經(jīng)營(yíng)藥店有方 重視員工的智慧
來(lái)源：
郭勝利
2009-08-18 11:06
A連鎖藥店為開拓市場(chǎng)，可謂是煞費(fèi)苦心。為在某市打開局面，站穩(wěn)腳跟，專門高薪聘請(qǐng)了調(diào)查公司對(duì)該市的藥店布局及市民的用藥需求做了詳盡調(diào)查。結(jié)果顯示，該市藥品零售市場(chǎng)并未飽和，還有一定的發(fā)展空間。于是，該連鎖藥店選擇了一黃金位置租下門店高調(diào)開業(yè)。選址時(shí)，一位在當(dāng)?shù)卣衅傅恼诮邮芘嘤?xùn)的店員向公司負(fù)責(zé)市場(chǎng)選址的領(lǐng)導(dǎo)提出，應(yīng)把店址往南移20米搬到馬路的另一邊，離附近一家當(dāng)?shù)刂乃幍赀h(yuǎn)一點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的眼光很自信，并沒有采納這位新店員的建議。不久，馬路對(duì)面又開了一家藥店，直接把從南邊過(guò)來(lái)的顧客給截留住了。馬路對(duì)面的顧客過(guò)不來(lái)，馬路這邊的顧客又愛往相鄰的當(dāng)?shù)刂幍耆ィM管打折、贈(zèng)送禮品等招數(shù)都使盡了，可這家藥店的經(jīng)營(yíng)狀況一直沒有起色，慘淡經(jīng)營(yíng)了一年多，最終因入不敷出而關(guān)門歇業(yè)。
后來(lái)，在分析這一失敗案例時(shí)大家才想起當(dāng)初提建議的新店員。原來(lái)，店員是當(dāng)?shù)厝耍芮宄?dāng)?shù)仡櫩偷南敕ǎ驗(yàn)樵诖酥八诟浇幍晟习鄷r(shí)，曾有顧客抱怨過(guò)過(guò)馬路買藥的不方便。
案例二：墊板一擱生意來(lái)
由于市政建設(shè)的需要，B藥店門前路牙石與馬路交界處的水泥墊物全被清除了，這就導(dǎo)致了路面與路牙石有著15厘米左右的落差。奇怪的是，自從市政部門清除了門前小斜坡上的水泥墊物后，進(jìn)藥店買藥的顧客就越來(lái)越少了。有關(guān)會(huì)計(jì)資料也顯示，銷售和利潤(rùn)都在下滑。店長(zhǎng)百思不得其解。論品牌，藥店是知名品牌；論價(jià)格，藥店價(jià)格在全市屬于中下價(jià)位；論位置，藥店處于居民區(qū)與鬧市結(jié)合位置；論員工素質(zhì)，藥店店員都是科班出身，還有兩名執(zhí)業(yè)藥師，陣容強(qiáng)大……到底是什么原因呢？
這時(shí)，有店員向店長(zhǎng)報(bào)告說(shuō)，她有辦法解決藥店經(jīng)營(yíng)狀況不佳的問(wèn)題。其提出的解決方案很簡(jiǎn)單，就是在馬路路面與路牙石之間放一塊3米多長(zhǎng)的墊板。雖然對(duì)此將信將疑，店長(zhǎng)還是抱著試一試的想法定制了一塊墊板，放在了藥店門前的馬路邊。還別說(shuō)，進(jìn)藥店購(gòu)物的顧客又逐漸多了起來(lái)。
對(duì)此，那位店員解釋說(shuō)，她每次上下班都要橫過(guò)馬路，因?yàn)槁访媾c路牙石的落差，使得她每次都要費(fèi)力地來(lái)回搬動(dòng)電動(dòng)自行車，很不方便。由此她想到：騎自行車、電動(dòng)車、摩托車的顧客也一定會(huì)有這種不便；還有開車來(lái)的顧客，由于無(wú)法將車駛上藥店門前的停車場(chǎng)，又不能把車長(zhǎng)時(shí)間停在馬路邊。這樣，這些顧客就只好選擇到別的藥店購(gòu)物。因此，解決了這個(gè)問(wèn)題，就將流失的顧客拉回來(lái)了。
案例三：合理設(shè)檔促經(jīng)營(yíng)
C藥店計(jì)劃近期搞一個(gè)促銷活動(dòng)。原計(jì)劃按照顧客購(gòu)買金額的多少贈(zèng)送不同的禮品，可有店員提出：“能不能不按本次購(gòu)買金額的多少，而按照會(huì)員積分的多少直接派送給會(huì)員。”其理由是，藥店前期剛下大力氣推行了會(huì)員制，促銷活動(dòng)應(yīng)考慮促進(jìn)這項(xiàng)工作的繼續(xù)開展，以便保持經(jīng)營(yíng)政策的連續(xù)性。按積分高低分設(shè)不同檔次，分派不同禮品，不但可以更好地吸引普通顧客辦理會(huì)員卡，而且還會(huì)刺激會(huì)員的購(gòu)買欲望。管理層認(rèn)真分析了該員工的建議，認(rèn)為很有道理，就改變了促銷方式。后來(lái)，這次促銷活動(dòng)搞得非常成功。原來(lái)對(duì)是否參與會(huì)員制還存在觀望態(tài)度的顧客，紛紛申請(qǐng)加入會(huì)員行列；而已經(jīng)成為會(huì)員的顧客，拿到了藥店贈(zèng)送的禮品，感受到了成為會(huì)員的好處，對(duì)藥店的信賴又增進(jìn)了一步。
點(diǎn)評(píng)：據(jù)報(bào)道，在安然公司倒閉前，很多安然的員工已經(jīng)對(duì)公司在經(jīng)營(yíng)方面存在的危機(jī)有很深的認(rèn)識(shí)，但是他們卻不敢將擔(dān)心告訴老板。根據(jù)安然副總裁的證詞，公司中存在一種現(xiàn)象：?jiǎn)T工表達(dá)公司經(jīng)營(yíng)方面的言論會(huì)受到威脅。雖然安然的倒閉有更深層的原因，但筆者認(rèn)為，面對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題的存在，員工的集體失語(yǔ)也是造成安然轟然倒坍的原因之一。
一般來(lái)講，連鎖藥店的員工身處銷售第一線，與決策層和管理層相距較遠(yuǎn)，屬于典型的執(zhí)行層面，幾乎不可能參與連鎖藥店的管理。但現(xiàn)實(shí)告訴我們，離開店員參與的管理，只靠上層精英治理藥店，往往會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的偏差，輕者影響藥店經(jīng)營(yíng)，重者危及企業(yè)生存。從上面幾個(gè)案例可以看出，藥店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中應(yīng)注意傾聽一線員工的聲音，集中大家的智慧。畢竟“三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮”，不要小看了員工的智慧和能力。再者，“春江水暖鴨先知”，一些員工每天接待大量的顧客，對(duì)顧客的需求有著及時(shí)、全面的感知，他們提出的一些建議和意見，多是這些感知的綜合反映，是最有實(shí)用價(jià)值的信息之一，管理者理應(yīng)高度重視。
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