從細節入手 大書城要有“小心眼兒”
來源：
沈伯文
2009-08-25 10:08
競爭意識
10萬種圖書，上萬平方米的營業面積，堪稱商業旗艦了，是名副其實的大店了，又有哪位單一圖書買主能和店家比大論小？書城此時處于真正的強勢地位。然而，置身業內的每名員工和任何一個崗位的管理者，請不要因為自己的勢頭和實力而盲目樂觀，不把讀者看在眼里。如今是買方市場，“讀者是上帝”的理念必須貫徹到每個人的具體行動上，唯此才能留住讀者。
數萬種圖書，超大的賣場，那是外在的競爭力，光有這些還不夠，必須輔之超一流的管理手段和規范化的服務，才是完全意義上的強者。幾年中，大書城難以為繼、停業關張的不在少數，前車之鑒不可忘卻。
引領員工成長的意識
大書城一般建在直轄市、省城。這里往往高校集中，是政治、經濟、文化中心，書城所面對的讀者，有著一流的知識結構甚或是某一領域的頂尖人物，我們應有自知之明，容不得任何的懈怠。
我們的員工隊伍畢竟水平有限，只是通過內容提要而對圖書內容略知皮毛。這就需要服務員多一個心眼兒，拜讀者為師，坦誠地向讀者請教。目的也并不是讓你去讀專家的研究生，只是請讀者指點迷津。過去的三尺柜臺也能站出行家里手，現在柜臺拆了，可天天面對的依然是圖書（知識）。一眨眼，十年八載就過去了，善于動腦筋的人也應該成為此領域的營銷高手，這便是店大的優勢，高端讀者可以在一定程度上促成和引領員工的成長。
做細做實的意識
大書城開張并不意味著高枕無憂。市場就是戰場，市場是一只無情的手，若你駕馭不妥有可能掐滅你創業的欲望。大書城的服務手段，一定是精細化的，這樣才能給讀者留下美好的印象。
比如，總臺的服務就是書城重要的服務窗口，問詢、寄存，尤其是圖書在樓層中的分布，要爛熟于心。讀者進了書城猶如劉姥姥進了大觀園，面對十多萬種圖書真有找不著北的感覺，這既要有導購圖，還要有導購員幫助解難釋惑。凡走進書城的讀者有困難時，能很快地得到幫助，這和談對象時的第一感覺差不多，設法讓讀者滿意。培養起了讀者的消費習慣，那就是你固定的讀者群。
當然，大書城的管理千頭萬緒，還有很多的關鍵流程需要有“小心眼兒”。諸如接聽熱線電話須及時、熱情；讀者購書后，附帶DVD光盤、盒帶和隨書答案的領取，都應充分體現人性化，以減少讀者樓層上下往返的勞頓，節約讀者的時間等。
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