霸王條款阻礙服務(wù)升級

　　近日，一位手機用戶向記者講述了他的兩種截然不同的經(jīng)歷：有一次，他在某家電連鎖總店賣場新買了一個手機，可是不到三天就發(fā)現(xiàn)，電池后蓋出現(xiàn)明顯的裂縫。于是來到店里，當時店員僅僅瞥了一眼，就對他說：“你這是人為因素”之后，便把他晾在一旁。

　　另一次，他在某手機專賣店里買的手機有一個按鍵突然失靈，于是前往那家手機店報修。但是，走到半途，他突然發(fā)現(xiàn)既沒帶發(fā)票，也沒帶保修證書。于是他抱著試試看的心里，走進那間手機店。店員只對他說了一句“請稍等”，便熟練地調(diào)試好了按鍵。還熱情地詢問：“請問需要手機貼膜嗎？”對此，他表示家電連鎖賣場服務(wù)比不上手機店。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，發(fā)票本來只是完稅憑證，作為維修單證的理由本來就不充分；保修證書只是商家或廠家單方面的要約，而并非顧客維修受理的必須要件。作為顧客，購買時并不需要任何身份證明；那么在報修時，也沒有除了商品之外其他舉證的義務(wù)。因為，眾所周知，條碼就是商品的身份證，而顧客的身份證明屬于公民個人隱私權(quán)的范疇，商家無權(quán)獲得。這也是商家必須導(dǎo)入條碼系統(tǒng)，建立CRM檔案或者建立CRM檔案時需要注意和遵守的問題。

　　資料顯示，2009年上半年全國消協(xié)組織受理的28.39萬例各類消費投訴中，家用電子電器類投訴達6.75萬例，占比達23.8%；半年度投訴量同比下降15.4%。其中，空調(diào)、通訊類商品投訴分別同比下降37.6%、19.2%，減少到4434例（退出投訴量居前10位商品行列）、32737例（位列首位）；而電視機則由去年上半年的第8位，7302例上升到今年上半年的第6位，7446例。另外上半年各地消協(xié)組織共受理與家電連鎖相關(guān)的服務(wù)類投訴79236起，銷售投訴11332起，位居投訴上升前10位的商品或服務(wù)榜首。

　　中消協(xié)上半年消費統(tǒng)計報告分析稱，在推行家電下鄉(xiāng)政策過程中，各大廠商均加大了銷售渠道的投入力度，家電銷量增長勢頭較快，但由于家電售后服務(wù)沒有跟上家電銷售形勢的發(fā)展，農(nóng)民購買的家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后難以得到及時有效的服務(wù)。其主要問題則是，農(nóng)村地區(qū)維修服務(wù)網(wǎng)點少、技術(shù)服務(wù)水平低、配件供應(yīng)量小不全、服務(wù)人員素質(zhì)差等。

　　另外，中消協(xié)分析上半年家電投訴的情況后指出，一些經(jīng)營者出現(xiàn)了不留單據(jù)以此逃避三包責任的苗頭。尤其是出現(xiàn)了“無視三包硬性規(guī)定，不記錄維修情況，不提供維修單，利用記錄單代替維修單”等偷換概念，回避應(yīng)當承擔的產(chǎn)品責任問題。

　　“然而，很多家電連鎖企業(yè)把‘消費者權(quán)益保護法’、‘三包法’等原本應(yīng)起到保護消費者利益的法規(guī)，利用信息不對稱的優(yōu)勢，玩弄起文字游戲，誘使消費者在并不完全自愿的情況下，簽訂了明顯不對等的各種協(xié)議、條款。一到出現(xiàn)消費者投訴時，這些‘霸王條款’就成了商家的最后一道護身符，對消費者的合法權(quán)益造成種種侵害。”該業(yè)內(nèi)人士指出。

　　最后，該業(yè)內(nèi)人士表示，零售服務(wù)業(yè)競爭力的關(guān)鍵在于服務(wù)。在零售業(yè)快速發(fā)展以及業(yè)態(tài)界限趨于融合的趨勢下，零售業(yè)的基層服務(wù)顯得越來越重要。店面營業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，不但直接關(guān)系到一個門店的業(yè)績好壞，還會通過連鎖運營組織的連鎖放大效應(yīng)，直接影響到整個連鎖零售企業(yè)的業(yè)績甚至存亡。“然而，商家版的各種霸王條款在侵害消費者正當權(quán)益的同時，也在制約著中國From EMKT.com.cn家電連鎖業(yè)的進步。”他說。

　　“態(tài)度很差，其店必關(guān)；服務(wù)不好，企業(yè)必亡。沒有回頭客的門店，必然面臨被迫關(guān)閉的命運；而沒有嚴格標準化服務(wù)運營體系的連鎖零售企業(yè)，必然面臨業(yè)績的快速下降甚至窮途末路危機。這已經(jīng)是被電路城、星電社、泰林電器等無數(shù)個先烈型公司所證明了的連鎖零售業(yè)鐵律。”該業(yè)內(nèi)人士表示。

　　最后一公里的比拼

　　事實上，近年來圍繞國美、蘇寧兩間公司前臺銷售服務(wù)和后臺售后服務(wù)方面孰優(yōu)孰劣的爭議一直層出不窮，甚至連“阿喀琉斯之踵”、“服務(wù)成××售后服務(wù)短板”等一系列充滿火藥味的批評，也開始出現(xiàn)在公眾的視線當中。

　　該業(yè)內(nèi)分析人士指出，隨著新聞傳媒社會公器輿論監(jiān)督責任的強化，業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)投訴網(wǎng)絡(luò)媒體、電視以及報紙等媒體，對于家電連鎖服務(wù)投訴的曝光度越來越高、內(nèi)容的深入度也變得越來越更具理性和消費者購物參考價值。

　　日前，商務(wù)部正式發(fā)布了8月1日起正式實施的《零售業(yè)基層崗位技能要求》，其中與家電連鎖零售業(yè)直接相關(guān)的標準達4項，即營業(yè)員、收銀員、收貨員、防損員等4類基層崗位服務(wù)作業(yè)標準。

　　而此標準出臺的背景則是，“長期以來，各企業(yè)用人水平參差不齊、企業(yè)對基層員工缺乏規(guī)范培訓(xùn)和考核機制，企業(yè)招聘和培訓(xùn)工作量大且成本居高不下，這些問題已經(jīng)成為制約國內(nèi)零售連鎖企業(yè)快速發(fā)展的重要因素。”“標準實施對于提高我國零售業(yè)整體服務(wù)水平，改善消費環(huán)境，促進零售業(yè)規(guī)范健康發(fā)展將產(chǎn)生積極的作用”則成為連鎖零售業(yè)進入標準化時代的意義描述。

　　據(jù)了解，國美、蘇寧兩大巨頭連鎖總部并不滿足其遍布全國連鎖門店現(xiàn)有的服務(wù)水平，并構(gòu)建了各自獨立的連鎖運營體系與連鎖監(jiān)督體系，調(diào)和其內(nèi)外部矛盾。甚至不惜斥巨資高薪聘請“神秘顧客”、“國際顧客服務(wù)咨詢機構(gòu)”等幫助其改善現(xiàn)場服務(wù)及售后服務(wù)體系，以提升其門店的“服務(wù)競爭力”。

　　“但是，外來的和尚并不一定念得出好經(jīng)，所謂的第三方運營監(jiān)督體系也大多淪為連鎖巨頭們裝點門臉的花瓶。”該業(yè)內(nèi)分析人士表示。

　　“最后一公里的比拼，借助外援力量雖然無可厚非，但更需要兩大巨頭勇于接受‘數(shù)量時代’終結(jié)的事實，將促銷價格、門店數(shù)量、供應(yīng)商話語權(quán)、公眾融資競賽等外延式增長模式轉(zhuǎn)變到‘服務(wù)競賽’的內(nèi)生增長模式上來。”他說。
　　（中國企業(yè)報 吳咸建）