霸王條款阻礙服務(wù)升級(jí)

　　近日，一位手機(jī)用戶向記者講述了他的兩種截然不同的經(jīng)歷：有一次，他在某家電連鎖總店賣場(chǎng)新買了一個(gè)手機(jī)，可是不到三天就發(fā)現(xiàn)，電池后蓋出現(xiàn)明顯的裂縫。于是來(lái)到店里，當(dāng)時(shí)店員僅僅瞥了一眼，就對(duì)他說(shuō)：“你這是人為因素”之后，便把他晾在一旁。

　　另一次，他在某手機(jī)專賣店里買的手機(jī)有一個(gè)按鍵突然失靈，于是前往那家手機(jī)店報(bào)修。但是，走到半途，他突然發(fā)現(xiàn)既沒帶發(fā)票，也沒帶保修證書。于是他抱著試試看的心里，走進(jìn)那間手機(jī)店。店員只對(duì)他說(shuō)了一句“請(qǐng)稍等”，便熟練地調(diào)試好了按鍵。還熱情地詢問：“請(qǐng)問需要手機(jī)貼膜嗎？”對(duì)此，他表示家電連鎖賣場(chǎng)服務(wù)比不上手機(jī)店。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，發(fā)票本來(lái)只是完稅憑證，作為維修單證的理由本來(lái)就不充分；保修證書只是商家或廠家單方面的要約，而并非顧客維修受理的必須要件。作為顧客，購(gòu)買時(shí)并不需要任何身份證明；那么在報(bào)修時(shí)，也沒有除了商品之外其他舉證的義務(wù)。因?yàn)椋娝苤瑮l碼就是商品的身份證，而顧客的身份證明屬于公民個(gè)人隱私權(quán)的范疇，商家無(wú)權(quán)獲得。這也是商家必須導(dǎo)入條碼系統(tǒng)，建立CRM檔案或者建立CRM檔案時(shí)需要注意和遵守的問題。

　　資料顯示，2009年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理的28.39萬(wàn)例各類消費(fèi)投訴中，家用電子電器類投訴達(dá)6.75萬(wàn)例，占比達(dá)23.8%；半年度投訴量同比下降15.4%。其中，空調(diào)、通訊類商品投訴分別同比下降37.6%、19.2%，減少到4434例（退出投訴量居前10位商品行列）、32737例（位列首位）；而電視機(jī)則由去年上半年的第8位，7302例上升到今年上半年的第6位，7446例。另外上半年各地消協(xié)組織共受理與家電連鎖相關(guān)的服務(wù)類投訴79236起，銷售投訴11332起，位居投訴上升前10位的商品或服務(wù)榜首。

　　中消協(xié)上半年消費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)告分析稱，在推行家電下鄉(xiāng)政策過程中，各大廠商均加大了銷售渠道的投入力度，家電銷量增長(zhǎng)勢(shì)頭較快，但由于家電售后服務(wù)沒有跟上家電銷售形勢(shì)的發(fā)展，農(nóng)民購(gòu)買的家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后難以得到及時(shí)有效的服務(wù)。其主要問題則是，農(nóng)村地區(qū)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、技術(shù)服務(wù)水平低、配件供應(yīng)量小不全、服務(wù)人員素質(zhì)差等。

　　另外，中消協(xié)分析上半年家電投訴的情況后指出，一些經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)了不留單據(jù)以此逃避三包責(zé)任的苗頭。尤其是出現(xiàn)了“無(wú)視三包硬性規(guī)定，不記錄維修情況，不提供維修單，利用記錄單代替維修單”等偷換概念，回避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的產(chǎn)品責(zé)任問題。

　　“然而，很多家電連鎖企業(yè)把‘消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法’、‘三包法’等原本應(yīng)起到保護(hù)消費(fèi)者利益的法規(guī)，利用信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，玩弄起文字游戲，誘使消費(fèi)者在并不完全自愿的情況下，簽訂了明顯不對(duì)等的各種協(xié)議、條款。一到出現(xiàn)消費(fèi)者投訴時(shí)，這些‘霸王條款’就成了商家的最后一道護(hù)身符，對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成種種侵害。”該業(yè)內(nèi)人士指出。

　　最后，該業(yè)內(nèi)人士表示，零售服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于服務(wù)。在零售業(yè)快速發(fā)展以及業(yè)態(tài)界限趨于融合的趨勢(shì)下，零售業(yè)的基層服務(wù)顯得越來(lái)越重要。店面營(yíng)業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，不但直接關(guān)系到一個(gè)門店的業(yè)績(jī)好壞，還會(huì)通過連鎖運(yùn)營(yíng)組織的連鎖放大效應(yīng)，直接影響到整個(gè)連鎖零售企業(yè)的業(yè)績(jī)甚至存亡。“然而，商家版的各種霸王條款在侵害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的同時(shí)，也在制約著中國(guó)From EMKT.com.cn家電連鎖業(yè)的進(jìn)步。”他說(shuō)。

　　“態(tài)度很差，其店必關(guān)；服務(wù)不好，企業(yè)必亡。沒有回頭客的門店，必然面臨被迫關(guān)閉的命運(yùn)；而沒有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的連鎖零售企業(yè)，必然面臨業(yè)績(jī)的快速下降甚至窮途末路危機(jī)。這已經(jīng)是被電路城、星電社、泰林電器等無(wú)數(shù)個(gè)先烈型公司所證明了的連鎖零售業(yè)鐵律。”該業(yè)內(nèi)人士表示。

　　最后一公里的比拼

　　事實(shí)上，近年來(lái)圍繞國(guó)美、蘇寧兩間公司前臺(tái)銷售服務(wù)和后臺(tái)售后服務(wù)方面孰優(yōu)孰劣的爭(zhēng)議一直層出不窮，甚至連“阿喀琉斯之踵”、“服務(wù)成××售后服務(wù)短板”等一系列充滿火藥味的批評(píng)，也開始出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中。

　　該業(yè)內(nèi)分析人士指出，隨著新聞傳媒社會(huì)公器輿論監(jiān)督責(zé)任的強(qiáng)化，業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)投訴網(wǎng)絡(luò)媒體、電視以及報(bào)紙等媒體，對(duì)于家電連鎖服務(wù)投訴的曝光度越來(lái)越高、內(nèi)容的深入度也變得越來(lái)越更具理性和消費(fèi)者購(gòu)物參考價(jià)值。

　　日前，商務(wù)部正式發(fā)布了8月1日起正式實(shí)施的《零售業(yè)基層崗位技能要求》，其中與家電連鎖零售業(yè)直接相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)4項(xiàng)，即營(yíng)業(yè)員、收銀員、收貨員、防損員等4類基層崗位服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　而此標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的背景則是，“長(zhǎng)期以來(lái)，各企業(yè)用人水平參差不齊、企業(yè)對(duì)基層員工缺乏規(guī)范培訓(xùn)和考核機(jī)制，企業(yè)招聘和培訓(xùn)工作量大且成本居高不下，這些問題已經(jīng)成為制約國(guó)內(nèi)零售連鎖企業(yè)快速發(fā)展的重要因素。”“標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施對(duì)于提高我國(guó)零售業(yè)整體服務(wù)水平，改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)零售業(yè)規(guī)范健康發(fā)展將產(chǎn)生積極的作用”則成為連鎖零售業(yè)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代的意義描述。

　　據(jù)了解，國(guó)美、蘇寧兩大巨頭連鎖總部并不滿足其遍布全國(guó)連鎖門店現(xiàn)有的服務(wù)水平，并構(gòu)建了各自獨(dú)立的連鎖運(yùn)營(yíng)體系與連鎖監(jiān)督體系，調(diào)和其內(nèi)外部矛盾。甚至不惜斥巨資高薪聘請(qǐng)“神秘顧客”、“國(guó)際顧客服務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)”等幫助其改善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及售后服務(wù)體系，以提升其門店的“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力”。

　　“但是，外來(lái)的和尚并不一定念得出好經(jīng)，所謂的第三方運(yùn)營(yíng)監(jiān)督體系也大多淪為連鎖巨頭們裝點(diǎn)門臉的花瓶。”該業(yè)內(nèi)分析人士表示。

　　“最后一公里的比拼，借助外援力量雖然無(wú)可厚非，但更需要兩大巨頭勇于接受‘數(shù)量時(shí)代’終結(jié)的事實(shí)，將促銷價(jià)格、門店數(shù)量、供應(yīng)商話語(yǔ)權(quán)、公眾融資競(jìng)賽等外延式增長(zhǎng)模式轉(zhuǎn)變到‘服務(wù)競(jìng)賽’的內(nèi)生增長(zhǎng)模式上來(lái)。”他說(shuō)。
　　（中國(guó)企業(yè)報(bào) 吳咸建）