個性化：同商圈藥店競爭的利器
來源：
廖敏
2009-07-16 11:10
專業隊伍是個性化服務的保障
從長遠來看，門店商圈個性化營銷服務活動是增強門店核心競爭力和提升門店客流量的有效辦法，也是今后門店能否長期在商圈立足的根本條件。
人們對健康的需求，首先是心理上的需求。當一個患者走向某家醫院或藥店的時候，首先肯定是相信這家醫院或藥店能為其提供健康服務才會去的。心理需求的滿足，首先是情感上的接納。因此，藥店的個性化服務應首先換位思考，要從對消費者的感性驅動上做文章，在親情服務的基礎上開展專業的個性化服務。
藥店開展個性化服務的前提是建立一支高素質的專業隊伍。如果說要求藥店店員都應具備藥師、醫師、營養師、保健師或心理咨詢師等的相關專業知識太過苛刻，那么要求其對相關的基礎知識有所了解或不斷學習掌握卻是應該的。而門店配備的執業藥師、專職營養師，則毫無疑問地應該成為個性化服務的主力軍。各門店應根據自身專業人員的情況，設立個性化的營銷服務項目，如藥師開展用藥指導，醫師開展疾病診療咨詢、心理咨詢，營養師開展膳食營養咨詢和保健康復咨詢等。具體做法可以是：在門店長期或定期開展以上服務，其中藥師的服務應長期開展，醫師、營養師、保健師或心理醫師的服務可根據具體情況不定期開展；組織以上專業人員定期、定點深入社區，與有需求的居民面對面展開交流；對于行動不便的患者可提供預約上門服務。
要開展好“一對一”的個性化營銷服務，門店還必須注意兩點：一是完善顧客個性化服務檔案，內容包括顧客的姓名、地址、聯系方式、個人喜好、服務需求和服務人員等。同時要細分市場需求，建立好顧客信息數據庫，以便及時服務于有需求的對象。二是要長期堅持，不可急功近利。門店開展個性化服務是一項長期的系統工程，是顧客滿意度戰略的具體內容之一，應該持之以恒。（黃雪琴）
專業服務贏得顧客忠誠
有調查表明：中國人進商場購物的次數比澳洲要頻繁。在澳洲，有八成以上的顧客是選擇比較固定的一兩個商場購物，而中國的顧客卻有六成以上喜歡在多家商場之間游離，固定選擇一兩家商場購物的只有兩成。這說明了一個問題，就是國內零售業態在個性化服務方面做得還不夠。
事實上，國內零售門店，特別是零售藥店在個性化服務方面有著巨大的發展空間。一般超市在營銷時比的可能是品牌、質量、價格和服務，而在藥店還有一個可比的內容，那就是專業服務。目前，絕大多數連鎖藥店的品牌和商品質量都是值得信賴的，因此，個性化服務的重點應該是如何提高專業服務水平，如何細化服務的內容。
目前，在國內藥店業態，價格戰已經打到了底線，扎實和細致的專業技術服務將成為每一家藥店的核心競爭力。對店員專業知識的培訓，并不是簡單的公司主導或B類商品的單個產品，應該是更廣泛的醫學和藥學知識。店員接待一個顧客時，不但要做到能隨手拿到藥（不要尋找），還要能說出這個藥品的功能主治和副作用才行，要能做到“小病當醫生，大病當參謀”。這樣，才能增加顧客下次有需求了再來的幾率。服務的細化也不能再是簡單的熱情。親切的迎聲和送聲當然可以贏得顧客的好感，但這樣還不夠，還要做到記住他們的姓名、病情和用藥習慣，做到像關心家人一樣關心顧客，增強服務的親和力。這樣，藥店才會贏得更多的忠誠顧客。
“特色+細節=個性”
筆者所在公司是一家平價連鎖藥店，“平價”是我們高舉的旗幟。為提升門店的核心競爭力，我們在突出“平價”的同時，注重不斷提高服務質量，通過個性化服務，增強顧客忠誠度，收到了較好的效果。我們具體是從以下3個方面進行努力的：
一是突出服務重點。我們大多數門店的顧客都是老顧客。因此，在建立顧客檔案時，我們著重對顧客用藥情況和習慣進行記錄，利用門店的服務熱線為患者及時提供咨詢服務。同時，我們還為社區居民提供了一些免費檢測項目，長期堅持為周圍的高血壓病人免費測量血壓，為糖尿病人免費測血糖等。
二是多卡制增強服務類別。我們專門設計了征詢意見卡、老顧客優惠卡、賀卡（逢年過節時發）、保健知識卡（平時提供）等，滿足不同層次顧客的不同需求。如一些門店根據實際情況，還開辟了精致的兒童游戲天地空間，為帶小孩的父母提供兒童游戲卡；開設了70歲以上老年人購藥交款的綠色通道卡，并在收銀臺附近配備了舒適的等候休息椅；打破藥品專業經營模式，建立健康產業大市場，從營養學角度入手，提供營養產品知識介紹的保健知識卡；等等。
三是從細節著手。我們從店面設計、吊牌顏色、店員衣著、藥品擺放位置等細節入手，盡量在多方面形成自己的個性。比如在店堂布置方面，我們強調要方便顧客購藥，藥品分類擺放要醒目等。
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