如何應對網吧經營中的尷尬事兒
來源：
賈敬華
2009-06-11 11:05
相信很多資深網吧從業人員都有這樣的體會，在網吧里，有的顧客在網吧通過聊天軟件罵人，有的顧客要求網管找色情電影，還有的顧客窺視其他顧客的聊天……這些都是網吧經營中經常遇到的尷尬事兒。對于網吧經營者和管理者來說，如何應對網吧經營中的尷尬事兒呢？
拒絕網聊對罵者在網吧消費
事件描述：每家網吧都會擁有眾多喜歡聊天的顧客，他們被網吧從業人員形象的稱為“網聊族”。這些“網聊族”精通各種常用的聊天軟件，經常出入各大知名的聊天室，聊天已經成為這些人的一大愛好。如同現實中人與人之間會發生爭執一樣，“網聊族”在網上聊天時，也經常會發生爭執，并且發生對罵現象。
網吧是一個公眾場所，一旦有“網聊族”在網吧里對罵，勢必會影響其他顧客的心情。更重要的是，“網聊族”在網上與人對罵時，臟話連篇，而且聲音很大，嚴重干擾了其他顧客的正常消費。雖然每個顧客有自己的隱私，在網吧消費時也有自己的自由，可是，在網吧與網友對罵現象已經很普遍，而且在全國各地網吧屢見不鮮。在對全國各地網吧做了一個簡單調查后發現，幾乎90%以上的網吧都出現過網聊對罵的現象，而且這種現象出現的頻率越來越高。在一些地區的網吧中，一些網聊對罵者不滿足于網絡對罵，居然在現實中爭吵，最終產生摩擦而發生流血事件。
顯而易見，網聊對罵嚴重影響了網吧的正常經營。在網吧實際經營中，網聊對罵也是令網吧經營者覺得異常尷尬的一件事情。在網吧與網友對罵的顧客，也是網吧的顧客，無論是網吧經營者，還是網吧從業人員，都無權干涉顧客的自由，更無法限制顧客的行為。更重要的是，在網吧與網友對罵的顧客通常是比較厲害的角色，通常蠻不講理，一是網吧從業人員出面制止其對罵的不文明行為，還會遭來一頓臭罵。可是，一名顧客在網吧與網友對罵，不僅影響其他顧客正常上機，還會影響網吧的形象。同樣是顧客，網吧
經營者到底應該如何做呢？
應對方法：對于在網吧網聊對罵的顧客，網吧經營者要做的就是先勸說顧客不要對罵。如果對罵者仍舊不聽勸阻，網吧經營者可以強制將顧客趕出網吧，這也是最好的一種解決辦法。誠然，將網聊對罵者趕出網吧會得罪顧客，可是如果讓網聊對罵者繼續留在網吧消費，會得罪更多的顧客，還會導致顧客流失。
事件心得：網吧是一個公共場所，作為網吧經營者，一定要給顧客創造一個良好的上網環境。另外，在少數人利益與多數人利益沖突時，要照顧多數人的利益，而不是照顧少數人的利益。
嚴厲拒絕顧客瀏覽非法內容
事件描述：按照網吧管理條例規定，禁止顧客瀏覽色情及破壞國家和平和形象的內容。一是發現網吧顧客瀏覽了非法內容，網吧輕則被巨額罰款，重則被吊銷營業執照。然而，在實際經營中，很多顧客經常向網吧從業人員要求瀏覽色情等不健康內容，這也是網吧經營中又一件尷尬事兒。
經歷了比配置、比網速、比服務、比價格的惡性競爭之后，各家網吧紛紛挖苦心思尋找拉攏顧客的好點子。迫于業績的壓力，不少網吧開始打政策擦邊球，以為顧客提供“色情影片”內容來拉攏顧客。眾所周知，很多顧客平時就曾經要求網吧能夠提供色情影片，網吧為顧客提供色情內容瀏覽服務無疑會吸引大量的顧客，這也成為很多顧客要求網吧提供色情內容的一個重要原因。
更重要的是，一些網吧曾經為顧客提供過色情內容瀏覽的服務，如何拒絕顧客呢？拒絕為顧客提供非法內容瀏覽服務，顧客可能會去其他網吧，網吧無形之中丟失了客源；不拒絕顧客瀏覽非法內容的服務，網吧將會有被罰款，牌照被吊銷的風險。這種情況下，網吧經營者如何應對這個尷尬的事兒呢？
應對方法：現在，非法內容已經不僅限于色情電影、色情小說，一些包含色情內容的網絡游戲，也屬于非法內容。此外，諸如法輪功以及一些宣傳破壞國家和平的言論，也是非法內容。隨著政府對網絡媒體監管力度的加強，而網吧也是一個重點監管對象。雖然現在很多網吧已經安裝了實名上網平臺，事實上，很多網吧都通過技術手段屏蔽了實名上網登錄系統，一些地區的網吧甚至沒有安裝實名上網登錄系統。可是，現有的技術手段，完全具備了查找信息來源和信息瀏覽歷史的能力，網吧顧客在網吧瀏覽的內容是很難逃出監管部門的眼睛。所以說，網吧讓顧客瀏覽非法內容，背負著巨大的風險。
與一位北京地區的網管聊天時，無意中得知為了防止網吧成為非法信息的源頭，網吧屏蔽了所有的USB接口。為此，面對顧客瀏覽非法信息的要求，網吧從業人員一定要嚴厲拒絕，否則，網吧面臨的有可能是滅頂之災。
事件心得：多年以來，很多網吧經營者以打政策擦邊球為榮。顧客要求瀏覽非法內容一事，是顧客要求與監管政策博弈的事情。對于這樣的事情，網吧經營者無需考慮，嚴厲拒絕就可以了，因為網吧經營者不能為了顧客一個無理的要求，讓網吧面臨罰款或停業整頓的風險。
妥善處理偷窺顧客隱私的問題
事件描述：“人肉搜索”等一系列互聯網事件，突顯個人隱私的重要性，在這種環境之下，人們對個人隱私信息也越來越重視了。網吧是一個提供互聯網服務的經營場所，同樣面臨顧客隱私泄露的問題。舉一個簡單的例子，顧客的上網聊天記錄，以及網游ID信息，都屬于個人隱私，網吧也有責任保護顧客的個人隱私。
在網吧經營中，經常會有一些人有意無意的偷窺其他顧客的個人隱私。尤其是一些男顧客，喜歡偷看小女孩的聊天記錄，或者是偷看小女孩的QQ號碼，這些不良的舉動在很多網吧里已經是很普遍的現象。其實，偷看女性顧客的聊天記錄或者是QQ號碼，已經侵犯了顧客的個人隱私。一些女性顧客面對故意偷窺自己個人隱私的顧客也非常煩感，有的顧客要求網吧出面制止這些偷窺隱私的顧客。對于網吧工作人員來說，處理偷窺顧客隱私的現象也是一個非常尷尬的事情。試想，偷窺隱私的是網吧顧客，被偷窺的也是網吧顧客，網吧工作人員哪個也不能得罪，這也是網吧經營中的一件尷尬事兒。
應對方法：與網聊對罵者和要求網吧提供非法內容瀏覽服務者相比，偷窺他人隱私一事兒的嚴重性要小一些，這也增加了網吧工作人員處理偷窺隱私一事兒的難度。如果偷窺他人隱私一事處理不得當，可能會得罪偷窺隱私的顧客和被偷窺隱私的顧客，甚至會引發客源流失，所以在處理偷窺隱私一事兒時，工作人員一定要注意力度，更要兼顧每位顧客的利益。具體來說，處理偷窺他人隱私的事情有以下幾種方法：
1、開設專區保護顧客隱私：很多女性顧客對隱私要求比較苛刻，相對來說，男性顧客則有點粗枝大葉，對隱私沒有太多的要求。在實際網吧經營中，被偷窺隱私者大多是女性顧客。所以，網吧不妨為女性顧客專門開設一個消費區域，以保護顧客的隱私。此外，對于一些經常需要在網上進行股票交易的顧客，也要開設專門上網區域以保護顧客的隱私。總之，一個原則，如果網吧顧客對隱私要求較高，而且經常有顧客偷窺他人隱私者，網吧就必須開設專區保護顧客隱私。
2、教育顧客尊重他人隱私：隱私對于很多中國人來說是一個非常模糊的概念，很多人也并不懂得尊重他人的隱私，這是中國的文化環境造成的。尤其是在一些小城市，人們對個人隱私的認識就更少了。為此，網吧要想顧客尊重他人的隱私，要想禁止顧客偷窺他人的隱私，還需要做好教育關。通過教育，要讓顧客懂得如何保護自己的隱私，還要讓顧客懂得尊重他人隱私。
總之，應對偷窺顧客隱私這一尷尬事中，網吧經營者要從兩方面入手，一是教育顧客尊重他人隱私，二是創造條件保護顧客隱私。只有這樣，顧客在網吧消費時的個人隱私才能被保護。此外，網吧經營者也要教育員工，不要隨意泄露顧客身份證號等個人隱私信息，因為網吧計費服務器中有顧客的信息。
每家網吧在經營中總會遇到一些尷尬事兒，而這些尷尬的事總是顧客與顧客，或者是顧客與網吧之間的利益沖突。對于網吧從業者來說，在解決這些尷尬事的時候，一定要以權衡利弊，并照顧大多數人和網吧的利益，這也是應對網吧經營中尷尬事兒的一個原則。
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