這兩天一直在北京培訓(xùn)，周末回上海。在候車時間，我選擇了在火車站候車廳的真功夫餐廳，準(zhǔn)備享用晚餐。　　
　　
　　一進(jìn)大廳，柜臺的服務(wù)員統(tǒng)一喊“歡迎光臨”，感覺還不錯，加上其布置的顏色以黃 紅色為主，有點麥當(dāng)勞的感覺。走近柜臺，服務(wù)員開始和我打招呼。　　

　　“先生，您好！”

　　“請問您需要點什么？”　　

　　我沒看她，應(yīng)付著“我先看看。” 然后眼睛開始上下左右的找合適我胃口的套餐了　　

　　“您是這里用餐還是要帶走？”

　　我一看時間，還早。于是，回答道：“在這里吃的”　　

　　“哦，先生，我們這幾天有些新的套餐推出，您看看”

　　服務(wù)員把我的眼光指向了柜臺面上的一款新品介紹

　　是“只要買上述任何一款套餐，只要加4元，就能有“咖喱魚丸”的介紹”　　

　　哦，是魚丸啊，我還比較愛吃。于是我點了一款26元的茶樹菇排骨飯，再加了份4元的咖喱魚丸。但是，出乎意料的是，我不能立刻拿到魚丸。服務(wù)員說“先生，請您先去用餐，魚丸要等一點時間的，好了我們會送過去”　　

　　奇怪，既然現(xiàn)在全力推出新產(chǎn)品，應(yīng)該有提前準(zhǔn)備吧

　　我一時沒在意，就直接到座位上開始用餐了。　　

　　說實話，真功夫的茶樹菇排骨飯的味道還好，但我邊吃心里還是記掛著我愛吃的魚丸的。

　　不過等了十分鐘，魚丸竟然還沒好。　　

　　這時，正好有個服務(wù)員走到我旁邊收拾桌面，我催了她一句“小姐，我要的咖喱魚丸怎么還沒好，你看我都快吃完了，幫我問問啊”　　

　　這個服務(wù)員態(tài)度很不錯，好象是個新人，馬上對我說了聲抱歉

　　快步走到柜臺，開始問他們里面做菜的師傅了　　

　　“咖喱魚丸好了嗎，客戶在催了”

　　我聽到里面有人說：“快好了?”

　　“大概還要多久” 小姑娘完全為我著想了，同理著我的感受，又幫著多問了一句。

　　“十分鐘”　

　　這句話服務(wù)員聽到了，我也聽到了。 　　

　　不過 還有一個人也聽見了

　　她就是這個服務(wù)員的主管　　

　　我看見主管攔住了服務(wù)員，問她

“你要干嗎去？”

　　“哦 告訴那邊的客人 魚丸還要十分鐘才出來”　　

　　“不能這樣說”主管很精明

　　“啊 ，那怎么……”　　

　　“你這樣說 ，客戶如果嫌時間長，搞不好會退的，這樣做會影響我們新品的促銷任務(wù)的”

　　我估計這個主管一定不知道我就坐在離他們柜臺最近的座位上，她剛才的話，我可是全都聽見了　

說實話，我聽到這樣的話有點吃驚，不知道這個主管怎么會有這樣的想法。　

　　“你就和他說還要4分鐘就好了，就這樣說，去吧”。　

　　主管很輕描淡寫的說了句人話，就馬上進(jìn)入后臺，不見了。　　

　　過了好一會兒，那個小服務(wù)員過來了

　　她甚至不敢和我直接對視

　　只聽她小聲對我說：“先生，，不好意思，還有5分鐘”　　

　　“哦，我知道了。”我笑笑，心知肚明。

　　她正準(zhǔn)備走開，我又加了一句　　

　　“放心，既然我點了，就不會退的”　　

　　小姑娘一聽，臉一紅，走了。

　　我相信這樣的故事每天都在發(fā)生，不僅僅在餐飲行業(yè)。

　　朋友們，如果你是那位服務(wù)員，你該對我說是4分鐘，還是10分鐘呢?

　　我相信很多人都能看出服務(wù)人員和客戶之間的溝通出現(xiàn)了問題，除此之外，我認(rèn)為這個故事還有如下幾個方面需要值得大家反思。　　

　　首先，產(chǎn)品OFFER的選擇

　　offer是指圍繞產(chǎn)品而設(shè)計的產(chǎn)品體驗組合，包括價格，優(yōu)惠，促銷等綜合手段．在直復(fù)式營銷From EMKT。com。cn體系當(dāng)中，產(chǎn)品與ＯＦＦＥＲ是相互聯(lián)系，密切不可分的．也就是說，當(dāng)企業(yè)決定推出一個新產(chǎn)品的時候，不僅你需要考慮的是產(chǎn)品的本身，還要考慮產(chǎn)品如何做才能盡可能地滿足客戶的最佳體驗。這一點，很多企業(yè)容易忽視。　　

　　比如，真功夫餐廳既然要推出魚丸，那就一定要想辦法把后續(xù)的服務(wù)做好，比如盡快地做好菜品。以方便客戶快速用餐的需求。而不能出現(xiàn)問題就一味職責(zé)銷售和服務(wù)人員。這個對他們來說是不公平的。

　　其次，銷售主管，特別是一線的銷售主管，他們的道德品行是非常重要的。

　　所謂“上梁不正，下梁歪”。其實，我們很多企業(yè)的一線業(yè)務(wù)人員素質(zhì)還是不錯的，但就是因為一線銷售主管或經(jīng)理的影響。讓他們產(chǎn)生了行為和認(rèn)識上的偏差，以防止屢屢上演“進(jìn)來為公司，離職為上司”這樣的故事。相信大家對故事里的這個主管的言行有自己的看法。可能有人認(rèn)為是習(xí)以為常，不值一提的一件小事。可魔鬼常常藏在細(xì)節(jié)之中，歡迎與大家共同交流彼此的看法。