從細(xì)節(jié)入手 大書城要有“小心眼兒”
來源：
沈伯文
2009-08-25 10:08
競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
10萬種圖書，上萬平方米的營(yíng)業(yè)面積，堪稱商業(yè)旗艦了，是名副其實(shí)的大店了，又有哪位單一圖書買主能和店家比大論小？書城此時(shí)處于真正的強(qiáng)勢(shì)地位。然而，置身業(yè)內(nèi)的每名員工和任何一個(gè)崗位的管理者，請(qǐng)不要因?yàn)樽约旱膭?shì)頭和實(shí)力而盲目樂觀，不把讀者看在眼里。如今是買方市場(chǎng)，“讀者是上帝”的理念必須貫徹到每個(gè)人的具體行動(dòng)上，唯此才能留住讀者。
數(shù)萬種圖書，超大的賣場(chǎng)，那是外在的競(jìng)爭(zhēng)力，光有這些還不夠，必須輔之超一流的管理手段和規(guī)范化的服務(wù)，才是完全意義上的強(qiáng)者。幾年中，大書城難以為繼、停業(yè)關(guān)張的不在少數(shù)，前車之鑒不可忘卻。
引領(lǐng)員工成長(zhǎng)的意識(shí)
大書城一般建在直轄市、省城。這里往往高校集中，是政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，書城所面對(duì)的讀者，有著一流的知識(shí)結(jié)構(gòu)甚或是某一領(lǐng)域的頂尖人物，我們應(yīng)有自知之明，容不得任何的懈怠。
我們的員工隊(duì)伍畢竟水平有限，只是通過內(nèi)容提要而對(duì)圖書內(nèi)容略知皮毛。這就需要服務(wù)員多一個(gè)心眼兒，拜讀者為師，坦誠(chéng)地向讀者請(qǐng)教。目的也并不是讓你去讀專家的研究生，只是請(qǐng)讀者指點(diǎn)迷津。過去的三尺柜臺(tái)也能站出行家里手，現(xiàn)在柜臺(tái)拆了，可天天面對(duì)的依然是圖書（知識(shí)）。一眨眼，十年八載就過去了，善于動(dòng)腦筋的人也應(yīng)該成為此領(lǐng)域的營(yíng)銷高手，這便是店大的優(yōu)勢(shì)，高端讀者可以在一定程度上促成和引領(lǐng)員工的成長(zhǎng)。
做細(xì)做實(shí)的意識(shí)
大書城開張并不意味著高枕無憂。市場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)是一只無情的手，若你駕馭不妥有可能掐滅你創(chuàng)業(yè)的欲望。大書城的服務(wù)手段，一定是精細(xì)化的，這樣才能給讀者留下美好的印象。
比如，總臺(tái)的服務(wù)就是書城重要的服務(wù)窗口，問詢、寄存，尤其是圖書在樓層中的分布，要爛熟于心。讀者進(jìn)了書城猶如劉姥姥進(jìn)了大觀園，面對(duì)十多萬種圖書真有找不著北的感覺，這既要有導(dǎo)購圖，還要有導(dǎo)購員幫助解難釋惑。凡走進(jìn)書城的讀者有困難時(shí)，能很快地得到幫助，這和談對(duì)象時(shí)的第一感覺差不多，設(shè)法讓讀者滿意。培養(yǎng)起了讀者的消費(fèi)習(xí)慣，那就是你固定的讀者群。
當(dāng)然，大書城的管理千頭萬緒，還有很多的關(guān)鍵流程需要有“小心眼兒”。諸如接聽熱線電話須及時(shí)、熱情；讀者購書后，附帶DVD光盤、盒帶和隨書答案的領(lǐng)取，都應(yīng)充分體現(xiàn)人性化，以減少讀者樓層上下往返的勞頓，節(jié)約讀者的時(shí)間等。
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