藥店門店競(jìng)爭(zhēng) 從藥學(xué)服務(wù)開始
來(lái)源：
胡品福
2009-06-10 08:53
對(duì)于患病的顧客，由于致病因素的復(fù)雜性，在運(yùn)用藥物治療的過(guò)程中，藥店要關(guān)心其心理、行為、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、生活方式、職業(yè)等有可能影響藥物治療的各種因素，通過(guò)藥學(xué)服務(wù)有效地促進(jìn)病人合理、安全地使用藥物，達(dá)到身心全面健康的目的。因此，藥學(xué)服務(wù)不是零售藥店的門面，而是藥店為顧客提供的最可靠的品牌保證。中國(guó)非處方藥物協(xié)會(huì)在2003年發(fā)布的《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》（簡(jiǎn)稱GPP）中提出，藥店是醫(yī)療保健體系中為大眾提供服務(wù)的最終環(huán)節(jié)之一，藥店從業(yè)人員的首要責(zé)任，是確保顧客獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。
那么執(zhí)業(yè)藥師如何開展高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)呢？
核心服務(wù)：“四對(duì)法”彰顯專業(yè)
核心服務(wù)是藥學(xué)服務(wù)最基本的層次，目的是滿足顧客的健康需求，為顧客提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品和服務(wù)，保證用藥的效率最大化。執(zhí)業(yè)藥師該怎么做呢？首先要詳細(xì)了解顧客是為自己買藥還是為家人買藥，了解用藥的主體。其次，通過(guò)詳細(xì)詢問用藥主體的癥狀及購(gòu)買能力、習(xí)慣，合理推薦安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品。第三，要結(jié)合不同藥物的使用特點(diǎn)，詳細(xì)為顧客介紹科學(xué)的用藥方法，及時(shí)告知顧客可能出現(xiàn)的藥品不良反應(yīng)。最后，對(duì)于需要拆零的藥品，應(yīng)該給顧客提供藥品標(biāo)簽和說(shuō)明書。
在高毛利產(chǎn)品盛行的今天，藥店藥師的核心服務(wù)也受到了一定的影響。要怎樣才能盡量消除這種影響呢？筆者認(rèn)為可以用“四對(duì)法”來(lái)開展核心服務(wù)——
一對(duì)“病”：把顧客的疾病與所需藥品進(jìn)行最佳對(duì)接，并從理論體系的高度把握好最佳的治療方案。
二對(duì)“因”：把顧客的病因盡可能細(xì)分。
三對(duì)“人”：了解顧客的購(gòu)買能力和用藥習(xí)慣，將顧客類型進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型的顧客提供不同的服務(wù)。例如針對(duì)年輕白領(lǐng)階層的顧客，療效是第一位的，其次才是藥品的價(jià)格，而品牌產(chǎn)品往往就和療效可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的關(guān)聯(lián)。因此，推薦產(chǎn)品時(shí)可以選擇利潤(rùn)率相對(duì)高的品牌產(chǎn)品為首推。而針對(duì)中老年顧客，藥品的價(jià)格可能是第一位的，在保證療效的前提下應(yīng)盡量推薦價(jià)格適中的藥品。這樣首先從顧客利益去考慮，比較容易取得顧客的信任，從而將這類顧客發(fā)展為潛力銷量的最佳客戶。
四對(duì)“品”：店員為顧客推薦相應(yīng)的合適品種。一些顧客進(jìn)店時(shí)沒有明確想購(gòu)買哪種具體品牌的藥品，他們只有購(gòu)買治療某一疾病藥品的需求，而且對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不清楚，店員在推薦時(shí)一定要注意，所推薦品種的價(jià)位應(yīng)該是同類產(chǎn)品價(jià)格中處于中下水平的，這樣可以首先讓顧客在藥品價(jià)格上感覺到店員推薦的合理性，從心里開始接納店員，從而帶動(dòng)顧客對(duì)店員在其他方面的信任。最好是推薦一種治療方案，而不是一個(gè)單一的品種，“品牌產(chǎn)品+主推品種+保健品或者醫(yī)療器械”，可以較好地彰顯店員的專業(yè)性。
感知服務(wù)：顧客滿意的載體
如今，國(guó)內(nèi)一些藥店開始了對(duì)顧客滿意度體系的建立，其中就有顧客價(jià)格感知、顧客專業(yè)服務(wù)感知等考核內(nèi)容，而且取得了不錯(cuò)的效果。這就說(shuō)明，藥學(xué)服務(wù)中的核心服務(wù)通常要以某種可以感知的形式提供給顧客才會(huì)有較好的效果。
感知服務(wù)有以下6個(gè)主要構(gòu)件：
第一是服務(wù)人員。提供藥學(xué)服務(wù)的人員是執(zhí)業(yè)藥師及經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的店員，要一視同仁地對(duì)待顧客，對(duì)于顧客的購(gòu)藥需求要迅速作出反應(yīng)，清晰地為顧客傳遞藥學(xué)信息。
第二是服務(wù)質(zhì)量。一方面，藥店要通過(guò)不間斷的繼續(xù)教育，保證藥師和店員的藥學(xué)專業(yè)水平；另一方面，藥師和店員通過(guò)指導(dǎo)顧客用藥，保證藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量和效果。
第三是服務(wù)品牌。藥店通過(guò)長(zhǎng)期的、高水平的藥學(xué)服務(wù)，以獲得顧客對(duì)藥店服務(wù)品牌的注意和認(rèn)可，培養(yǎng)顧客對(duì)藥店的忠誠(chéng)度。
杉藥局是日本排名前五位的現(xiàn)代連鎖藥店，其于1976年成立時(shí)面積才70平方米，創(chuàng)始人把中醫(yī)和皮膚疾病作為藥店服務(wù)的重點(diǎn)，他們甚至能夠?yàn)橐晃活櫩瓦M(jìn)行一兩個(gè)小時(shí)的健康咨詢和藥學(xué)服務(wù)，結(jié)果贏得當(dāng)?shù)鼐用裆钌畹男刨嚒?BR>
第四是服務(wù)流程。藥店必須規(guī)范藥學(xué)服務(wù)流程，保證所有顧客得到的藥學(xué)服務(wù)都是規(guī)范和統(tǒng)一的。
第五是服務(wù)時(shí)間。不能讓顧客感覺到給他提供藥學(xué)服務(wù)的時(shí)間太短，或者藥師提供服務(wù)時(shí)太倉(cāng)促。藥師可以通過(guò)顧客問卷調(diào)查和自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)權(quán)衡和把握藥學(xué)服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)度。
第六是服務(wù)設(shè)施。藥店需要配備一些必須的設(shè)施以供開展藥學(xué)服務(wù)。比如藥學(xué)專業(yè)報(bào)刊書籍、大眾藥歷本、觸摸式電腦查詢系統(tǒng)、體重秤、血壓儀、氧氣機(jī)、體溫表、糖尿檢驗(yàn)儀、妊娠檢驗(yàn)試紙、放大鏡、老花眼鏡、桌椅等。
擴(kuò)展服務(wù)：競(jìng)爭(zhēng)中的差異化之路
擴(kuò)展服務(wù)指的是藥店主動(dòng)開拓日常藥學(xué)服務(wù)以外的服務(wù)內(nèi)容，沒有特指，重在創(chuàng)新，以建立門店競(jìng)爭(zhēng)中的差異化優(yōu)勢(shì)。
為顧客建立用藥檔案。也就是藥歷。如今，除了藥店主動(dòng)為顧客建立的藥歷外，還有顧客為自己建立的大眾藥歷以及在網(wǎng)絡(luò)建立的藥歷（可以由藥師或顧客自己建立）。我國(guó)已有很多地方的連鎖藥店有了“藥歷”制度，如廣東金康、深圳一致、安徽豐原、上海第一醫(yī)藥等都在這方面做了有益嘗試。
建立顧客回訪機(jī)制。藥師通過(guò)電話或上門服務(wù)，對(duì)顧客進(jìn)行用藥追蹤服務(wù)。“專業(yè)健康照顧”是美信藥房自美國(guó)引進(jìn)的專為慢性病患者設(shè)計(jì)的藥房健康照顧機(jī)制。美信的藥師在接受各種疾病知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)、掌握了最新的藥物及治療信息后，會(huì)采用最新的“疾病暨療效管理”辦法，在長(zhǎng)達(dá)2～3個(gè)月的時(shí)間里，定期為顧客提供提醒用藥、與患者討論及用藥后的評(píng)估等服務(wù)，詳細(xì)說(shuō)明用藥知識(shí)及注意事項(xiàng)。2005年，美信藥房首度開展了針對(duì)骨質(zhì)疏松癥患者的專業(yè)健康照顧服務(wù)，兩個(gè)季度中共有66位顧客參與到該項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中。有一位患者在接受健康教育后，發(fā)現(xiàn)自己為骨質(zhì)疏松癥高危人群，最終到醫(yī)院確診屬于患者，全程參與美信藥房2個(gè)半月的健康照顧后，非常認(rèn)同美信的這種做法。
提供健康護(hù)理服務(wù)。藥店定期在商圈社區(qū)內(nèi)舉行各種主題的免費(fèi)健康講座、合理用藥宣傳、整理家庭小藥箱等活動(dòng)，向社區(qū)民眾普及健康知識(shí)，培養(yǎng)居民的健康觀念與習(xí)慣。美國(guó)著名的連鎖藥店CVS為更好地滿足社區(qū)居民的需求，在全美范圍內(nèi)開展了多種形式的公益活動(dòng)，以傳達(dá)自己關(guān)愛社區(qū)居民的宗旨。CVS制定了一個(gè)“走出去”的計(jì)劃，通過(guò)這個(gè)計(jì)劃，在零售藥店里工作的藥師們脫掉白大褂，用“一對(duì)一”的方式同患者交流，了解他們的健康需求，并提供相應(yīng)的健康知識(shí)咨詢。每年，CVS要組織600多次講座，由各藥店的藥師主講。整個(gè)計(jì)劃強(qiáng)調(diào)趣味性和互動(dòng)性，藥師們能更多、更輕松地了解到不同患者的具體情況。
藥學(xué)服務(wù)需與時(shí)俱進(jìn)
藥學(xué)服務(wù)中的3個(gè)層次并不是獨(dú)立存在的，而是互為依存、環(huán)環(huán)相扣，共同構(gòu)成了完整的藥學(xué)服務(wù)體系。感知服務(wù)體現(xiàn)和發(fā)揮著核心服務(wù)的作用，而擴(kuò)展服務(wù)則延伸和拓寬了核心服務(wù)，并使整個(gè)藥學(xué)服務(wù)更趨完善。
隨著未來(lái)新技術(shù)（信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等）的高度發(fā)達(dá)，藥學(xué)服務(wù)還可從門店延伸到網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)上，依靠藥店提供的健康知識(shí)和專家咨詢，顧客能夠在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行疾病的自我診斷、藥品成分及作用的查詢，還能得到與其健康密切相關(guān)的所謂“健康天氣預(yù)報(bào)”，內(nèi)容密切結(jié)合氣候環(huán)境，為顧客提供有關(guān)健康、美麗等生活方面的知識(shí)和信息。此外，隨著3G手機(jī)的廣泛應(yīng)用，顧客能夠利用手機(jī)進(jìn)行會(huì)員申請(qǐng)、購(gòu)物和參加活動(dòng)，而藥師也可以直接用3G手機(jī)的視頻功能為顧客提供藥學(xué)服務(wù)。
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