、 聆聽消費者的選購暗語：注意消費者的面部表情表化和眼神變化，通過消費者神態和動作、語言發覺消費者關注要點和決定購買的契機。
2、 區分消費著類型：區分“實惠型”；“自以為是型”；“猶豫型”、“自主型”等眾多類型消費者，并通過相應策略進行促動。（此點筆者將另發淺見闡述）
3、 適時拋出購買請求：選擇出現的消費者購買征兆，拋出請求其購買要求，促成消費者購買行為的發生。
九、 施壓（促成選購行為發生）：
1、 利用語言技巧，化結消費者疑慮：利用“數量選擇式”問題進行勸導，促成消費者選購決定，并避免“是否式”問題造成消費者放棄。例如“您看您既然這么了解XX產品，那您看您是買一件還是兩件呢？”
2、 適度施加購買量的壓力：對于“猶豫型”和“瀏覽型”消費者，應不能放棄，適度增加其購買壓力。例如：“您看您看了這么長時間，一看就是個行家，您看這么好的產品您是不是都覺得必須買一件了，也算幫我一個忙啊！”
十、 提示（闡述使用方法和注意事項）：
1、 闡述使用方法：在消費者決定購買的同時，幫助消費者拿取產品，并遞予消費者（手里、購物筐、購物車等；大件產品應幫助顧客運送）并即使說明使用方法。
2、 說明注意事項：同上并重點闡述。
十一、 推薦（幫助找尋下一購買目標和提供建議）：
1、 詢問其它購買目標：購買決定并將產品交予消費者后應主動詢問是否可以為其提供其它幫助和服務。以便拉近與消費者的客情關系，并確保消費者不會因被動接受產品而實際不發生購買行為。
2、 投其所好提供參考意見和內部消息：針對消費者身份和特征（家庭角色、年齡等）提供相關促銷信息。加強消費者的好感度確保實際購買付帳行為的發生。
十二、 延續（制造再次購買機會）：
1、 感謝選購：陪同消費者一段距離，并表示感謝選購產品，希望使用后多提使用意見和建議，同時對促銷員的工作有什么建議和意見，拉近關系，取保付帳！
2、 制造下次購買機會：感謝后提出如果使用好或感覺不錯，歡迎下次再選購本產品。
3、 制造擴展購買機會：希望使用后感覺不錯提為宣傳以下，推薦給親戚朋友等。
綜上，對促銷行為進行階段量化分解從文字上表述為十二個關鍵點，但在實際運用中不應循規蹈矩，而應靈活運用，同時促銷實際過程受地理位置、時間、店面管理等諸多因素限制，不能一概而論，但對關鍵點的講述和訓練，應通過促銷培訓形式階段進行并即時總結歸納，使每個促銷員領悟關鍵點的重要意義，從而應用量化管理來規范和提升其促銷執行和把控能力。
（中國營銷傳播網 王立巖）
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